我們生活在一個(gè)高度互聯(lián)、移動的世界里，無論是工作還是生活，我們都會通過社交網(wǎng)絡(luò)和互聯(lián)網(wǎng)獲取所需要的信息。隨著工作和生活的逐漸融合，我們更加期望能夠?qū)€(gè)人設(shè)備帶到工作場所，可以隨時(shí)隨地提供快速、可靠的支持。當(dāng)人們獲得的服務(wù)無法達(dá)到其標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，他們常常設(shè)法避開IT部門以獲得他們想要的東西，有時(shí)會造成“影子機(jī)構(gòu)”，為公司帶來巨大的安全風(fēng)險(xiǎn)。

　　因此，IT員工和非IT員工之間的“差異”源自于IT部門利用其現(xiàn)有能力和資源可以提供的服務(wù)，以及非IT員工期望IT部門提供的服務(wù)。IT服務(wù)交付可以不再采用傳統(tǒng)的、由上至下的“供應(yīng)鏈”方式實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化和由策略推動。對IT部門來說，根據(jù)不斷變化的業(yè)務(wù)環(huán)境(更多的個(gè)人設(shè)備被允許帶入工作場所)進(jìn)行發(fā)展并緊跟其步伐變得異常重要。

　　BMC在去年推出了MyIT企業(yè)軟件解決方案，使員工可以隨時(shí)隨的以任何設(shè)備，對他們所需的IT服務(wù)和信息交付進(jìn)行個(gè)人控制。近日，51CTO記者獨(dú)家采訪了BMC軟件亞太區(qū)副總裁Chip Salyards，著重介紹了MyIT解決方案如何幫助員工管理自己的IT服務(wù)和信息，幫助IT部門減少IT摩擦。

　　減少IT摩擦 MyIT應(yīng)運(yùn)而生

　　對企業(yè)的IT部門感到失望，是不少人共同的體驗(yàn)。Forrester Research的報(bào)告顯示，只有35%的業(yè)務(wù)決策者認(rèn)為IT提供了“優(yōu)質(zhì)、及時(shí)的最終用戶支持。”此外，越來越多的員工正繞過他們的IT部門，尋找更快速的IT支持和解決問題方法。這就產(chǎn)生了IT摩擦。所謂IT摩擦是指公司因?yàn)镮T故障而無法在員工需要時(shí)隨時(shí)、隨地按照其需要的方式提供服務(wù)、數(shù)據(jù)和支持而導(dǎo)致的生產(chǎn)力和費(fèi)用損失。IDC估計(jì)，大型公司中“IT摩擦”高達(dá)20%。

　　由于技術(shù)唾手可得，BMC開始發(fā)現(xiàn)越來越多的員工規(guī)避IT部門，為公司帶來巨大風(fēng)險(xiǎn)，并且創(chuàng)建了會增加公司成本的“影子機(jī)構(gòu)”。因此，BMC發(fā)現(xiàn)了創(chuàng)建MyIT解決方案的機(jī)遇，通過使員工處于主導(dǎo)地位，使其能夠指定并管理其自己的IT服務(wù)和信息交付，幫助IT部門減少IT摩擦。該解決方案將幫助IT機(jī)構(gòu)建立新的、現(xiàn)代化的IT服務(wù)和信息交付“界面”，將其產(chǎn)業(yè)化基礎(chǔ)設(shè)施“供應(yīng)鏈”連接至來自員工的消費(fèi)化“需求信號”。

　　MyIT使員工處于主導(dǎo)地位，使其能夠管理其自己的IT服務(wù)和信息交付，隨時(shí)、隨時(shí)使用任意設(shè)備交付個(gè)性化服務(wù)，此外MyIT可以消除與IT部門有關(guān)的所有難題，并將IT的力量把握在消費(fèi)者的手中。Chip Salyards表示，“從根本上來說，我們開發(fā)MyIT的目的是獲得員工在其個(gè)人生活中的積極IT體驗(yàn)，并將其擴(kuò)展至工作應(yīng)用，將IT機(jī)構(gòu)重新塑造為現(xiàn)代化的、可以訪問的機(jī)構(gòu)。”

　　自助式服務(wù)簡化處理過程

　　隨著員工越來越多地希望IT部門能夠使用相同的可用資源提供更多服務(wù)，MyIT幫助IT部門利用其自助服務(wù)特性將日常的普通活動交由最終用戶處理。這意味著如果員工希望預(yù)約幫助臺，他也能夠通過MyIT應(yīng)用利用其自己的移動設(shè)備方便地完成同樣的工作，而不必求助IT部門的工作人員。

　　BMC的MyIT解決方案提供了自助式逐步指南，在用戶的設(shè)備上創(chuàng)建一個(gè)單一的虛擬助理。用戶可以通過該助理與IT部門進(jìn)行所有交互：安裝應(yīng)用、獲得對安全內(nèi)容的訪問、請求對問題的幫助、查看項(xiàng)目狀態(tài)或者僅僅是問一些問題。該助理由一套完整的解決方案生態(tài)系統(tǒng)提供支持，通過與助理協(xié)作創(chuàng)建消費(fèi)化的體驗(yàn)。為了保持高效，助理和支持的生態(tài)系統(tǒng)必須滿足多個(gè)關(guān)鍵要求。

　　例如，用戶可能會告訴助理他在訪問特定企業(yè)應(yīng)用時(shí)遇到問題，助理可以搜索知識庫，為用戶提供建議解決方案或已知的解決方法。如果回復(fù)不足以解決問題，用戶可以通過單擊一個(gè)按鈕需求額外幫助。這時(shí)，助理可以詢問用戶在方便的時(shí)間與相應(yīng)的IT支持人員安排一對一預(yù)約，而不會打斷用戶的工作進(jìn)度。

　　MyIT瞄準(zhǔn)大型企業(yè)

　　Chip Salyards介紹說，“MyIT的目標(biāo)市場是面向大型企業(yè)，尤其是世界500強(qiáng)企業(yè)。 它們在全世界聘用了很多員工，滿足這些員工期望的要求將給這些公司的IT部門帶來巨大壓力。”

　　BMC預(yù)計(jì)，前期采用MyIT的企業(yè)將包括來自銀行和金融領(lǐng)域、電信領(lǐng)域、石油和天然氣領(lǐng)域和其他一些領(lǐng)域的公司。例如，具有7.5萬多名IT用戶的能源巨頭PEMEX將成為在全世界率先采用MyIT解決方案的公司之一。

　　近日，BMC收購了VaraLogix、Numara Software和I/O Concepts等公司來加強(qiáng)在IT服務(wù)管理的地位，Chip Salyards表示，“在SEA、澳大利亞、印度和中國的許多公司中，我們的解決方案都位于IT轉(zhuǎn)型計(jì)劃的核心。另外，我們也在許多垂直市場取得重要成功，包括所有亞太區(qū)域中的政府、金融、電信、IT、制造、教育和零售。”