近日，IBM全球企業(yè)咨詢服務(wù)部（以下簡稱IBM咨詢服務(wù)）在北京舉辦“智前端、慧同源、贏未來”—— IBM全球企業(yè)咨詢服務(wù)部2013年策略發(fā)布會。在今天這個快速變革的時代，中國企業(yè)正揭開新一輪全球化浪潮，而在社交媒體、超級數(shù)字化、移動技術(shù)影響下的大數(shù)據(jù)時代也同時拉開帷幕，個人和組織的工作、互動和協(xié)作方式正在發(fā)生顯著變化。IBM咨詢服務(wù)建議中國企業(yè)應(yīng)抓住這一數(shù)字化轉(zhuǎn)型機會，進(jìn)行以客戶為中心的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型（Front Office Transformation），并通過前線業(yè)務(wù)數(shù)字化（Digital Front Office ）和全球整合企業(yè)/整合企業(yè)(Globally Integrated Enterprise—GIE)兩大抓手實現(xiàn)轉(zhuǎn)型。在前端響應(yīng)客戶需求指導(dǎo)生產(chǎn)經(jīng)營，在后端整合全國或全球資源提升共享價值。這將幫助中國企業(yè)不斷創(chuàng)造商業(yè)價值實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，立足國內(nèi)走向國際市場。 

 

IBM全球企業(yè)咨詢服務(wù)部大中華區(qū)總經(jīng)理Nancy E. Thomas女士表示：“今天，我們正處在大數(shù)據(jù)的時代。由社交媒體、移動、物聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字化引發(fā)的大數(shù)據(jù)不僅改變了人們的生活方式，也要求企業(yè)重新考慮企業(yè)的運作模式，滿足端到端的客戶體驗。我們正在擁抱一個以數(shù)據(jù)驅(qū)動滿足客戶新需求的時代，以客戶為中心的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型需要由前線業(yè)務(wù)數(shù)字化和全球整合企業(yè)的相互配合來完成。” 

 

 

今天，全球的企業(yè)都處在大數(shù)據(jù)時代。數(shù)據(jù)正在成為巨大的經(jīng)濟資產(chǎn)，不僅如此，數(shù)據(jù)也是一項重要的經(jīng)濟投入，可以創(chuàng)造新的經(jīng)濟利益。和其他市場不同，中國有全球最龐大的人群和多樣的應(yīng)用需求， 結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的復(fù)雜性也高于其他地區(qū)。 

 

與此同時，全球企業(yè)運營也進(jìn)入超級數(shù)字化時代，數(shù)字內(nèi)容以***的速度產(chǎn)生和增長，引發(fā)數(shù)字化的產(chǎn)業(yè)、市場和經(jīng)濟增長點；隨著技術(shù)、移動網(wǎng)絡(luò)、硬件設(shè)備的不斷成熟，手機正在改變著人們的交流模式，同時移動互聯(lián)成為商業(yè)運作模式中越來越重要的一環(huán)。目前，絕大部分?jǐn)?shù)據(jù)由客戶而非企業(yè)產(chǎn)生，在大數(shù)據(jù)、分析洞察、移動互聯(lián)、社交媒體和超級數(shù)字化等新科技驅(qū)動下，企業(yè)和客戶的關(guān)系正在發(fā)生變化。如何在數(shù)字化時代捕捉客戶需求，真正實現(xiàn)以客戶為中心的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，已經(jīng)成為了大數(shù)據(jù)時代企業(yè)轉(zhuǎn)型的新方向。

 

面對海量數(shù)據(jù)，企業(yè)需要從中分析出有價值的洞察，從而有效地預(yù)估未來，輔助商業(yè)決策。這要求企業(yè)定義統(tǒng)一的跨渠道視圖去全面接觸客戶、在更深入及更可行的客戶洞察基礎(chǔ)上協(xié)作、創(chuàng)造***的營銷能力、根據(jù)變化的客戶需求優(yōu)化供需、創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式以及產(chǎn)品和服務(wù)、增強合作伙伴和供應(yīng)商的可視化。 

 

 

全球化趨勢、大數(shù)據(jù)、社交媒體、超級數(shù)字化、移動變革與分析洞察這六大趨勢成為企業(yè)生存發(fā)展的機遇與挑戰(zhàn)，以客戶為中心的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型正在成為新的趨勢。 

 

在新的趨勢下，企業(yè)需要分析洞察客戶個性化需求，并逐步調(diào)整商業(yè)運作的重心，從后端轉(zhuǎn)向前端，圍繞客戶的個性化需求進(jìn)行生產(chǎn)供應(yīng)的***化轉(zhuǎn)型。隨著客戶與企業(yè)的交互方式不斷改變，企業(yè)在及時響應(yīng)客戶需求之外更應(yīng)該提升創(chuàng)新能力，從而為其提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)，提升用戶體驗。用整合企業(yè)的理念統(tǒng)***程與標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行資源優(yōu)化與共享，以此降低成本、提升運營效率并創(chuàng)造共享價值。 

 

由于前端客戶關(guān)系發(fā)生了根本的變化，IT也將從后端轉(zhuǎn)至前臺。IBM認(rèn)為以客戶為中心的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型包括兩大方面，分別是前線業(yè)務(wù)數(shù)字化和全球整合企業(yè)/整合企業(yè)。 

 

今天，客戶擁有不計其數(shù)的途徑獲取信息，同時能夠瞬時與全世界分享，社交網(wǎng)絡(luò)與移動商務(wù)徹底改變了買方與賣方的關(guān)系，客戶對于服務(wù)、價格、交付的期待史無前例的高漲，這些徹底改變了產(chǎn)品的查詢、生產(chǎn)、分銷過程。 

 

在前端，前線業(yè)務(wù)數(shù)字化應(yīng)重新思考人與他人、組織、政府、企業(yè)之間的互動交易方式，以及如何產(chǎn)生互惠的價值。在后端，借助全球整合企業(yè)模式，從根本上轉(zhuǎn)變基礎(chǔ)設(shè)施以支持并資助新的互動參與方式，使企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)檎稀椥院秃啙嵉倪\作模式。 

 

面對多樣化的訂單需求和跨地域的管理要求，簡化從業(yè)務(wù)到財務(wù)的管理和復(fù)雜流程，國內(nèi)印制電路板行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)崇達(dá)電路從最初的技術(shù)推動生產(chǎn)向即時響應(yīng)客戶的終端需求拉動模式轉(zhuǎn)型。IBM咨詢服務(wù)幫助崇達(dá)電路構(gòu)建支持未來業(yè)務(wù)和集團管控要求的信息系統(tǒng)平臺，實現(xiàn)即時響應(yīng)客戶需求，并逐步建立財務(wù)業(yè)務(wù)一體化集成系統(tǒng)，提高管理水平。該項目還將前端客戶需求洞察與后端生產(chǎn)及供應(yīng)鏈整合，最終實現(xiàn)以客戶為中心的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。 

 

前線業(yè)務(wù)數(shù)字化的基礎(chǔ)是能夠加速增長、提高生產(chǎn)力和促進(jìn)變革的全球整合企業(yè)。全球整合企業(yè)是中國企業(yè)現(xiàn)代化的關(guān)鍵途徑。在全國范圍內(nèi)，企業(yè)發(fā)展過程中往往會由單一地域單一運作模式，發(fā)展到多地域集團管理。隨著企業(yè)規(guī)模不斷壯大，全國范圍內(nèi)跨地域、跨部門協(xié)作成為制約企業(yè)發(fā)展的瓶頸。企業(yè)應(yīng)在全國范圍內(nèi)朝整合企業(yè)邁進(jìn)。整合企業(yè)能夠使得企業(yè)加強全國范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)協(xié)同，通過企業(yè)“后臺”整合，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的流程，集中與共享資源實現(xiàn)有力的管控，在全國乃至全球范圍內(nèi)整合資源，降低成本并提升運營效率。 

 

全球整合企業(yè)強調(diào)由功能性節(jié)約成本轉(zhuǎn)向通過價值服務(wù)驅(qū)動利潤增長，帶來全球范圍內(nèi)的持續(xù)發(fā)展。它將為企業(yè)帶來包括實現(xiàn)業(yè)務(wù)的可持續(xù)增長、提高對市場變化的快速響應(yīng)能力、提高生產(chǎn)率和競爭力、提供實現(xiàn)全球化的模式、優(yōu)化跨區(qū)域和跨業(yè)務(wù)的管理、促成企業(yè)的改革與現(xiàn)代化在內(nèi)的六大價值。 

 

穗寶集團在擁有多個生產(chǎn)基地，多個銷售公司，多個品牌產(chǎn)品、多級渠道（經(jīng)銷、酒店、出口、電商、零售）的生產(chǎn)體系和營銷體系的新布局下，需要在全國范圍內(nèi)整合資源、優(yōu)化供應(yīng)鏈布局、統(tǒng)一財務(wù)管控。穗寶集團原有的信息化基礎(chǔ)因其發(fā)展規(guī)模迅速壯大而面臨升級換代的挑戰(zhàn)，IBM咨詢服務(wù)幫助穗寶集團梳理和規(guī)范了內(nèi)部運營流程并固化到系統(tǒng)，使得穗寶集團信息化實現(xiàn)“再現(xiàn)代化”。同時IBM咨詢服務(wù)為其提供ERP優(yōu)化、渠道管理、零售管理、財務(wù)預(yù)算等多個方面的集團化轉(zhuǎn)型幫助，并針對集團多公司交易的復(fù)雜程度，幫助其統(tǒng)一集團化財務(wù)核算規(guī)范，打造具有家具行業(yè)特色的敏捷、柔性的供應(yīng)鏈體系，靈活響應(yīng)前端市場需求，為穗寶集團實現(xiàn)“再現(xiàn)代化”邁向全國整合企業(yè)，向以客戶為中心的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型提供了有力支持。 

 

針對前線業(yè)務(wù)數(shù)字化，IBM咨詢服務(wù)提供四大解決方案，從社交商務(wù)、移動化、業(yè)務(wù)分析與洞察和智慧商務(wù)來幫助企業(yè)進(jìn)行轉(zhuǎn)型。社交商務(wù)幫助企業(yè)在業(yè)務(wù)中運用社交技術(shù)更快速地實現(xiàn)創(chuàng)新。移動化專注于擴展移動市場中最安全的企業(yè)級移動解決方案，將自動化和智能化無縫融入移動設(shè)備，幫助客戶成為移動企業(yè)。大數(shù)據(jù)和分析以智慧的分析洞察為核心，整合“大數(shù)據(jù)平臺”和“大數(shù)據(jù)分析”兩大實力，構(gòu)建業(yè)界最完整的大數(shù)據(jù)價值體系。智慧商務(wù)為企業(yè)打造以客戶為中心，以需求驅(qū)動商業(yè)的價值鏈。 

 

向整合企業(yè)邁進(jìn)的過程，IBM咨詢服務(wù)可以從財務(wù)轉(zhuǎn)型、銷售與市場轉(zhuǎn)型、供應(yīng)鏈轉(zhuǎn)型、IT轉(zhuǎn)型及人力資源轉(zhuǎn)型五大方面幫助企業(yè)實現(xiàn)智慧的轉(zhuǎn)型。同時通過業(yè)務(wù)流程管理 

（BPM）、企業(yè)資產(chǎn)管理（EAM）、并購和兼并、風(fēng)險管控四方面為向整合企業(yè)轉(zhuǎn)型提供全方位的支持。 

 

針對不同的行業(yè)需求，IBM咨詢服務(wù)也將以客戶為中心的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型思路分享給不同的行業(yè)。包括銀行、保險、零售、電信、能源、交通、汽車、制造業(yè)等在內(nèi)的各行業(yè)都需要用以客戶為中心的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型思路助力企業(yè)實現(xiàn)智慧的轉(zhuǎn)型，基于數(shù)據(jù)分析，滿足客戶個性化需求并提供定制化產(chǎn)品與服務(wù)，提升客戶體驗，創(chuàng)造新的商業(yè)模式。 

 

以零售業(yè)為例，中國零售業(yè)正在進(jìn)入激烈競爭的微利時代。同時零售業(yè)多元化、全渠道銷售快速發(fā)展、實體店向特色和差異化發(fā)展等趨勢顯著。通過以客戶為中心的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，零售企業(yè)能夠借助數(shù)據(jù)分析，洞察用戶需求及銷售趨勢而重新規(guī)劃生產(chǎn)、供應(yīng)及營銷，最終提高客戶的滿意度和忠誠度，并增加收入。零售企業(yè)同時可借助數(shù)字、移動、O2O等技術(shù)提升消費者在多購買渠道及實體店內(nèi)的體驗，構(gòu)建長期的、差異化的客戶關(guān)系，通過個性化實現(xiàn)差異化價值。以此真正實現(xiàn)有價值的創(chuàng)新，優(yōu)化核心業(yè)務(wù)，并重組組織機構(gòu)，實現(xiàn)以客戶為中心的運營轉(zhuǎn)變。 

 

在銀行業(yè)，依靠多年與全球金融企業(yè)合作的經(jīng)驗，IBM咨詢服務(wù)發(fā)現(xiàn)未來5年在成長型市場中金融企業(yè)將經(jīng)歷新技術(shù)帶來交互方式的改變、社會文化和交往模式的改變、銀行服務(wù)的話語權(quán)改變、客戶群及客戶需求不斷變化四大趨勢。銀行業(yè)客戶對業(yè)務(wù)的個性化需求顯著，借助以客戶為中心的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，銀行可以根據(jù)更詳實可靠的數(shù)據(jù)得出更深刻的業(yè)務(wù)洞察，為客戶提供個性化產(chǎn)品及定制服務(wù)。因此，銀行業(yè)需要引入“零售業(yè)”思維模式，滿足客戶個性化需求，進(jìn)行以客戶為中心的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。即從零售業(yè)服務(wù)客戶的角度，來審視銀行服務(wù)流程和產(chǎn)品設(shè)計，而這對銀行企業(yè)的客戶、產(chǎn)品、渠道和運營部門都提出了變革要求。銀行業(yè)需始終以客戶為中心，從“重流程”到“重客戶體驗”轉(zhuǎn)變，發(fā)揮數(shù)據(jù)分析技術(shù)的優(yōu)勢從中獲取洞察。 

 

IBM咨詢服務(wù)一直致力于成為助力中國企業(yè)轉(zhuǎn)型的長期合作伙伴，憑借IBM百年轉(zhuǎn)型經(jīng)驗、對行業(yè)及整體經(jīng)濟趨勢的前沿洞察和端到端的整合能力，為中國企業(yè)提供戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型與落地方案，與客戶攜手實現(xiàn)共同成長。IBM咨詢服務(wù)愿協(xié)助中國各行業(yè)企業(yè)把握以客戶為中心的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型趨勢，應(yīng)對全球化市場的挑戰(zhàn)，在新經(jīng)濟環(huán)境下獲得競爭優(yōu)勢。