戴爾服務(wù)的官方微博運(yùn)營團(tuán)隊一個很大的苦惱是，每天在微博上重復(fù)地解釋戴爾服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍，亦即管理咨詢與端到端IT解決方案服務(wù)提供商，而非象很多到官微上來求助的用戶理解的硬件維修服務(wù)部門。為了修正品牌形象，團(tuán)隊在微博上專門開設(shè)了一個標(biāo)簽“戴爾服務(wù)前生今世”，講述戴爾公司從2009年收購IT服務(wù)與解決方案提供商佩羅系統(tǒng)及其在中國收購的畢博中國管理咨詢公司后，演變成今天的“戴爾服務(wù)”的“前生今世”。團(tuán)隊負(fù)責(zé)人很欣慰地說：“在經(jīng)過一年的努力之后，現(xiàn)在@我們提出硬件維修或咨詢要求的用戶已經(jīng)少多了。”

眾所周知，戴爾公司正在轉(zhuǎn)型為一個端到端企業(yè)級解決方案供應(yīng)商。作為公司戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的***方向，戴爾服務(wù)的品牌輪廓在近一兩年內(nèi)開始日漸清晰。“服務(wù)是戴爾重點(diǎn)拓展的業(yè)務(wù)之一。為了實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型，服務(wù)部門內(nèi)部的組織架構(gòu)等也做了大量積極的調(diào)整，包括將幾個業(yè)務(wù)單元獨(dú)立出來等。我們這樣做的初衷是，希望戴爾服務(wù)能夠真正急客戶之所急，為其提供全生命周期服務(wù)，同時也能***和促進(jìn)公司其他產(chǎn)品線的發(fā)展，相互呼應(yīng)，從而提升整個產(chǎn)品鏈條的價值和品牌知名度。”戴爾服務(wù)(中國)總經(jīng)理王強(qiáng)表示。

隨著戴爾服務(wù)自身的發(fā)展和演進(jìn)，客戶對戴爾服務(wù)的認(rèn)識也有一個從模糊到清晰的過程。以前，許多客戶一提到戴爾服務(wù)，首先想到的可能是基于產(chǎn)品的銷售和維護(hù)服務(wù)?，F(xiàn)在，雖然此項服務(wù)仍然很重要，但它并不能涵蓋戴爾服務(wù)的全部。王強(qiáng)介紹說：“通過收購佩羅系統(tǒng)以及在中國并購畢博管理咨詢公司，戴爾服務(wù)的專業(yè)能力得到進(jìn)一步增強(qiáng)，新增的管理咨詢、系統(tǒng)集成、流程梳理服務(wù)以及企業(yè)ERP的實(shí)施、專業(yè)服務(wù)解決方案的研發(fā)等，使得戴爾服務(wù)具有了與主流服務(wù)廠商全面競爭的實(shí)力。”

除了上述服務(wù)內(nèi)容以外，戴爾服務(wù)在不斷適應(yīng)新技術(shù)潮流、開發(fā)新服務(wù)產(chǎn)品的同時，也在持續(xù)地將戴爾自身從20 多年直銷模式中積累的管理體系商業(yè)化，幫助客戶提升價值，比如近年來中國市場頗為引人注目的傳統(tǒng)企業(yè)觸“電”。戴爾服務(wù)不再是字面上看到的那種狹義的產(chǎn)品售后服務(wù)，而是涉及咨詢、設(shè)計、產(chǎn)品、技術(shù)、實(shí)施、流程等多個環(huán)節(jié)的一個廣泛的價值鏈條。

戴爾公司目前有四大業(yè)務(wù)支柱，包括終端用戶計算事業(yè)部(End UserComputing)、企業(yè)解決方案事業(yè)部(ESG，Enterprise Solution Group)、軟件部(DSG，Dell Software Group)以及服務(wù)部(Services)，其中軟件部門成立只有一年多時間，戴爾服務(wù)部門成立也只有三年多，不同部門之間如何相互協(xié)作和促進(jìn)是戴爾正在逐步解決的一個問題。“打通公司內(nèi)部的一些環(huán)節(jié)，提高服務(wù)的效率是我們正在進(jìn)行的工作，這種梳理與磨合會持續(xù)一段時間。”王強(qiáng)表示，“面對中國這個世界第二大的市場，戴爾服務(wù)將主要依托戴爾公司數(shù)千人的銷售團(tuán)隊，通過與企業(yè)級客戶、中小企業(yè)客戶以及渠道合作伙伴的積極溝通，從中獲取與服務(wù)相關(guān)的商業(yè)機(jī)會。另外一方面，由于我們與一些長期合作的客戶建立了很高的互信度，在為客戶提供服務(wù)時如果看到硬件或軟件的銷售機(jī)會，我們也會及時地將這些消息傳遞給其他產(chǎn)品部門，幫助它們拓展業(yè)務(wù)，從而形成不同部門之間良性的互動。”

在建立了公司不同部門之間有效的溝通和聯(lián)動機(jī)制以后，將服務(wù)產(chǎn)品化，并與硬件、軟件進(jìn)行整合將成為戴爾服務(wù)的又一創(chuàng)新之舉。包括硬件、軟件和服務(wù)在內(nèi)的打包的解決方案對中小企業(yè)來說***吸引力。由于受到資源、資金等各方面條件的限制，相對于企業(yè)級客戶來說，中小企業(yè)在信息化建設(shè)方面相對滯后，對管理的需求不是十分迫切，或者不能清楚地認(rèn)識到自身的信息化需求。如果戴爾能夠通過細(xì)分客戶群，找到客戶共性的需求，提供定制化而非放之四海皆準(zhǔn)的整體解決方案，包括服務(wù)器、存儲、軟件以及服務(wù)等，并通過戴爾廣泛的銷售渠道去銷售，那么戴爾各產(chǎn)品部門的優(yōu)勢將得到更充分的發(fā)揮，同時也能給客戶帶來更多的價值。

目前，戴爾企業(yè)級解決方案加服務(wù)的收入和利潤分別占公司總收入的三分之一和利潤的一半。

在經(jīng)歷全球經(jīng)濟(jì)低谷、增速放緩的大環(huán)境下，傳統(tǒng)軟件與硬件廠商都在謀求新的發(fā)展機(jī)遇。服務(wù)，無疑是巨頭們心照不宣的未來發(fā)展趨勢。各種跡象都應(yīng)證，戴爾服務(wù)在戴爾整體轉(zhuǎn)型中正發(fā)揮日益重要的作用。下一個IT十年，風(fēng)云涌動，只有掌握了前瞻的趨勢，才能立足不敗之地。

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