惠普企業(yè)服務集團近日宣布推出一項全新的增強型服務，支持企業(yè)通過社交媒體渠道與客戶緊密互通，同時提高利潤。

 

社交媒體的迅速普及為企業(yè)創(chuàng)造了新的機會，使其深入了解客戶行為方式。同時，由于企業(yè)正努力分析由此產(chǎn)生的比傳統(tǒng)的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)更復雜的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，如微博、博客和論壇，社交媒體也帶來了新的挑戰(zhàn)。無法分析這些信息的企業(yè)將會錯失可提高競爭優(yōu)勢的寶貴洞察。

 

“社交媒體能夠成就或毀掉一個公司及其品牌，不能對每條微博、博客和狀態(tài)的更新進行監(jiān)控并參與客戶對話的企業(yè)將會讓寶貴的洞察和機會從身邊溜走。”惠普公司全球副總裁兼中國惠普有限公司企業(yè)服務集團總經(jīng)理潘家馳表示：“通過惠普市場領(lǐng)先的客戶互動專長，企業(yè)能放心地涉足社交媒體，并將這些洞察轉(zhuǎn)化為行動。”

 

全新的惠普客戶互動管理（CEM）服務——社交（HP Customer Engagement Management (CEM) Services – Social）采用了多渠道分析產(chǎn)品HP Explore，以及HP Intelligent Data Operating Layer (IDOL)，可支持企業(yè)將社交客戶關(guān)系管理（CRM）能力快速整合到其當前環(huán)境中。通過這些服務，客戶能將其企業(yè)與社交網(wǎng)絡相連，并能在客戶偏愛的渠道對其做出響應。因此，企業(yè)就能更好地提供出色的客戶服務，同時吸引新客戶并保留現(xiàn)有客戶。

 

 

“惠普CEM服務——社交”包含三個層面的服務，能幫助客戶跨互聯(lián)網(wǎng)、社交網(wǎng)絡和數(shù)字渠道與其客戶以及意見***進行互動。

 

首先，社交媒體分析能幫助客戶獲得有用的信息，以及關(guān)于當前和潛在客戶的深入洞察。因此，客戶就能迅速識別那些關(guān)于其企業(yè)的改進機會，或?qū)ζ淦放七M行延伸的對話。該服務為客戶推出了社交指令中心，使其能24/7全天候看到可顯示數(shù)量、主題和情緒的“社交媒體儀表板”。因此，客戶就能迅速識別關(guān)于其品牌的對話，并收集關(guān)鍵信息以推動業(yè)務決策。

 

第二個層面——互動服務，可根據(jù)預先定義的業(yè)務規(guī)則對個人在社交媒體提到的內(nèi)容進行分類和優(yōu)先排序，隨后相應地引導客戶采取所需的行動。通過該服務，惠普聯(lián)絡中心的坐席人員將作為客戶品牌的延伸，與其客戶在社交網(wǎng)絡上互動。其提到的內(nèi)容也可在企業(yè)內(nèi)部進行追蹤，根據(jù)對話語境，幫助客戶與合適的公司人員進行有意義的對話。

 

第三級服務——企業(yè)分析，通過將社交媒體渠道中的個人與對話樞紐相連，創(chuàng)建一個統(tǒng)一、全面的客戶視圖?？蛻舻?60度視圖，結(jié)合近乎實時的關(guān)鍵詞數(shù)據(jù)挖掘和語境含義，能夠?qū)崿F(xiàn)有針對性的一對一客戶互動?；萜者€能提供趨勢分析，為客戶給出營銷和運營建議。因此，客戶能夠共同設(shè)計并提供個性化的服務，以支持利潤的提高。