移動互聯(lián)、社交媒體無疑是當前ICT領域的大熱點。當需要進行遠程溝通和交流時，越來越多的人***反應是能否使用新媒體、新交互渠道進行，而不像兩年前，優(yōu)先考慮的是傳統(tǒng)語音電話。催化這一反應的正是智能移動終端和社交媒體交互模式本身的特點：

· 即時與非即時相結合：可以充分利用各種碎片時間;

· 全媒體能力：融合文本、語音、視頻、地理位置信息等媒體的特點，實現(xiàn)高效溝通和業(yè)務辦理。

當然，新媒體渠道不僅僅局限在移動應用和社交媒體，還包括了基于Web的網聊、在線留言、論壇、Wiki等。

如何利用這些新媒體渠道的能力構建有利于業(yè)務發(fā)展的營銷和服務環(huán)境，是企業(yè)當前所面臨的一個課題，而聯(lián)絡中心作為企業(yè)與消費者溝通的重要窗口，可以很好地承載這些新媒體渠道的交互。Frost & Sullivan 2013年報告指出，除了傳統(tǒng)語音之外，企業(yè)越來越重視聯(lián)絡中心新媒體渠道的建設：企業(yè)社交媒體渠道將增長38%、移動渠道將增長30%、Web協(xié)作將增長24%、視頻將增長15%。

但在建設新媒體渠道時要避免一些陷阱：新媒體渠道和傳統(tǒng)渠道不是互斥關系，不要認為某種交互渠道會代替另外一種渠道，使用了某種渠道就會大大降低營銷和服務成本。如果對新媒體的認識局限于此，將會陷入選擇困難，不能發(fā)揮各種渠道各自的優(yōu)勢。因此，下一代卓越聯(lián)絡中心的構建應該以全媒體融合為宗旨，統(tǒng)籌考慮和規(guī)劃，提升營銷和服務效率，以及消費者的滿意度。

全媒體融合的建設原則

全媒體融合的聯(lián)絡中心建設需要考慮以下3個原則：

● 全方位

新媒體渠道的建設不能進行獨立的煙囪式建設，或者非此即彼，而是要對各種媒體渠道進行統(tǒng)一設計和規(guī)劃。每一種交互渠道對應著不同的客戶群，比如不熟悉互聯(lián)網的老年用戶群喜歡用傳統(tǒng)電話處理業(yè)務，而從事互聯(lián)網行業(yè)的用戶可能更適合用Web進行咨詢和投訴;而各種交互渠道本身也有各自的特點和應用場景，企業(yè)通過這些交互渠道提供營銷和服務時，要考慮業(yè)務實際需要來尋找兩者的***結合點。比如旅游服務和電子商務網站適合采用基于Web的文字聊天，而類似車險銷售和理財咨詢則更適合用傳統(tǒng)語音交互渠道。因此，對于企業(yè)來說，***的挑戰(zhàn)是為每一種交互渠道找到適合的角色，為每一種業(yè)務找到合適的求助渠道。另外更重要的一點是，全渠道意味著可以覆蓋更多的客戶和市場，而不僅僅是帶來額外成本。

● 全流程

企業(yè)在建設全媒體聯(lián)絡中心時還要考慮與業(yè)務流程的深度結合，在設計端到端的業(yè)務流程時要充分利用每一種渠道的特點進行融合。在這個過程中，需要了解用戶需要辦理什么樣的業(yè)務?在用戶辦理這些業(yè)務時可能會遇到什么樣的問題?遇到問題需要通過什么樣的渠道進行求助?怎么找到答案和專家?業(yè)務流程和交互渠道結合得非常好的話，企業(yè)只需要對那些值得回答的問題提供服務即可，將大大提升業(yè)務辦理效率。

● 一站式

任何用戶都不喜歡在辦理業(yè)務和進行問題求助時，在不同交互渠道之間不斷切換，甚至一些低劣的系統(tǒng)設計會不斷要求用戶重復同樣的問題，導致的結果就是用戶對這個企業(yè)喪失信心。因此在設計業(yè)務的時候，要著重考慮能夠讓客戶的問題和求助得到一站式解決。每一種媒體和交互渠道不一定能夠解決所有問題，提供一站式服務往往需要綜合多種渠道的能力。

按照以上3個原則，設想一下能夠為企業(yè)和用戶帶來效率和滿意度雙提升的業(yè)務場景：

● 一站式在線便捷購物體驗

電子商務給人們帶來更為便捷的購物體驗，但在網上購物或辦理業(yè)務過程中，經常會遇到不熟悉業(yè)務流程、業(yè)務組合計算復雜(如車險)、軟件不兼容、商品信息確認、退換貨等問題。消費者首先會通過文字交談向座席進行求助，但文字交談存在信息單一、輸入效率低下的問題，不利于問題快速解決，這時候Web座席可以向消費者推送產品介紹文件、安裝軟件，也可以通過Web協(xié)作能力進行桌面共享，由座席員進行遠程操作指導，或者直接發(fā)起語音呼叫，通過語音進行溝通。這些多媒體交互手段的使用，大大加快了業(yè)務辦理效率，消費者不必要中斷當前操作就可以在多種交互渠道之間進行切換，而且信息不丟失，保持了服務了延續(xù)性，并且能夠一站解決，有效提升客戶滿意度。

● 車險遠程查勘定損理賠

在以往車輛出險后，無論嚴重與否，都需要保險公司定損人員到現(xiàn)場進行查勘定損，嚴重影響處理效率。車險遠程查看定損理賠可以綜合智能手機移動應用和聯(lián)絡中心的優(yōu)勢，可以做到車主現(xiàn)場電話報案、拍照和視頻收集并上傳車損情況、拍照上傳事故處理資料、GPS自動定位事故位置等，從而減少車主等待定損、理賠員現(xiàn)場定損的時間。

4大必備能力

為了滿足全媒體融合的下一代聯(lián)絡中心建設要求，需要具備以下4項能力：

● 統(tǒng)一的用戶信息中心

具備一個能夠跨渠道訪問的統(tǒng)一的用戶信息中心，企業(yè)和用戶無論通過移動設備、互聯(lián)網還是自助服務設備進行會話，上下文信息都可以進行統(tǒng)一存儲。這些信息包括用戶信息、通信方式、歷史操作記錄、歷史交互記錄等，可以真正做到跨渠道共享，通過對上下文信息的分析、篩選，用戶無論通過哪種渠道請求服務，都可以預測并了解用戶遇到了什么樣的問題、需要為其提供什么樣的服務，從而為用戶提供連續(xù)的一致性的服務。而對于主動營銷來說，也可以做到高匹配度的定向營銷，提高營銷效率。

● 全媒體統(tǒng)一排隊、統(tǒng)一路由、統(tǒng)一受理

為用戶提供全媒體一致服務，需要座席具備全媒體技能，這就要求系統(tǒng)能夠準確識別交互渠道類型，并對這些媒體交互渠道進行統(tǒng)一排隊路由，將各交互渠道的服務請求路由到具備該技能的座席，或者路由到***一個接觸該用戶的座席。另外，座席桌面也必須支持全媒體處理能力，可以在一個桌面處理語音、視頻、Email、短信、Web、SNS、微信等多媒體交互，從而實現(xiàn)一站式的服務。

● 端到端融合，包括接入、質檢、監(jiān)控、報表等

全媒體融合必須具備端到端的能力，除了路由和座席受理，需要統(tǒng)一考慮全媒體的接入能力，以及全媒體的質檢、監(jiān)控和報表能力，使全媒體融合做到可運營、可管理，從而支持聯(lián)絡中心系統(tǒng)性的規(guī)劃、調整和優(yōu)化，磨合成提供卓越客戶體驗的全媒體接觸中心。

● 非常良好的系統(tǒng)擴展性，可以不斷融合新媒體

移動通信和互聯(lián)技術的發(fā)展，不斷地促發(fā)各種新興交互媒體。為了適應用戶不斷變化的溝通習慣，聯(lián)絡中心需要具備良好的擴展性，對新媒體做到能接入、能路由、能處理、能監(jiān)控，快速構建新媒體交互能力，而不是全新建設一套獨立的系統(tǒng)。例如在接入側，通過增加新媒體接入網關，即可建立平臺與新媒體的交互通道，排隊路由平臺通過簡單的腳本設置即可實現(xiàn)新媒體的統(tǒng)一路由排隊，而座席桌面則需要具備良好的開放性，可以很方便地增加新媒體的處理。

具備以上能力，就可以真正做到不管是哪種接觸渠道，消費者的服務保持持續(xù)和一致性，而且能夠大大提高業(yè)務辦理效率，提升客戶滿意度，做到企業(yè)和消費者雙贏。當然全媒體卓越聯(lián)絡中心服務也不是一蹴而就的，需要在實際應用中不斷優(yōu)化、演進，構建全媒體融合標準，才能推進整體聯(lián)絡中心的發(fā)展。

華為聯(lián)絡中心解決方案

基于以上理解，華為聯(lián)絡中心解決方案除了可以支持語音、傳真、Email等傳統(tǒng)媒體渠道之外，還可以支持社交媒體、高清視頻、即時消息、在線客服、移動應用等新媒體渠道，并且實現(xiàn)真正的統(tǒng)一排隊路由，以及質檢、監(jiān)控和報表。

● 在線服務

在線服務基于互聯(lián)網門戶提供了多樣化的服務手段，包括：基于文本的門戶功能智能導航、文字交談、文件傳輸、視頻客服、點擊通話、在線留言、回呼請求和遠程桌面協(xié)作等功能，當用戶在進行電子購物或者辦理網上業(yè)務遇到困難時，可以通過多種渠道來解決問題，從而為用戶提供無障礙的一站式服務體驗。

● 端到端可運營的社交媒體服務和營銷平臺

社交媒體具有傳播快、覆蓋范圍廣、影響大的特點，華為社交媒體服務和營銷平臺可以對主流社交媒體平臺(如Facebook、Twitter、新浪微博、騰訊微博)的微博信息根據(jù)設定的關鍵詞進行搜索和收集信息，并進行分類和評分，根據(jù)評分值分配路由到座席進行處理，從而實現(xiàn)對負面消息的即時干預、對用戶問題的快速響應、對價值用戶的定向營銷。

● 微信客服

微信具有覆蓋廣、跨終端、低成本、營銷精準、多媒體交互等特點，基于微信開放的能力，華為實現(xiàn)了可進行圖文、音視頻交互的人工服務、機器人服務，并可進行針對性的多媒體廣告營銷。

● 高清視頻聯(lián)絡中心

高清視頻聯(lián)絡中心為華為首創(chuàng)，基于高清視頻聯(lián)絡中心可以構建遠程面對面柜面服務，可替代90%以上銀行柜面服務，提高銀行業(yè)務辦理效率，降低場地租金和人工雇傭成本。遠程協(xié)作可有效降低業(yè)務辦理難度，減少客戶業(yè)務辦理時間，提升客戶滿意度。

● 高效的專家座席服務

可實現(xiàn)用戶、座席和專家座席之間的3方協(xié)作，一站式解決用戶問題。支持網頁護航、文件傳輸、視頻播放、視頻通話、文本交互、桌面共享和協(xié)作、多方會議、電話轉移等功能。

華為企業(yè)聯(lián)絡中心致力于向企業(yè)提供高集成度、高可靠性、高開放性、端到端的多媒體聯(lián)絡中心解決方案，并持續(xù)圍繞用戶體驗、跟蹤和應用***ICT技術，以占每年收入20%的研發(fā)投入進行聯(lián)絡中心解決方案創(chuàng)新，以***方案滿足用戶和企業(yè)需求，攜手企業(yè)為用戶打造卓越的全媒體聯(lián)絡中心服務。