隨著無線通信網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展、智能手機(jī)的廣泛普及、以及各種APP應(yīng)用井噴式增加，企業(yè)與客戶的溝通方式越來越多樣化，不再是簡單的語音溝通，越來越多的人使用在線坐席、微博、微信、QQ、Web回呼作為日常通信方式。傳統(tǒng)的語音呼叫中心架構(gòu)已無法滿足全媒體聯(lián)絡(luò)、無縫溝通的需求。“客戶聯(lián)絡(luò)中心”作為企業(yè)與客戶之間溝通的重要橋梁，需要適配客戶溝通方式的變化，為客戶提供更加便捷的服務(wù)，使得現(xiàn)有聯(lián)絡(luò)中心必須從簡單的客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)型為可提供增值服務(wù)、精確營銷的價值中心和利潤中心。如何將全新的全媒體通信技術(shù)更多地應(yīng)用到呼叫中心行業(yè)的業(yè)務(wù)流程，使業(yè)務(wù)流程自動化和整個業(yè)務(wù)辦理過程可追溯，同時優(yōu)化內(nèi)部的資源配置和提高坐席、專家資源的利用率，是當(dāng)前呼叫中心行業(yè)創(chuàng)新業(yè)務(wù)的一個重要研究方向。