應(yīng)用性能優(yōu)化對(duì)于公司業(yè)務(wù)越來越重要，所以很多企業(yè)都開始使用業(yè)務(wù)服務(wù)管理(BSM)方法來協(xié)調(diào)IT服務(wù)和業(yè)務(wù)需求，從而加大IT對(duì)公司貢獻(xiàn)的價(jià)值。

BSM實(shí)現(xiàn)通常也需要一種文化轉(zhuǎn)變，放棄原來關(guān)注面過窄且只面向技術(shù)的方法，轉(zhuǎn)而采用一種更加寬泛且面向服務(wù)的模型。“業(yè)務(wù)服務(wù)管理”通常可以與“IT服務(wù)管理”互換，被認(rèn)為是流行的ITIL框架中的***實(shí)踐方法。作為一種用于描述IT服務(wù)組織方式、運(yùn)營方式和管理方式的方法，BSM專注于從IT給內(nèi)部(IT團(tuán)隊(duì))和外部客戶交付的服務(wù)中識(shí)別、管理和派生出商業(yè)價(jià)值，同時(shí)量化服務(wù)交付和改進(jìn)的成本。

可是，BSM實(shí)現(xiàn)確實(shí)非常復(fù)雜，大多數(shù)實(shí)施BSM的組織都無法完成項(xiàng)目或無法實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)。這其中的問題并不是缺少工具。BMC、CA Technologies、Compuware、惠普、IBM、Neebula及許多其它供應(yīng)商都推出了BSM工具，而且有一些供應(yīng)商的整個(gè)生產(chǎn)線都是IT服務(wù)交付工具，特別是有許多專門用于幫助組織加速BSM應(yīng)用的工具。

業(yè)務(wù)服務(wù)管理的失敗通常歸咎于IT環(huán)境的變化速度，將業(yè)務(wù)服務(wù)對(duì)應(yīng)到復(fù)雜IT基礎(chǔ)架構(gòu)的復(fù)雜性，以及軟件和人力等方面需要較大的投入。

此外，由于可以讓組織更好地監(jiān)控用戶體驗(yàn)和管理響應(yīng)時(shí)間，所以來自相同供應(yīng)商的應(yīng)用性能管理(APM)工具也可以幫助解決其他一些問題。然而，APM工具只是整個(gè)BSM藍(lán)圖下的一小部分。

使用一種戰(zhàn)略框架，同時(shí)把握整體情況

另一個(gè)挑戰(zhàn)是BSM無法存在于虛空中。要真正生效，必須將它置身于一個(gè)更大的框架中。ITIL BSM框架包含了5個(gè)不同的過程域：服務(wù)策略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)變、服務(wù)運(yùn)營和持續(xù)服務(wù)改進(jìn)。在每一個(gè)領(lǐng)域中，IT都應(yīng)該關(guān)注于一些關(guān)鍵子過程，增加它們的成熟度，實(shí)現(xiàn)他們期望的服務(wù)管理目標(biāo)。成功的關(guān)鍵是獨(dú)立并迭代地關(guān)注于每一個(gè)過程，而不要忘記它將如何融入整個(gè)框架中。

業(yè)務(wù)服務(wù)管理運(yùn)營過程

服務(wù)運(yùn)營過程ITIL

IT組織通常在一部分關(guān)鍵的服務(wù)運(yùn)營過程(參見圖1)啟動(dòng)他們的BSM項(xiàng)目。這個(gè)方法可能有效，因?yàn)檫@些過程通常代表了IT部門中最接近成功的成果。我們應(yīng)該首先考慮處理的過程包括請(qǐng)求執(zhí)行、訪問管理、事件管理和意外管理。不同的公司可能會(huì)以不同的順序來解決這些過程，具體取決于公司的準(zhǔn)備情況和需求。在可能的情況下，我們應(yīng)該使用一個(gè)通用的BSM工具來優(yōu)化這些過程，但是要避免一些常見的錯(cuò)誤，它們會(huì)混淆BSM工具的購買與部署決定，而這個(gè)決定等同于實(shí)現(xiàn)預(yù)期的最終目標(biāo)。(注：偏偏許多供應(yīng)商就采用這種方式來銷售他們的工具。)

使用BSM工具實(shí)現(xiàn)***的自動(dòng)化

一旦使用面向BSM的方法和工具集實(shí)現(xiàn)了一些關(guān)鍵服務(wù)運(yùn)營過程，那么許多任務(wù)就可以自動(dòng)化，如一些重復(fù)性操作，其中包括添加用戶、編輯配置文件、修改文件夾權(quán)限和重啟服務(wù)。這里的每一個(gè)操作都很小，但是它們加在一起就可能形成一些棘手的任務(wù)，它們會(huì)占據(jù)IT人員的很大一部分時(shí)間，以致在更大范圍上影響戰(zhàn)略項(xiàng)目的實(shí)施。這個(gè)自動(dòng)化最終可以降低成本，消除人為錯(cuò)誤，并且最終改進(jìn)服務(wù)交付的性能。