對您的云計(jì)算服務(wù)進(jìn)行評估并編寫SLA要比為簡單連接服務(wù)(如虛擬專用網(wǎng)VPN)制定SLA要復(fù)雜得多。為了正確評估云計(jì)算SLA，應(yīng)了解云計(jì)算體驗(yàn)的細(xì)節(jié)以及實(shí)際上是由誰來提供它們。尋找應(yīng)用程序的工作流程，因?yàn)殛P(guān)鍵應(yīng)用程序問題可以毀了一個(gè)很好的SLA。此外，要確定你有一個(gè)實(shí)際可行有效的驗(yàn)證和補(bǔ)救方法。

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公共云計(jì)算服務(wù)在其范圍內(nèi)提供了令人難以置信的靈活性和效率，但是其廣度范圍取決于服務(wù)成本、可用性以及性能。這提供了評估云計(jì)算SLA中常見錯(cuò)誤和最佳實(shí)踐的信息。其涵蓋內(nèi)容包括響應(yīng)時(shí)間SLA、從網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商和云計(jì)算供應(yīng)商處獲得保證，混合云計(jì)算SLA問題等等。

遵循應(yīng)用程序的工作流程

云計(jì)算服務(wù)買家對于云計(jì)算SLA的最關(guān)鍵錯(cuò)誤是忘記所有應(yīng)用程序都是真正的工作流程。一個(gè)通過網(wǎng)絡(luò)連接從用戶發(fā)向應(yīng)用程序的請求通常是由多個(gè)組件組成的。然后，該請求會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)生流向其他組件的工作——在云計(jì)算內(nèi)的或者返回?cái)?shù)據(jù)中心的——以及對位于云計(jì)算內(nèi)外數(shù)據(jù)庫的多次訪問。最終，通過網(wǎng)絡(luò)向用戶返回響應(yīng)結(jié)果。

如果SLA只關(guān)注于這一過程中的某一點(diǎn)(例如與公共云計(jì)算托管相關(guān)的一部分)，那么SLA是沒有用的。如果這一工作流程的任意部分中斷，那么應(yīng)用程序就會(huì)發(fā)生故障。如果這一流程中的任何部分發(fā)生性能問題，那么應(yīng)用程序的使用體驗(yàn)質(zhì)量就會(huì)受到影響。當(dāng)其他環(huán)節(jié)只是得到籠統(tǒng)的保證時(shí)，那么只是針對云計(jì)算內(nèi)性能或可用性的嚴(yán)格要求是沒有任何好處的。

讓所有參與者都確保SLA

評估云計(jì)算SLA的另一個(gè)問題是無法讓所有相關(guān)參與者都確保SLA。云計(jì)算工作流程通常涉及三方——企業(yè)本地自有網(wǎng)絡(luò)的員工、讓員工訪問云計(jì)算的網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商以及云計(jì)算供應(yīng)商。具體可能還涉及企業(yè)的數(shù)據(jù)中心(網(wǎng)絡(luò)與托管)和提供“云計(jì)算至數(shù)據(jù)中心”連接的另一家網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商。供應(yīng)商通常不會(huì)撰寫或接受用于處理他們所不涉及工作流程環(huán)節(jié)的SLA。你需要讓他們同意成為他們?yōu)榇耸杖∫欢ㄙM(fèi)用的“主要承包商”或者為所涉及的每一方得到或編寫一份SLA。

通常SLA中的最大問題是網(wǎng)絡(luò)連接問題，因?yàn)樵诖蠖鄶?shù)情況下，除了在云計(jì)算本身內(nèi)部的情況外，云計(jì)算供應(yīng)商是不會(huì)提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。如果你希望嚴(yán)格的SLA，那么你將需要為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)編制一份SLA。所以，你應(yīng)當(dāng)首先確認(rèn)你的云計(jì)算供應(yīng)商是否會(huì)提供一個(gè)VPN或者他們是否能夠與你所使用VPN服務(wù)的供應(yīng)商進(jìn)行協(xié)作。在很多情況下，你仍然需要使用互聯(lián)網(wǎng)來實(shí)現(xiàn)用戶的連接性，但是VPN將為你提供一個(gè)你希望獲得保證的堅(jiān)實(shí)網(wǎng)絡(luò)邊界。

思考混合云計(jì)算工作流程

混合云計(jì)算中的“邊界交叉”也會(huì)產(chǎn)生SLA問題。工作流程遵循應(yīng)用程序和業(yè)務(wù)邏輯確定的路徑，如果這些路徑在數(shù)據(jù)中心和云計(jì)算之間形成了多個(gè)可變交叉，那么就出現(xiàn)了性能與可用性風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)確保性能或可用性時(shí)，你的云計(jì)算供應(yīng)商是無法觸及工作流程模式的移動(dòng)目標(biāo)的，因此應(yīng)試圖確保你不會(huì)在你希望公司保證的工作流程中引入明顯的變量。如果你無法做到這一點(diǎn)，那么你將不得不撰寫一份非常詳細(xì)復(fù)雜的SLA來解決所有的變量，而且很多供應(yīng)商根本就不會(huì)接受它。

定義云計(jì)算SLA的邊界

SLA中的最后一個(gè)問題就是違規(guī)行為的檢測，以及處罰和補(bǔ)救程序。一般而言，你或者你的云計(jì)算供應(yīng)商或者其他的網(wǎng)絡(luò)合作方都不會(huì)根據(jù)其中某一方的參數(shù)測量結(jié)果來接受一份SLA。好的SLA會(huì)在各方都同意的基礎(chǔ)上定義一個(gè)邊界測量點(diǎn)供獨(dú)立測量使用，從而進(jìn)行狀態(tài)驗(yàn)證。你自己的SLA應(yīng)確定這些點(diǎn)、將進(jìn)行的測量以及用于確定是否違反SLA的被測條件。

通常，包交換網(wǎng)絡(luò)和云計(jì)算服務(wù)的可用性和性能違反都是基于一個(gè)相當(dāng)長的報(bào)告期的——即每周或月的停用情況。所以最好采用“停機(jī)間隔時(shí)間”這樣的協(xié)議而不是簡單的故障次數(shù)，因?yàn)楹笳邿o法涉及平均修復(fù)時(shí)間。響應(yīng)時(shí)間SLA也是很難成文的，因?yàn)槲覀兒茈y正確地測量響應(yīng)時(shí)間。如果你的SLA中包括有響應(yīng)時(shí)間，那么就需要花時(shí)間來讓雙方確定將如何對響應(yīng)時(shí)間進(jìn)行測量。

補(bǔ)救或處罰始終是一個(gè)棘手的事。很多用戶認(rèn)為，如果發(fā)生SLA違反(也就是通常所謂的間接傷害)，那么他們就可以根據(jù)業(yè)務(wù)損失得到賠償。這種情況是極少發(fā)生而且代價(jià)昂貴的;與其試圖通過談判來兌現(xiàn)這一協(xié)議，還不如花功夫想辦法讓你的應(yīng)用程序具有更高的可用性。

用戶報(bào)告說，SLA中最有用的處罰是一個(gè)自動(dòng)升級條款。如果發(fā)生SLA故障，應(yīng)向供應(yīng)商運(yùn)營中心報(bào)告這一故障。如果在規(guī)定時(shí)間沒有解決這個(gè)問題，或者故障發(fā)生頻率超過了某一閾值，那么就應(yīng)向供應(yīng)商的管理鏈發(fā)送這一故障通知——讓更高層人員來負(fù)責(zé)檢查問題并親自與你聯(lián)系討論狀態(tài)更新和補(bǔ)救措施。這一條款可確保高級管理人員能夠關(guān)注你的問題，從而提高問題解決的概率。

對于SLA 中的經(jīng)濟(jì)處罰，應(yīng)將處罰金額限于在中斷期間服務(wù)成本以下作為基線，如果中斷情況嚴(yán)重，那么可加上整個(gè)測量間隔服務(wù)成本。你是否有機(jī)會(huì)得到這樣一個(gè)懲罰性條款將取決于你的合同規(guī)模以及你成為供應(yīng)商未來客戶的潛力。

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