“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，CIO如何打贏客戶爭(zhēng)奪戰(zhàn)
Dynatrace數(shù)字化性能管理平臺(tái)（DPM）助力提升客戶轉(zhuǎn)化率與業(yè)務(wù)營(yíng)收
隨著“金九銀十”的到來(lái)，電商平臺(tái)的各類購(gòu)物狂歡節(jié)也如約而至。但對(duì)于電商來(lái)說(shuō)，周期性的購(gòu)物狂歡固然能帶來(lái)巨大的用戶流，但真正能在購(gòu)物狂歡季抓住商機(jī)，將用戶流量轉(zhuǎn)化為真正的客戶，乃至實(shí)實(shí)在在的營(yíng)業(yè)收入才是王道，否則，海量的流量帶來(lái)的也會(huì)是兵敗如山倒的業(yè)務(wù)災(zāi)難。毫無(wú)疑問(wèn)，在全新的“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，正在打響一場(chǎng)關(guān)乎企業(yè)生死的客戶爭(zhēng)奪戰(zhàn)。
對(duì)此，APM領(lǐng)導(dǎo)者Dynatrace大中華區(qū)的總經(jīng)理琚偉近期表示，要想真正留住用戶，進(jìn)而將用戶轉(zhuǎn)化為客戶，端到端監(jiān)測(cè)且實(shí)時(shí)可視化的數(shù)字化性能管理平臺(tái)將成為企業(yè)的必備之選。“在一個(gè)用戶體驗(yàn)至上的時(shí)代，如何形容數(shù)字化性能管理的價(jià)值都不為過(guò)——只有實(shí)時(shí)了解性能狀況，了解用戶流失的細(xì)節(jié)信息，才能作出最有效的管理應(yīng)對(duì)，從而以卓越的用戶體驗(yàn)來(lái)留住用戶，進(jìn)而提高客戶轉(zhuǎn)化率。今天，數(shù)字化性能管理平臺(tái)（DPM）已經(jīng)不再是簡(jiǎn)單的監(jiān)測(cè)工具或是IT管理工具，更是關(guān)乎企業(yè)生存和發(fā)展的管理決策工具。”
拐點(diǎn)時(shí)代，性能就是業(yè)務(wù)！
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的爆發(fā)式發(fā)展進(jìn)一步拉近了產(chǎn)業(yè)與終端用戶的距離，不僅使互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的融合全面加速，也讓中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入了一個(gè)全新的拐點(diǎn)時(shí)代。從技術(shù)角度上說(shuō)，由于企業(yè)的業(yè)務(wù)、開(kāi)發(fā)、運(yùn)維等對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的依賴日益加深，企業(yè)的IT屬性大大提升，甚至無(wú)法脫離IT技術(shù)來(lái)開(kāi)展業(yè)務(wù)。例如，對(duì)于購(gòu)進(jìn)A380客機(jī)的航空公司來(lái)講，如果在票務(wù)、行李管理和后臺(tái)控制上不能運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)手段來(lái)提升運(yùn)維效率和滿足客戶需求，那么該航空公司很難取得相應(yīng)的業(yè)績(jī)回報(bào)， A380也只是一場(chǎng)鏡花水月?；ㄆ煦y行CEO也曾說(shuō)過(guò)，“在很多方面，我們就是一家具有銀行牌照的技術(shù)公司”，這也印證了互聯(lián)網(wǎng)對(duì)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的顛覆和重構(gòu)。
另一方面，產(chǎn)業(yè)與用戶之間的距離日益縮短，用戶可以通過(guò)多樣化的移動(dòng)終端，在任何時(shí)點(diǎn)都能與企業(yè)互動(dòng)，表達(dá)需求。這就要求企業(yè)需要具備足夠的能力來(lái)提升用戶體驗(yàn)，滿足用戶的需求。琚偉認(rèn)為，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，許多成功的企業(yè)是以用戶體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)來(lái)倒推產(chǎn)品研發(fā)，這與過(guò)往以企業(yè)為主導(dǎo)來(lái)確定產(chǎn)品和服務(wù)形態(tài)大相徑庭。例如，蘋(píng)果、小米都是以洞察用戶需求為前提來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新和研發(fā)，并取得了矚目的成就。
毫無(wú)疑問(wèn)，應(yīng)用性能、用戶體驗(yàn)已成為決定企業(yè)生死存亡的致命關(guān)鍵。琚偉總結(jié)說(shuō)，在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，企業(yè)的系統(tǒng)性能問(wèn)題就是業(yè)務(wù)問(wèn)題，這也是為什么數(shù)字化性能管理逐漸成為企業(yè)沖浪“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代必需裝備的原因。
留住用戶，端到端實(shí)時(shí)監(jiān)控性能
在性能問(wèn)題就是業(yè)務(wù)問(wèn)題的移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，應(yīng)用性能管理應(yīng)當(dāng)是以用戶體驗(yàn)為核心的全盤性部署。正如琚偉所認(rèn)為的，用戶體驗(yàn)、持續(xù)交付和應(yīng)用性能決定著今天的企業(yè)業(yè)務(wù)成敗，因?yàn)橛脩羝诖焖?、高效的服?wù)體驗(yàn)，并且對(duì)故障日益趨向零容忍。而應(yīng)用性能管理應(yīng)超越工具的范疇，升格為以提升用戶體驗(yàn)為終極目標(biāo)的、協(xié)同業(yè)務(wù)、開(kāi)發(fā)、運(yùn)維人員的數(shù)字化性能管理平臺(tái)（DPM），而這也正是Dynatrace所努力打造的。
“我們給自己的定位就是解決性能問(wèn)題的專家，是數(shù)字化時(shí)代幫助企業(yè)提升用戶體驗(yàn)的醫(yī)者。今天，很多零售企業(yè)、電商花了很多錢在市場(chǎng)推廣上，包括廣告和促銷等，但如果用戶在系統(tǒng)上的體驗(yàn)不好，就會(huì)很容易導(dǎo)致用戶流失，進(jìn)而影響業(yè)務(wù)收入。Dynatrace的數(shù)字化性能管理方案將從多個(gè)維度幫助用戶檢查、處理性能問(wèn)題，幫助他們了解用戶流失的細(xì)節(jié)信息，進(jìn)而幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)兩大核心訴求：一是培養(yǎng)用戶習(xí)慣，從而留住用戶，減少業(yè)務(wù)損失；二是真正將用戶轉(zhuǎn)化為帶來(lái)銷售價(jià)值的客戶。”琚偉如是說(shuō)。
Dynatrace數(shù)字化性能管理平臺(tái)首先要解決的就是應(yīng)用性能可控性降低與用戶對(duì)應(yīng)用性能期望上升的矛盾問(wèn)題。通過(guò)端到端的監(jiān)測(cè)部署，Dynatrace可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)連續(xù)的、無(wú)縫的、不間斷的數(shù)據(jù)采集和分析，讓企業(yè)真正把控到對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響的系統(tǒng)性能數(shù)據(jù)。基于這些數(shù)據(jù)，企業(yè)可以實(shí)時(shí)掌握用戶體驗(yàn)狀況，并找到影響用戶體驗(yàn)的癥結(jié)根源，進(jìn)而開(kāi)展有針對(duì)性的性能優(yōu)化，從而提升用戶滿意度和用戶黏著度。
與此同時(shí)，數(shù)字化性能管理平臺(tái)能夠協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)、開(kāi)發(fā)、運(yùn)維人員，使各方能用同樣的標(biāo)準(zhǔn)理解性能問(wèn)題及其產(chǎn)生的原因，這極大地提升了各方人員的配合默契度，有利于在最短的時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題，進(jìn)而最大化地留住用戶。
客戶轉(zhuǎn)化，可視化提升響應(yīng)速度
留住用戶只是第一步，更重要的是需要將用戶轉(zhuǎn)化為客戶。從紐交所、《華爾街日?qǐng)?bào)》以及美聯(lián)航的電腦系統(tǒng)故障在短時(shí)間內(nèi)帶來(lái)的巨大業(yè)務(wù)損失等事件可以看出，當(dāng)系統(tǒng)和應(yīng)用出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，企業(yè)——特別是對(duì)用戶體驗(yàn)嚴(yán)重依賴的行業(yè)，如金融、電商、零售業(yè)等，其客戶流失率呈現(xiàn)急劇下降的趨勢(shì)。只有實(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、迅速隔離故障并盡快修復(fù)，才能在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代有效保障客戶轉(zhuǎn)化率。對(duì)此，Dynatrace為企業(yè)提供了深入整個(gè)應(yīng)用交付鏈運(yùn)行狀況的可視化能力，以確保在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)能夠快速加以識(shí)別并修復(fù)，在提升系統(tǒng)響應(yīng)速度的同時(shí)增強(qiáng)了客戶轉(zhuǎn)化率。
為更直觀的展示性能問(wèn)題，Dynatrace總結(jié)了兩種典型的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)流程即T形形態(tài)和圓柱形形態(tài)，每一種形態(tài)的每一環(huán)節(jié)的性能表現(xiàn)都能通過(guò)Dynatrace的可視化得到展示。例如，在T形的業(yè)務(wù)流程中，用戶通常通過(guò)終端設(shè)備進(jìn)入，需要連續(xù)走完數(shù)個(gè)環(huán)節(jié)才能完成交易，典型的例子就是電商網(wǎng)站。在T形業(yè)務(wù)流程中，每一個(gè)環(huán)節(jié)都有可能因?yàn)閮?nèi)容組織問(wèn)題或者支付選項(xiàng)不足等原因而導(dǎo)致用戶體驗(yàn)降低和網(wǎng)頁(yè)跳轉(zhuǎn)。例如，用戶從終端如手機(jī)、平板登入電商平臺(tái)的網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行瀏覽，然后選定商品加入購(gòu)物車，最后進(jìn)入結(jié)算環(huán)節(jié)，如果用戶在瀏覽階段發(fā)現(xiàn)內(nèi)容組織不理想，或者在結(jié)算環(huán)節(jié)感到支付環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)過(guò)于復(fù)雜，最終可能會(huì)放棄購(gòu)物。而Dynatrace都能將在每一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)的導(dǎo)致用戶體驗(yàn)降低的問(wèn)題呈現(xiàn)出來(lái)，幫助客戶優(yōu)化性能，改善用戶體驗(yàn)，最終大大提升客戶的轉(zhuǎn)化率。
Dynatrace的數(shù)字性能管理平臺(tái)—客戶轉(zhuǎn)化率漏斗圖
另一方面，在圓柱形的業(yè)務(wù)形態(tài)中，某一個(gè)步驟因?yàn)椴煌娜藖?lái)操作可能帶來(lái)不同的體驗(yàn)，這方面的典型代表是運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)業(yè)廳。在這個(gè)形態(tài)的業(yè)務(wù)流程中，由于營(yíng)業(yè)人員辦事效率低有可能引起用戶體驗(yàn)降低。例如，用戶去營(yíng)業(yè)廳辦理增值服務(wù)業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)人員可能由于心不在焉或者離開(kāi)工位接打電話導(dǎo)致流程拉長(zhǎng)，最終導(dǎo)致了用戶體驗(yàn)降低。而更為致命的是，管理者卻無(wú)從知曉，更不可能迅速解決問(wèn)題。Dynatrace的可視化將使這種問(wèn)題迎刃而解，因?yàn)樗逦恼故玖嗽谡麄€(gè)鏈條中到底是系統(tǒng)的問(wèn)題還是人的問(wèn)題影響了用戶體驗(yàn)，從而幫助企業(yè)及時(shí)解決問(wèn)題，在提高管理水平的同時(shí)提升了客戶轉(zhuǎn)化率。
Dynatrace的數(shù)字性能管理平臺(tái)—業(yè)務(wù)流程優(yōu)化圖
盡管針對(duì)不同的業(yè)務(wù)模式進(jìn)行性能管理，Dynatrace數(shù)字性能管理平臺(tái)的應(yīng)用是非常方便靈活的，用戶不僅可以采取傳統(tǒng)許可證購(gòu)買方式，還可以通過(guò)用SaaS云模式，無(wú)需太大的前期投入，通過(guò)云端接入的方式按需獲取相應(yīng)的服務(wù)，操作過(guò)程非常方便。同時(shí)，在系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中，Dynatrace可以真正為用戶提供實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和報(bào)告，這也讓許多友商只能提供模擬監(jiān)測(cè)的方式相形見(jiàn)絀。
在傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)通過(guò)主動(dòng)擁抱互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，應(yīng)用性能管理的重要性日益凸顯。Dynatrace的數(shù)字性能管理平臺(tái)將通過(guò)端到端的監(jiān)測(cè)部署和性能管理的可視化使企業(yè)以直觀的方式實(shí)時(shí)掌握每一位用戶的用戶體驗(yàn)，并及時(shí)做出應(yīng)對(duì)，從而使用戶體驗(yàn)得到保障，這對(duì)于迫切希望在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代爭(zhēng)奪并圈定用戶的企業(yè)來(lái)說(shuō)無(wú)疑是至關(guān)重要的。
目前，Dynatrace（前身為Compuware APM）已連續(xù)5年被Gartner魔力象限評(píng)選為全球APM市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者。Dynatrace再次被Gartner認(rèn)定為全球應(yīng)用性能監(jiān)測(cè)（APM）市場(chǎng)份額的領(lǐng)軍者將相關(guān)新聞背景，請(qǐng)關(guān)注：Market Share Analysis: Application Performance Monitoring, 2014 。行業(yè)主流分析公司 IDC在《2014 年度全球分布式應(yīng)用性能管理軟件市場(chǎng)份額：創(chuàng)新與增長(zhǎng)之年》報(bào)告中，將Dynatrace評(píng)定為全球分布式應(yīng)用性能管理(APM)市場(chǎng)份額的領(lǐng)導(dǎo)者。加上Dynatrace之前并購(gòu)的Keynote，Dynatrace的全球市場(chǎng)份額達(dá)到近20%。同時(shí)《互聯(lián)網(wǎng)零售商雜志》也將Dynatrace評(píng)為在線零售商巨頭最歡迎的 Web 性能監(jiān)測(cè)解決方案提供商。今天，Dynatrace被各行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)品牌所廣泛采用，包括近80%的世界500強(qiáng)企業(yè)，全球在線零售商前 20 名中的 17 家都依賴 Dynatrace 來(lái)提供出色的數(shù)字化客戶體驗(yàn)。琚偉表示，“全球客戶群日益擴(kuò)大、APM 市場(chǎng)份額增長(zhǎng)一馬當(dāng)先，這都充分印證了——在‘互聯(lián)網(wǎng)+’時(shí)代，Dynatrace已經(jīng)成為企業(yè)打贏客戶爭(zhēng)奪戰(zhàn)的必然選擇。”
