1. 客戶(hù)背景

內(nèi)蒙古農(nóng)村信用社(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“內(nèi)蒙農(nóng)信”)創(chuàng)建于1951年，是由轄內(nèi)農(nóng)牧民、農(nóng)村牧區(qū)工商戶(hù)和各類(lèi)經(jīng)濟(jì)組織入股，為農(nóng)牧民、農(nóng)牧業(yè)和農(nóng)村牧區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)的地方金融機(jī)構(gòu)。

截至2015年9月末，內(nèi)蒙農(nóng)信資產(chǎn)總額已達(dá)4053億元。內(nèi)蒙農(nóng)信現(xiàn)有93家旗縣級(jí)法人機(jī)構(gòu)，其中農(nóng)村商業(yè)銀行5家，農(nóng)村合作銀行6家，統(tǒng)一法人聯(lián)社79家，單一法人信用社3家，機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)2276個(gè)。

2. 需求分析

伴隨著我國(guó)金融業(yè)的改革與發(fā)展，信息科技在現(xiàn)代金融服務(wù)中發(fā)揮了基礎(chǔ)性作用，加強(qiáng)信息安全保障工作成為主管單位和監(jiān)管部門(mén)對(duì)各商業(yè)銀行的基本要求。要求業(yè)內(nèi)各單位注重服務(wù)質(zhì)量、防范操作風(fēng)險(xiǎn)，這也是監(jiān)管部門(mén)的檢查重點(diǎn)。

結(jié)合內(nèi)蒙農(nóng)信IT運(yùn)維現(xiàn)狀，我們認(rèn)為內(nèi)蒙農(nóng)信面臨如下挑戰(zhàn)：

l 技術(shù)管理方面：內(nèi)蒙農(nóng)信IT網(wǎng)絡(luò)中包含生產(chǎn)應(yīng)用、辦公應(yīng)用以及其他一些應(yīng)用流量，應(yīng)用之間經(jīng)常出現(xiàn)帶寬爭(zhēng)搶?zhuān)瑢?dǎo)致業(yè)務(wù)水平下降及成本增加，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)中發(fā)生異常或資源爭(zhēng)用時(shí)，需要迅速找出問(wèn)題源。

l 管理體系方面：內(nèi)蒙農(nóng)信使用職能管理模式，信息部門(mén)內(nèi)部各個(gè)業(yè)務(wù)單元比較分散，部門(mén)職能邊界定義不清晰，部門(mén)之間溝通協(xié)調(diào)成本較高，帶來(lái)額外的管理成本。比對(duì)ITSS運(yùn)維服務(wù)能力成熟度等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，我們認(rèn)為內(nèi)蒙農(nóng)信的IT運(yùn)維體系的還處在基本級(jí)。

3. 解決方案

結(jié)合內(nèi)蒙農(nóng)信的現(xiàn)狀，我們按照PDCA模型分階段建設(shè)和完善內(nèi)蒙農(nóng)信的運(yùn)維管理體系。

***階段:全面梳理，建立管理體系：完善技術(shù)管理，通過(guò)使用東華的流量分析平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的可視化管理;通過(guò)咨詢(xún)服務(wù)梳理內(nèi)蒙農(nóng)信的IT管理架構(gòu)，結(jié)合ITSS、ITIL、ISO20000等先進(jìn)的管理框架和標(biāo)準(zhǔn)使用東華IT服務(wù)綜合管理系統(tǒng)V2.0平臺(tái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)臺(tái)、事件管理、問(wèn)題管理、變更管理、日常運(yùn)維管理、知識(shí)庫(kù)、運(yùn)維分析、服務(wù)級(jí)別管理等流程。

第二階段:結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化體系。完善配置管理、發(fā)布管理流程。通過(guò)***階段和第二階段的積累，實(shí)現(xiàn)ISO20000標(biāo)準(zhǔn)要求的運(yùn)維體系，并且通過(guò)ISO20000體系認(rèn)證。

第三階段:創(chuàng)新管理，體系領(lǐng)先。通過(guò)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)目前業(yè)界領(lǐng)先的IT服務(wù)持續(xù)性管理、可用性管理、容量管理等流程。

在技術(shù)平臺(tái)(綜合運(yùn)維管理系統(tǒng))方面，我們使用東華網(wǎng)智系列解決方案設(shè)計(jì)了如下架構(gòu)，通過(guò)技術(shù)平臺(tái)支撐內(nèi)蒙農(nóng)信的運(yùn)維體系。

通過(guò)東華流量分析平臺(tái)，可以全面了解和掌握內(nèi)蒙農(nóng)信數(shù)據(jù)中心、總社、各分社及網(wǎng)點(diǎn)之間專(zhuān)線(xiàn)鏈路的帶寬資源使用情況、業(yè)務(wù)應(yīng)用流量分布情況。內(nèi)蒙農(nóng)信的技術(shù)人員能夠?qū)?nèi)蒙農(nóng)信全網(wǎng)流量進(jìn)行透視分析，保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)暢通，增強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)日常突發(fā)故障事件預(yù)警能力。

IT服務(wù)管理平臺(tái)不僅滿(mǎn)足了內(nèi)蒙農(nóng)信各旗縣聯(lián)社運(yùn)維服務(wù)管理的需求，而且結(jié)合自身IT運(yùn)作模式，重新定制運(yùn)維流程，減少漏單、錯(cuò)單數(shù)量，提升IT運(yùn)維效率，并對(duì)IT基礎(chǔ)架構(gòu)中的服務(wù)、應(yīng)用系統(tǒng)和設(shè)備實(shí)現(xiàn)全生命周期管理。大大提升了內(nèi)蒙古農(nóng)村信用社內(nèi)部核心競(jìng)爭(zhēng)力。

綜合運(yùn)維管理系統(tǒng)于2013年10月正式啟動(dòng)，期間經(jīng)歷了ITIL咨詢(xún)、需求調(diào)研分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、測(cè)試、試運(yùn)行、正式上線(xiàn)等7個(gè)階段。截止到2014年8月末，內(nèi)蒙古農(nóng)村信用社93家成員單位全部順利接入該系統(tǒng)。項(xiàng)目的成功投產(chǎn)帶來(lái)了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

4. 項(xiàng)目收益

一、客戶(hù)技術(shù)人員收益

l 技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)可管、可控。通過(guò)運(yùn)維體系的構(gòu)建，實(shí)現(xiàn)了運(yùn)維過(guò)程的規(guī)范化、流程化。通過(guò)流程實(shí)現(xiàn)技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)的可管、可控。

l 服務(wù)價(jià)值化。通過(guò)運(yùn)維體系的構(gòu)建，實(shí)現(xiàn)技術(shù)人員的服務(wù)質(zhì)量的量化、服務(wù)量的量化，從而體現(xiàn)IT服務(wù)對(duì)業(yè)務(wù)支撐的價(jià)值。

l 網(wǎng)絡(luò)全局可視。通過(guò)拓?fù)湟晥D功能，清楚了解網(wǎng)絡(luò)整體運(yùn)行狀況，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)中設(shè)備或鏈路出現(xiàn)中斷或擁堵時(shí)，動(dòng)態(tài)分顏色顯示告警級(jí)別。

l 業(yè)務(wù)流量分布。通過(guò)對(duì)內(nèi)蒙農(nóng)信業(yè)務(wù)系統(tǒng)分析，了解各業(yè)務(wù)流量大小及占比情況，發(fā)現(xiàn)熱點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

l 分社流量分布。通過(guò)對(duì)特定業(yè)務(wù)系統(tǒng)詳細(xì)分析，了解業(yè)務(wù)系統(tǒng)在各分社的流量分布狀況，間接反饋分社的業(yè)務(wù)處理規(guī)模。

l 流量趨勢(shì)分析。通過(guò)對(duì)各分社接入鏈路監(jiān)測(cè)，發(fā)現(xiàn)流量規(guī)律，預(yù)測(cè)流量發(fā)展趨勢(shì)，實(shí)時(shí)了解網(wǎng)絡(luò)流量大小和波動(dòng)狀況，為網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維提供重要的參考數(shù)據(jù)。

二、客戶(hù)管理層收益

l 管理考核數(shù)據(jù)化。內(nèi)蒙農(nóng)信綜合運(yùn)維管理系統(tǒng)項(xiàng)目中，結(jié)合“ITIL V3”***實(shí)踐框架和內(nèi)蒙農(nóng)信運(yùn)維管理辦法的管理要求，標(biāo)準(zhǔn)化IT運(yùn)維流程，對(duì)內(nèi)蒙農(nóng)信系統(tǒng)關(guān)鍵性能指標(biāo)(KPI)進(jìn)行梳理，量化核心系統(tǒng)、各類(lèi)應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行質(zhì)量，并將指標(biāo)、流程落實(shí)到綜合運(yùn)維管理系統(tǒng)的管理數(shù)據(jù)中，進(jìn)一步完善內(nèi)蒙農(nóng)信系統(tǒng)運(yùn)行考核體系，使得系統(tǒng)具有鮮明的金融企業(yè)信息管理特色。

l 管理模式優(yōu)化。從管理模式上看，整個(gè)綜合運(yùn)維管理系統(tǒng)采用中心-分支機(jī)構(gòu)的模式搭建，各個(gè)分支機(jī)構(gòu)可以通過(guò)系統(tǒng)平臺(tái)完成各自IT基礎(chǔ)架構(gòu)的自管理。系統(tǒng)通過(guò)分權(quán)分域的權(quán)限模型解決了不同分支機(jī)構(gòu)在同一系統(tǒng)平臺(tái)下的資源權(quán)限的問(wèn)題，做到權(quán)限隔離、資源隔離、互不干擾。同時(shí)總部能夠從總體上進(jìn)行控制和管理，不僅可以對(duì)各個(gè)分支機(jī)構(gòu)的各類(lèi)資源進(jìn)行統(tǒng)一管理，還能夠通過(guò)總體報(bào)表和一致性考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行總體情況的全面把握，使得各個(gè)分支和總部之間數(shù)據(jù)透明、考核公開(kāi)，一切交由數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)，達(dá)到了考核的客觀(guān)性、公正性。