1、客戶背景

內(nèi)蒙古農(nóng)村信用社(以下簡稱“內(nèi)蒙農(nóng)信”)創(chuàng)建于1951年，是由轄內(nèi)農(nóng)牧民、農(nóng)村牧區(qū)工商戶和各類經(jīng)濟組織入股，為農(nóng)牧民、農(nóng)牧業(yè)和農(nóng)村牧區(qū)經(jīng)濟發(fā)展服務(wù)的地方金融機構(gòu)。

截至2015年9月末，內(nèi)蒙農(nóng)信資產(chǎn)總額已達4053億元。內(nèi)蒙農(nóng)信現(xiàn)有93家旗縣級法人機構(gòu)，其中農(nóng)村商業(yè)銀行5家，農(nóng)村合作銀行6家，統(tǒng)一法人聯(lián)社79家，單一法人信用社3家，機構(gòu)網(wǎng)點2276個。

2、需求分析

伴隨著我國金融業(yè)的改革與發(fā)展，信息科技在現(xiàn)代金融服務(wù)中發(fā)揮了基礎(chǔ)性作用，加強信息安全保障工作成為主管單位和監(jiān)管部門對各商業(yè)銀行的基本要求。要求業(yè)內(nèi)各單位注重服務(wù)質(zhì)量、防范操作風險，這也是監(jiān)管部門的檢查重點。

結(jié)合內(nèi)蒙農(nóng)信IT運維現(xiàn)狀，我們認為內(nèi)蒙農(nóng)信面臨如下挑戰(zhàn)：

技術(shù)管理方面：內(nèi)蒙農(nóng)信IT網(wǎng)絡(luò)中包含生產(chǎn)應(yīng)用、辦公應(yīng)用以及其他一些應(yīng)用流量，應(yīng)用之間經(jīng)常出現(xiàn)帶寬爭搶，導致業(yè)務(wù)水平下降及成本增加，當網(wǎng)絡(luò)中發(fā)生異?；蛸Y源爭用時，需要迅速找出問題源。

管理體系方面：內(nèi)蒙農(nóng)信使用職能管理模式，信息部門內(nèi)部各個業(yè)務(wù)單元比較分散，部門職能邊界定義不清晰，部門之間溝通協(xié)調(diào)成本較高，帶來額外的管理成本。比對ITSS運維服務(wù)能力成熟度等級標準，我們認為內(nèi)蒙農(nóng)信的IT運維體系的還處在基本級。

3、解決方案

結(jié)合內(nèi)蒙農(nóng)信的現(xiàn)狀，我們按照PDCA模型分階段建設(shè)和完善內(nèi)蒙農(nóng)信的運維管理體系。

***階段:全面梳理，建立管理體系：完善技術(shù)管理，通過使用東華的流量分析平臺，實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)的可視化管理;通過咨詢服務(wù)梳理內(nèi)蒙農(nóng)信的IT管理架構(gòu)，結(jié)合ITSS、ITIL、ISO20000等先進的管理框架和標準使用東華IT服務(wù)綜合管理系統(tǒng)V2.0平臺實現(xiàn)服務(wù)臺、事件管理、問題管理、變更管理、日常運維管理、知識庫、運維分析、服務(wù)級別管理等流程。

第二階段:結(jié)合標準，優(yōu)化體系。完善配置管理、發(fā)布管理流程。通過***階段和第二階段的積累，實現(xiàn)ISO20000標準要求的運維體系，并且通過ISO20000體系認證。

第三階段:創(chuàng)新管理，體系領(lǐng)先。通過創(chuàng)新實現(xiàn)目前業(yè)界領(lǐng)先的IT服務(wù)持續(xù)性管理、可用性管理、容量管理等流程。

在技術(shù)平臺(綜合運維管理系統(tǒng))方面，我們使用東華網(wǎng)智系列解決方案設(shè)計了如下架構(gòu)，通過技術(shù)平臺支撐內(nèi)蒙農(nóng)信的運維體系。

通過東華流量分析平臺，可以全面了解和掌握內(nèi)蒙農(nóng)信數(shù)據(jù)中心、總社、各分社及網(wǎng)點之間專線鏈路的帶寬資源使用情況、業(yè)務(wù)應(yīng)用流量分布情況。內(nèi)蒙農(nóng)信的技術(shù)人員能夠?qū)?nèi)蒙農(nóng)信全網(wǎng)流量進行透視分析，保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)暢通，增強對網(wǎng)絡(luò)日常突發(fā)故障事件預(yù)警能力。

IT服務(wù)管理平臺不僅滿足了內(nèi)蒙農(nóng)信各旗縣聯(lián)社運維服務(wù)管理的需求，而且結(jié)合自身IT運作模式，重新定制運維流程，減少漏單、錯單數(shù)量，提升IT運維效率，并對IT基礎(chǔ)架構(gòu)中的服務(wù)、應(yīng)用系統(tǒng)和設(shè)備實現(xiàn)全生命周期管理。大大提升了內(nèi)蒙古農(nóng)村信用社內(nèi)部核心競爭力。

綜合運維管理系統(tǒng)于2013年10月正式啟動，期間經(jīng)歷了ITIL咨詢、需求調(diào)研分析、系統(tǒng)設(shè)計、系統(tǒng)開發(fā)、測試、試運行、正式上線等7個階段。截止到2014年8月末，內(nèi)蒙古農(nóng)村信用社93家成員單位全部順利接入該系統(tǒng)。項目的成功投產(chǎn)帶來了良好的經(jīng)濟效益和社會效益。

4、項目收益

一、客戶技術(shù)人員收益

• 技術(shù)風險可管、可控。通過運維體系的構(gòu)建，實現(xiàn)了運維過程的規(guī)范化、流程化。通過流程實現(xiàn)技術(shù)風險的可管、可控。
• 服務(wù)價值化。通過運維體系的構(gòu)建，實現(xiàn)技術(shù)人員的服務(wù)質(zhì)量的量化、服務(wù)量的量化，從而體現(xiàn)IT服務(wù)對業(yè)務(wù)支撐的價值。
• 網(wǎng)絡(luò)全局可視。通過拓撲視圖功能，清楚了解網(wǎng)絡(luò)整體運行狀況，當網(wǎng)絡(luò)中設(shè)備或鏈路出現(xiàn)中斷或擁堵時，動態(tài)分顏色顯示告警級別。
• 業(yè)務(wù)流量分布。通過對內(nèi)蒙農(nóng)信業(yè)務(wù)系統(tǒng)分析，了解各業(yè)務(wù)流量大小及占比情況，發(fā)現(xiàn)熱點業(yè)務(wù)系統(tǒng)。
• 分社流量分布。通過對特定業(yè)務(wù)系統(tǒng)詳細分析，了解業(yè)務(wù)系統(tǒng)在各分社的流量分布狀況，間接反饋分社的業(yè)務(wù)處理規(guī)模。
• 流量趨勢分析。通過對各分社接入鏈路監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)流量規(guī)律，預(yù)測流量發(fā)展趨勢，實時了解網(wǎng)絡(luò)流量大小和波動狀況，為網(wǎng)絡(luò)運維提供重要的參考數(shù)據(jù)。

二、客戶管理層收益

管理考核數(shù)據(jù)化。內(nèi)蒙農(nóng)信綜合運維管理系統(tǒng)項目中，結(jié)合“ITIL V3”***實踐框架和內(nèi)蒙農(nóng)信運維管理辦法的管理要求，標準化IT運維流程，對內(nèi)蒙農(nóng)信系統(tǒng)關(guān)鍵性能指標(KPI)進行梳理，量化核心系統(tǒng)、各類應(yīng)用系統(tǒng)的運行質(zhì)量，并將指標、流程落實到綜合運維管理系統(tǒng)的管理數(shù)據(jù)中，進一步完善內(nèi)蒙農(nóng)信系統(tǒng)運行考核體系，使得系統(tǒng)具有鮮明的金融企業(yè)信息管理特色。

管理模式優(yōu)化。從管理模式上看，整個綜合運維管理系統(tǒng)采用中心-分支機構(gòu)的模式搭建，各個分支機構(gòu)可以通過系統(tǒng)平臺完成各自IT基礎(chǔ)架構(gòu)的自管理。系統(tǒng)通過分權(quán)分域的權(quán)限模型解決了不同分支機構(gòu)在同一系統(tǒng)平臺下的資源權(quán)限的問題，做到權(quán)限隔離、資源隔離、互不干擾。同時總部能夠從總體上進行控制和管理，不僅可以對各個分支機構(gòu)的各類資源進行統(tǒng)一管理，還能夠通過總體報表和一致性考核標準進行總體情況的全面把握，使得各個分支和總部之間數(shù)據(jù)透明、考核公開，一切交由數(shù)據(jù)說話，達到了考核的客觀性、公正性。