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       我們一直有這樣一個(gè)希望，希望我們身邊的一切，比如汽車上的系統(tǒng)，家庭影院系統(tǒng)，電腦系統(tǒng)，亦或是 Linux 系統(tǒng)能永不出錯(cuò)的運(yùn)轉(zhuǎn)著。這個(gè)想法聽起來(lái)很棒，生活里一般也正是如此。

　　事實(shí)上，你花錢買的也就是這種服務(wù)。另外，除了供應(yīng)商，你還可以從各種各樣的網(wǎng)站和論壇上獲得幫助。你所在地區(qū)的 Linux 用戶使用組和其他使用 Linux 的朋友，都會(huì)非常樂意為你提供援手。別猶豫，盡管充分利用這些資源吧！

　　其實(shí)在大多數(shù)時(shí)間里，我們當(dāng)中的大多數(shù) Linux 系統(tǒng)使用者更加喜歡自己檢修、解決自己在使用系統(tǒng)過程中所遇到的問題。

　　我們不得不承認(rèn)，無(wú)論是解決什么類型的問題都是一種藝術(shù)和技術(shù)。解決技術(shù)上的問題，諸如電腦故障之類的，就需要一系列的專業(yè)知識(shí)了。

　　但在我們實(shí)際解決問題的過程中，我們需要的絕不僅僅是一張寫著問題和解決步驟的清單。這種只靠步驟清單來(lái)解決問題的辦法，也就是我們俗稱的“對(duì)癥下藥”。它來(lái)自于那些觀念陳舊的管理者們(這些管理者大都缺乏基層實(shí)踐)，它聽起來(lái)很理想，但卻經(jīng)不起實(shí)踐。那么，我們應(yīng)該怎樣正確的處理問題呢?

　　一、概要

　　下面是我用來(lái)解決Linux使用問題時(shí)的五個(gè)基本步驟：

　　1.儲(chǔ)備知識(shí)

　　2.觀察問題

　　3.推測(cè)原因

　　4.動(dòng)手解決

　　5.測(cè)試效果

　　然而當(dāng)你處理問題時(shí)，雖然你可能已經(jīng)遵循了上述步驟，但是并沒有真正意識(shí)到它。如果你每次忙著解決問題時(shí)都遵循這個(gè)流程，那想來(lái)大多數(shù)時(shí)候你都能成功解決問題。這些方法步驟是通用的、適用于解決絕大多數(shù)問題的，并不僅僅局限于解決Linux或電腦問題。

　　很多年來(lái)，我一直在使用這些方法步驟來(lái)解決電子和電腦方面的問題，卻并沒有意識(shí)到在使用它。當(dāng)我被問題卡住，規(guī)范化解決問題的流程使得我更有效的解決遇到的問題。在處理問題的過程中，我會(huì)不斷回顧已經(jīng)經(jīng)歷過的步驟，判斷自己處在哪一步。在確實(shí)需要的時(shí)候，我也會(huì)重復(fù)一個(gè)適當(dāng)?shù)牟襟E。

　　你可能已經(jīng)在過去聽說(shuō)過一些其他的適用于解決問題的方法。這一過程的前三個(gè)步驟也被稱為確定問題，即尋找問題的原因。***的兩個(gè)步驟是解決問題。

　　1.儲(chǔ)備知識(shí)

　　在解決問題方面，擁有足夠的知識(shí)是***步。你必須至少了解Linux基本知識(shí)，甚至熟悉可能影響到Linux的領(lǐng)域，例如硬件、網(wǎng)絡(luò)還有環(huán)境因素，如溫度、濕度和Linux系統(tǒng)操作可能涉及的電氣環(huán)境。

　　獲得知識(shí)的途徑有很多。你可以閱讀相關(guān)的書籍和雜志，也可以參加課程、研討會(huì)和其他會(huì)議。你也可以通過網(wǎng)絡(luò)，與其他同樣使用 Linux 的、知識(shí)淵博的人交流。

　　我個(gè)人傾向是“玩” Linux 。其實(shí)更加準(zhǔn)確的說(shuō)法是用Linux去實(shí)驗(yàn)操作，例如搭建網(wǎng)絡(luò)方面，然后通過聽課來(lái)理順自己獲得的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)。

　　要記住，如果沒有足夠的知識(shí)，那么“抵抗是徒勞的”(這里借用博格人的名言)。知識(shí)就是力量。

　　2.觀察問題

　　解決問題的第二步是觀察問題的癥狀。重要的是注意到所有的問題特征。解決一個(gè)問題之前，觀察有什么是正常工作的也是很重要的。

　　現(xiàn)在還不到動(dòng)手解決問題的時(shí)候，你只需要觀察問題。

　　觀察的重要內(nèi)容之一就是去問自己看到和看不到什么的問題。除了你要問自己的特殊問題，還有一些一般性的問題要問問自己：

　　◆造成這個(gè)問題的原因是硬件、Linux系統(tǒng)本身、應(yīng)用軟件或者是相關(guān)人員缺乏知識(shí)和培訓(xùn)所導(dǎo)致的誤操作?

　　◆我以前遇到過這樣的問題么?

　　◆有錯(cuò)誤的提示么?

　　◆日志里有關(guān)于這個(gè)問題的記錄么?

　　◆在錯(cuò)誤發(fā)生之前，計(jì)算機(jī)的***操作是什么?

　　◆當(dāng)這個(gè)問題沒有發(fā)生時(shí)，應(yīng)該出現(xiàn)的正確結(jié)果是什么?

　　◆最近有關(guān)系統(tǒng)硬件和或軟件的設(shè)置有被改變么?

　　這些問題將會(huì)在你努力尋找它們的答案的時(shí)候自己暴露出來(lái)。而對(duì)于你來(lái)說(shuō)，更重要的是去收集盡可能多的信息。這將會(huì)增加你這類問題的了解和徹底解決這類問題的知識(shí)。

　　使用在線資源搜索類似的錯(cuò)誤，也許有人已經(jīng)報(bào)告了這個(gè)問題，并給出了解決方案。

　　當(dāng)你收集數(shù)據(jù)的時(shí)候，永遠(yuǎn)不要假設(shè)從別人那里獲得的數(shù)據(jù)是正確的。請(qǐng)注意觀察你工作的一切細(xì)節(jié)。如果你正在和一個(gè)在遠(yuǎn)方的人一起工作，這可能會(huì)是一個(gè)主要的問題。這時(shí)，仔細(xì)詢問變得至關(guān)重要。而當(dāng)你試圖確認(rèn)自己給出的信息時(shí)，允許遠(yuǎn)程訪問系統(tǒng)問題的工具非常有用。

　　當(dāng)詢問在遠(yuǎn)程站點(diǎn)的人時(shí)，永遠(yuǎn)不用問誘導(dǎo)性的問題。他們將盡全力幫助你，有問必答。

　　在其他時(shí)候，你得到的答案一般都取決于你問的那個(gè)人對(duì) Linux 的了解程度和電腦知識(shí)水平。當(dāng)一個(gè)人懂得或認(rèn)為他知道關(guān)于電腦的知識(shí)，你得到的回答可能包含很難反駁的假設(shè)。相比于問一句“你檢查過了么”，更好的做法是安排另外一個(gè)人來(lái)實(shí)際執(zhí)行任務(wù)所需的檢查。并且，相比于告訴一個(gè)人他/她應(yīng)該看到什么結(jié)果，還不如簡(jiǎn)單的讓用戶解釋和描述他/她看到的。再?gòu)?qiáng)調(diào)一次，對(duì)機(jī)器的遠(yuǎn)程訪問可以讓你確認(rèn)自己給出的信息。

　　***的問題解決者是那些從來(lái)不會(huì)理所當(dāng)然的人。他們從來(lái)不會(huì)假定他們擁有的信息是100%正確和完整的。當(dāng)你擁有的信息看起來(lái)自相矛盾時(shí)，如果你對(duì)此毫無(wú)辦法那就重新來(lái)過吧。

　　3.推測(cè)原因

　　從你觀察到的現(xiàn)狀推斷出可能導(dǎo)致問題的原因。

　　藝術(shù)在解決問題上也適用。根據(jù)你的知識(shí)和過去的經(jīng)驗(yàn)觀察問題就是一種演繹藝術(shù)，這有點(diǎn)神奇。伴隨著科學(xué)方法，依靠產(chǎn)生的靈感、直覺、或神秘的心理過程，找到一些有助于查找問題根本原因的線索。

　　在某些情況下，這是一個(gè)相當(dāng)簡(jiǎn)單的過程。比如你看到一個(gè)錯(cuò)誤代碼，并通過查找現(xiàn)有資料弄明白它的意思。然后，應(yīng)用自己知道的大量知識(shí)推測(cè)問題的原因(這是解決問題過程中最為藝術(shù)的一步)。在某些情況下，這種推測(cè)可能很難作為問題測(cè)定過程的一部分。

　　這個(gè)推測(cè)的過程有助于記住問題特征而不是記住問題。問題產(chǎn)生了特征現(xiàn)象。但你想解決的是問題而不是問題特征。

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　　4.動(dòng)手解決

　　現(xiàn)在是時(shí)候來(lái)解決問題了。不要害怕，這通常是最簡(jiǎn)單的部分，最難的部分(分析如何解決問題)剛才已經(jīng)過去了。在你知道問題的原因后，正確的修復(fù)一個(gè)問題是很容易的。

　　解決方案多種多樣，可能需要更換硬件的驅(qū)動(dòng)，或者是去更新一些軟件程序。

　　對(duì)于一些有錯(cuò)誤的軟件，如果你或者你的組織沒有足夠的能力修復(fù)它，那至少你可以用適當(dāng)?shù)姆椒ò彦e(cuò)誤報(bào)告給作者或其他組織。我曾經(jīng)就用Bugzila給紅帽公司報(bào)告了幾個(gè)錯(cuò)誤。任何人都可以創(chuàng)建自己Bugzila賬號(hào)，并查找現(xiàn)有的錯(cuò)誤或報(bào)告一個(gè)新的錯(cuò)誤。

　　5.測(cè)試效果

　　采取了修復(fù)措施后就應(yīng)該要進(jìn)行測(cè)試了。通常意義上，這意味著要從任務(wù)失敗的地方開始重新操作和重復(fù)實(shí)驗(yàn)。

　　如果修復(fù)措施沒起作用，你應(yīng)該從錯(cuò)誤開始的地方再運(yùn)行一遍程序試試。由于錯(cuò)誤可能會(huì)因?yàn)槟愕男迯?fù)操作而發(fā)生變化，所以你要意識(shí)到這一點(diǎn)，并對(duì)程序運(yùn)行結(jié)果和問題特征進(jìn)行記錄，以便在下一次迭代修復(fù)時(shí)對(duì)解決方案作出相應(yīng)的修改。這樣做即使沒能解決問題，問題特征的變化在后續(xù)的處理過程里也是很有參考價(jià)值的。

　　二、舉個(gè)例子

　　這是一個(gè)幾年前發(fā)生在我自己身上的案例。那時(shí)候，我曾經(jīng)在一個(gè)實(shí)驗(yàn)室兼職做 Linux 系統(tǒng)管理員。這個(gè)問題相當(dāng)簡(jiǎn)單，但足以說(shuō)明我所概述的方法步驟。

　　我收到了一封來(lái)自我們測(cè)試員的電子郵件。郵件里說(shuō)，他安裝的一個(gè)用來(lái)測(cè)試的軟件崩潰了。錯(cuò)誤提示信息是系統(tǒng)交換空間不足(SWAP)。這是用戶操作后給我的初步反饋和觀察結(jié)果。

　　從我所知道來(lái)看，被用來(lái)測(cè)試應(yīng)用程序的系統(tǒng)有高達(dá) 16GB 的內(nèi)存和 2GB 的交換空間。而以往的使用經(jīng)驗(yàn)也表明，這些計(jì)算機(jī)里的交換空間幾乎用不到，它們的內(nèi)存使用率也往往低于 25% 。

　　基于上述幾點(diǎn)，我推斷問題并非真的出在交換空間上，因?yàn)檫@幾乎是不可能的。但我仍然保持對(duì)它的懷疑，即便這個(gè)可能性很小。其實(shí)，你也許也發(fā)現(xiàn)了許多程序提供的錯(cuò)誤提示是有誤導(dǎo)嫌疑的，自己觀察的結(jié)果反而可以讓你獲得更多有用的信息。

　　我為測(cè)試人員提供了一些自己的意見。我登錄到計(jì)算機(jī)中，用 free 命令來(lái)查看內(nèi)存和交換空間使用情況。我發(fā)現(xiàn)大量的內(nèi)存還空閑著，而且交換空間沒有被動(dòng)用。按照我所知道的，如果交換空間的實(shí)際使用率為零，那么也就是說(shuō)開機(jī)以后很有可能從未分配可用交換空間，而且內(nèi)存也沒有分頁(yè)。

　　以我以往的經(jīng)驗(yàn)看，解決問題的關(guān)鍵就是錯(cuò)誤信息提示。從提示來(lái)看，很像是程序想要向系統(tǒng)索取一些資源卻沒有成功。而對(duì)于計(jì)算機(jī)來(lái)說(shuō)，其他可消耗的資源主要就是 CPU 和硬盤空間。

　　這并不像 CPU 的問題。所以我用 df 命令檢查一下文件系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn) var 文件夾滿了。我推斷/var 空間全滿是導(dǎo)致問題的原因。

　　我們的系統(tǒng)平常都是給 var 文件夾設(shè)置 1.5 GB 大小。通常情況下，我們是在 /opt 中安裝應(yīng)用程序。這也是我們測(cè)試的軟件安裝的地方。

　　我與測(cè)試人員探討這個(gè)問題，他告訴我說(shuō)他確實(shí)把應(yīng)用程序安裝在了 /var 目錄。我告訴他要先從 /var 卸載安裝的應(yīng)用程序，并在 /opt 里重新安裝。采取這一措施之后，我示意程序員進(jìn)行測(cè)試，結(jié)果不出所料，問題被成功解決。

　　一般來(lái)說(shuō)，你要想解決一個(gè)問題，至少需要重復(fù)一些步驟。比如說(shuō)，如果執(zhí)行給定的修復(fù)措施不能解決問題，你可能需要嘗試另一種辦法或者可能需要回到觀察步驟并收集有關(guān)該問題的詳細(xì)信息。

　　三、必要的過程分析

　　很多年來(lái)，我一直在教別人怎么修復(fù)硬件和軟件的問題。我也一直在思考人們使用的解決問題的思路是否已經(jīng)足夠規(guī)范化。當(dāng)我被教授了這種解決問題的方法步驟后，它使得我能夠在努力解決問題時(shí)清楚的意識(shí)到自己處在哪一步。這讓我能分析我在哪里出現(xiàn)錯(cuò)誤，并重回正軌。

　　你解決問題的方法流程可能也不一樣。也許你還沒意識(shí)到你的思路是一個(gè)可描述性和可重復(fù)的過程。但是，如果你成功解決了電腦出現(xiàn)的問題，那你所采用的方法就是好方法。了解這個(gè)解決問題的方法流程，無(wú)論它是否適合你，未來(lái)都會(huì)有助于你解決遇到的問題。