SaaS服務(wù)應(yīng)用集成和生態(tài)該何去何從
1、企業(yè)SaaS應(yīng)用服務(wù)集成和生態(tài)是不是個(gè)偽命題?集成OR覆蓋業(yè)務(wù)?
從2011年開始，我們就在國內(nèi)聽到過企業(yè)應(yīng)用服務(wù)生態(tài)的概念，當(dāng)然在國外是早就看到了。當(dāng)時(shí)的企業(yè)SaaS服務(wù)還在萌芽發(fā)展，也遇到過許多廠商要么就是覆蓋相關(guān)所有業(yè)務(wù)越做越臃腫，導(dǎo)致越來越不好用，然后變得沒那么多企業(yè)用。要么就是孤立的，沒有任何開放性。
做SaaS之前我曾經(jīng)深入學(xué)習(xí)過很多國外的SaaS產(chǎn)品。國外一些現(xiàn)在上市的SaaS企業(yè)，我在他們只有不到1000家企業(yè)用戶的時(shí)候就開始學(xué)習(xí)和關(guān)注，也深受熏陶，那個(gè)時(shí)候我認(rèn)識到以后的發(fā)展方向是做小而美，不做大而全，專注核心業(yè)務(wù)，然后用互補(bǔ)集成形成企業(yè)級服務(wù)生態(tài)。(SaaS的方向確實(shí)四面八方。)
后來我想和CRM廠商進(jìn)行合作，方便客服在服務(wù)客戶的時(shí)候，能獲取第三方CRM的數(shù)據(jù)，同時(shí)便利企業(yè)使用。結(jié)果找了一大圈，發(fā)現(xiàn)在當(dāng)時(shí)(2012年)比較知名的CRM廠商，發(fā)現(xiàn)不要說集成了，連開放接口都沒有。
在經(jīng)歷過一系列諸如此類的尋求集成失敗后，我一度開始重新思考國內(nèi)SaaS集成的定義和狀況，也許是因?yàn)樵谠缙谶€不夠強(qiáng)，也許大家還沒意識到1+1〉2，也許大家都想各自為陣的思路。
其實(shí)我一直是倡導(dǎo)開放思想的，甚至競品之間也可以集成互補(bǔ);所以在這里引出第一個(gè)議題：企業(yè)SaaS應(yīng)用服務(wù)集成和生態(tài)是不是個(gè)偽命題?開放集成OR自己覆蓋相關(guān)業(yè)務(wù)?
其實(shí)競合是必然，現(xiàn)在已不是英雄時(shí)代，是聯(lián)盟時(shí)代，誰要封閉保守不開放，誰就會被時(shí)代拋棄。對于這樣的現(xiàn)狀，究竟應(yīng)當(dāng)開放集成，還是自己把周邊的業(yè)務(wù)都覆蓋了做成巨無霸，功能變得復(fù)雜、臃腫?
首先，需要思考：SaaS生態(tài)正逐步在國內(nèi)形成，是否需要將企業(yè)級應(yīng)用互相的集成打通?又該如何去做?
在國內(nèi)，兩個(gè)流派都有擁護(hù)者。有的人現(xiàn)在做垂直行業(yè)，而且是原本沒有系統(tǒng)的行業(yè)，CRM+BPM，但開放接口。而有的人基本只干專一行業(yè)的活。現(xiàn)在大家的心態(tài)是矛盾的，一方面知道開放是必然之路，另一方面又害怕開放。(也可能是貪婪)
在早期 SaaS發(fā)展的時(shí)候可能缺乏共享的意識或者擔(dān)心被copy?，F(xiàn)在發(fā)展成熟，各自SaaS都能成熟的往前走，都不再為生存考慮的時(shí)候，SaaS集成生態(tài)是否是一條可以考慮的路子?還是都去做，涵蓋周邊所有業(yè)務(wù)?
事實(shí)上，國內(nèi)競爭很激烈，連競品都可以互補(bǔ)集成估計(jì)要被大家詬病。但國內(nèi)2B業(yè)務(wù)形態(tài)復(fù)雜，在國內(nèi)出現(xiàn)BAT可能性不大，SaaS集成一定是大勢所趨，而且有先天優(yōu)勢，都在云上。BAT就是一個(gè)非常好的例子。首先要做得夠?qū)?，有一定?guī)模，才適合做生態(tài)。而生態(tài)不是哪一家做的，是全體廠家共同努力的結(jié)果，大家都開放，自然就形成生態(tài)了，最終結(jié)果是讓用戶價(jià)值最大化。然而，集成是大勢所趨，但標(biāo)準(zhǔn)的制定和集成基于什么方式比較適合是兩大難題。這樣的集成不是拷貝，是協(xié)調(diào)運(yùn)作，聯(lián)盟合作為企業(yè)提供全方位服務(wù)。但在這個(gè)過程中，客戶會擔(dān)心數(shù)據(jù)安全。
牛大一位大神飄來一句話：很多問題，其實(shí)是可以繞過去的。比如：客戶的癥結(jié)在A，但做好B之后A自然間接解決，那就對付B。
還有一位：這個(gè)問題的答案是：SaaS應(yīng)用集成還是有必要的。
那么接下來，我們需要思考——集成的初衷!
很多在初期發(fā)展的早期小型SaaS企業(yè)可能有會這樣的思想經(jīng)歷：想集成，想拓展，大佬都不鳥你;也遇到過要集成就找流量大戶集成，快速增長，流量來了才是第一，沒流量誰都不想和你集成，哪怕有剛需場景。
比如說我在2013年早期想和一家類似競品的SaaS產(chǎn)品進(jìn)行集成，結(jié)果后面不了了之。到了2014年小道消息才知道是覺得我流量還不夠大，沒什么意義，因?yàn)槟菈K業(yè)務(wù)是我發(fā)展方向必須涵蓋的，本想通過集成互惠互利的方式解決，結(jié)果后面是我們研發(fā)團(tuán)隊(duì)剝離一部分人去做這塊業(yè)務(wù)的研發(fā)，而事實(shí)上是我根本不想親自做的。
當(dāng)時(shí)的集成方式對方就是導(dǎo)流的思想，沒有太多考慮企業(yè)用戶的感受;比如說企業(yè)想要數(shù)據(jù)互通，你只把用戶打通了，企業(yè)需要集成用戶你放個(gè)鏈接做跳轉(zhuǎn)等等。而事實(shí)上，導(dǎo)流是階段性的，只是一方面。留存、購買和活躍才是主要的。如何在產(chǎn)品和業(yè)務(wù)層面留住企業(yè)才是比較關(guān)鍵的，通過集成來豐富企業(yè)的場景化需求，豐富企業(yè)的多元化需求，提高企業(yè)的遷移成本才是比較重要的。
如果是這樣，每個(gè)SaaS企業(yè)需要如何思考，如何去做?
所以引出第二個(gè)議題：
2、企業(yè)SaaS應(yīng)用集成是以導(dǎo)流為主還是為了方便企業(yè)場景化使用為主?
互聯(lián)網(wǎng)在互聯(lián)一切，我們每一種應(yīng)用的客戶群，都是“小流量”，但如果我們有一種胸懷，敢于開發(fā)與協(xié)同，我們加起來，就可能是大流量。
關(guān)鍵字：粘性，遷移成本，滿意度。核心還是滿足客戶的需求，這也是產(chǎn)品的價(jià)值所在。
目前看到的集成，多多少少帶有導(dǎo)流性質(zhì)的情形，但是導(dǎo)流最終必將會損害企業(yè)用戶的利益。有可能場景根本就用不上，這時(shí)候必須要思考：到底是在為把企業(yè)做大而做大還是為了客戶企業(yè)著想的問題。
導(dǎo)流涉及了利益，這種連接往往是互相制約而不是互相開放。因此導(dǎo)流從根本上來說是錯(cuò)誤的，是本末倒置。
我們做SaaS，應(yīng)該是一種部署在云端的服務(wù)，我們應(yīng)該脫離產(chǎn)品競爭的時(shí)代，真正做好服務(wù)。實(shí)際上，應(yīng)該競爭的不是產(chǎn)品，而是粉絲——這是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的氣息?；蛘哒f 2B 是要穩(wěn)扎穩(wěn)打、方便企業(yè)客戶，還是為了沖數(shù)據(jù)和流量?當(dāng)然結(jié)合在一起并不沖突，在滿足后者的前提下增強(qiáng)自己是最好了。
服務(wù)好客戶是目標(biāo)，導(dǎo)流是結(jié)果，一旦涉及利益就不好談了。
非常深沉的畫外音：合作，要靠資本的力量，資本推動(dòng)，背后有溢價(jià)，容易達(dá)成一致。但資本只是一方面，如果沒有資本呢?基于當(dāng)前利益的合作并不容易，要放下，要舍得，必須要思想心靈先解放。在這點(diǎn)上，國內(nèi)外差異還是很大的?？梢运伎家幌拢^去15年，國內(nèi)誰跟誰合作愉快了?
下面我們來看看標(biāo)準(zhǔn)的SaaS服務(wù)所應(yīng)該具備的標(biāo)準(zhǔn)共性：
(國外標(biāo)準(zhǔn)SaaS模型)
在本次討論中，其實(shí)我們就是針對這個(gè)圖里面的 extensibility 可擴(kuò)展性討論。
可擴(kuò)展性其實(shí)也就是針對企業(yè)用戶場景的集成，企業(yè)需要什么，剛需什么，就怎么集成擴(kuò)展。
對于基于企業(yè)場景化的集成大致有如下幾點(diǎn)：
- 應(yīng)用內(nèi)獲取外部數(shù)據(jù)在系統(tǒng)內(nèi)操作、呈現(xiàn)以及傳遞;
- 外部獲取應(yīng)用內(nèi)數(shù)據(jù)在外部操作、呈現(xiàn)及傳遞;
- 用戶系統(tǒng)的正向打通;
- 用戶系統(tǒng)的反向打通;
- 消息信息對外推送;
- 消息的拉取/對內(nèi)推送等
3、如何看待企業(yè)級產(chǎn)品extensibility可擴(kuò)展性的呢?
現(xiàn)在管理軟件就是一盤散沙，SaaS集成更是鏡花水月，不是技術(shù)問題，而是地盤問題。軟件服務(wù)這種信息產(chǎn)品，與物化產(chǎn)品屬性不同，很多數(shù)據(jù)與流程的交互，是生命式的聯(lián)系。(擴(kuò)展性指的是對外擴(kuò)展延展性)
4、集成是不是必須的?對SaaS應(yīng)用服務(wù)發(fā)展的推動(dòng)力和價(jià)值?
相信做企業(yè)SaaS服務(wù)的兄弟們聽到比較頭疼的是各個(gè)客戶各種奇葩的需求，要這里改一下那里挪一下位置，要定制化需求，要二次開發(fā)，要部署私有云等等。我們是做客戶服務(wù)產(chǎn)品的，屬于深度切入企業(yè)業(yè)務(wù)場景的SaaS應(yīng)用，企業(yè)對產(chǎn)品的定制化需求非常多，也是給我們一些挑戰(zhàn)和小壓力。
舉個(gè)真實(shí)的匿名例子：有客戶提到他們在某個(gè)場景用的時(shí)候想看到某個(gè)用戶或某個(gè)組的他們自己系統(tǒng)里的信息，他們自己又用的是某個(gè)第三方的企業(yè)SaaS服務(wù)(我稱之為A)，由于兩個(gè)SaaS服務(wù)沒有基于類似公共用戶場景的集成，那么對于我們來說，這個(gè)客戶的需求就是多出來的定制化需求;對于A來說，這個(gè)客戶也可能會因?yàn)橐褂梦覀兊姆?wù)來PUSH A來進(jìn)行二次開發(fā)。
圍繞你定位的客戶價(jià)值來設(shè)計(jì)產(chǎn)品，一開始只能圍繞關(guān)鍵需求去設(shè)計(jì)和解決，所以集成是必須的。
為了某一個(gè)企業(yè)的需求，要推動(dòng)兩家SaaS企業(yè)聯(lián)合，使用額外的人力來滿足，完全是費(fèi)力不討好的事情，而且最重要的一點(diǎn)是沒有可復(fù)制性。其實(shí)如果兩家SaaS企業(yè)對于某個(gè)剛需應(yīng)用場景進(jìn)行總結(jié)，形成插件或者集成，完全可以滿足類似的需求，從而大大降低成本提升可復(fù)制性，同時(shí)提升兩家企業(yè)的業(yè)務(wù)競爭力，同時(shí)也能鼓勵(lì)更多的企業(yè)使用SaaS服務(wù)。
我相信做SaaS的企業(yè)誰也不愿意去給某個(gè)客戶的單獨(dú)需求做繁瑣的定制化，當(dāng)各個(gè)SaaS廠商都聯(lián)合起來形成集成網(wǎng)，那么使用自行開發(fā)軟件的企業(yè)也會越來越少，因?yàn)槟闶褂玫牟皇菢?biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，你就需要自己來開發(fā)集成。這樣一來，SaaS會更被認(rèn)同，SaaS會更好賣，SaaS行業(yè)會更好更快地發(fā)展。那么問題就從雇第三方線下IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)做定制化轉(zhuǎn)變?yōu)橐慌_發(fā)者來為廠商思考、挖掘和開發(fā)集成插件的事。隨著客戶的需求越來越多，然后各自形成應(yīng)用集成網(wǎng)。前提是各個(gè)廠商需要有滿足客戶需求的集成的意識，不僅利他同時(shí)也利己，也利整個(gè)行業(yè)。
小鮮肉創(chuàng)業(yè)者和“老人”們的PK是從這里開始的 ：
從當(dāng)下來看，廠商聯(lián)合起來形成集成網(wǎng)，那只是明日的一場夢而已，這個(gè)太大，也許只是個(gè)美好的愿望。小領(lǐng)域幾個(gè)公司先實(shí)現(xiàn)這個(gè)倒是有可能的，增加客戶的遷移成本。
那么，集成的價(jià)值是否能減少定制化開發(fā)、二次開發(fā)的工作量呢?
從老一輩的眼光來看——SaaS，都是不同廠家開發(fā)的獨(dú)立應(yīng)用，從系統(tǒng)角度，只能是信息孤島，應(yīng)該沒有直接整合的機(jī)會。但當(dāng)80后這種小鮮肉主導(dǎo)的企業(yè)級服務(wù)公司越來越多后，一定會走向集成。
當(dāng)然，其實(shí)集成也是要看行業(yè)SaaS產(chǎn)品的，有的卻是找不到任何剛需場景。
SaaS解決客戶個(gè)性化不是問題，在一個(gè)應(yīng)用環(huán)境很多開發(fā)商協(xié)同完成任務(wù)也不是問題，但要把不同的SaaS整合到一起，似乎沒有思路。事實(shí)上，即使沒有競爭關(guān)系的公司互相參股，有可能形成幾個(gè)陣營，但也不一定有效。因?yàn)榈揭欢ㄒ?guī)模都已經(jīng)有資本介入，互相換股不一定容易實(shí)現(xiàn)。
我靠，哪位有水平的BOSS說的?。篠aaS廠商，現(xiàn)在談?wù)?，為時(shí)過早。從某個(gè)角度來說，現(xiàn)在要做的，就應(yīng)該和今目標(biāo)、分享銷客等公司那樣，努力先為自己多占地盤。地盤才是硬道理。
我們考慮集成云客服，就是為了提升客戶滿意度。因?yàn)樵谂嘤?xùn)行業(yè)，對于培訓(xùn)管理員來說，一線人員的支持和滿意度是他工作的核心指標(biāo)之一，所以有價(jià)值;考慮集成視頻會議系統(tǒng)，是為了便于客戶開遠(yuǎn)程培訓(xùn)班和開會(延伸應(yīng)用)，都是為了加強(qiáng)我們的價(jià)值和加大客戶的替換成本。
5、企業(yè)SaaS應(yīng)用集成一定要有固定標(biāo)準(zhǔn)么?集成一定要大佬來PUSH還是照搬國外模式還是各自為陣?
最近阿里釘釘和微信企業(yè)號很火，思維走向了好像集成只有大佬才能玩的事，只有流量和用戶帝、資源帝才能搞集成的定勢。按照企業(yè)號的標(biāo)準(zhǔn)是，集成必須打通用戶系統(tǒng)或者同步用戶系統(tǒng)，包括我也看過有應(yīng)用市場的SaaS服務(wù)，都有固定標(biāo)準(zhǔn)，比如如果要集成，必須要集成什么什么。但我覺得集成的標(biāo)準(zhǔn)是基于企業(yè)用戶場景的，2B和2C畢竟不同，C是人嘛，有共性，但是企業(yè)就不一樣了，流程不一樣，規(guī)則不一樣，制度不一樣，場景也不一樣，要以企業(yè)為本，不一定有硬性標(biāo)準(zhǔn)，不一定非要打通用戶。
例如：我們做客戶服務(wù)想讓企業(yè)利用好客戶信息來做EDM營銷，那我們和SENDCLOUD(郵件發(fā)送SaaS服務(wù)廠商)集成就是數(shù)據(jù)互通性的集成，在應(yīng)用內(nèi)拉取SENDCLOUD的發(fā)送郵件接口，獲取應(yīng)用內(nèi)用戶列表，然后批量發(fā)送，然后返回發(fā)送結(jié)果分析。滿足了客戶想要的需求，但沒有遵循硬性標(biāo)準(zhǔn)。
有什么簡單的方法，不用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)集成呢?
這位南方的創(chuàng)始人很冷靜：難度頗大。假設(shè)一下公司都了三個(gè)SaaS公司的產(chǎn)品，公司里面還有4套業(yè)務(wù)系統(tǒng)，這些分散的業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)如何融合?不僅僅是技術(shù)問題的考慮了，更多已經(jīng)是利益的考慮。
那么，SaaS集成是否一定要有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的集成方案? 一定要遵循這個(gè)方案?一定要集成用戶? 一定要集成消息系統(tǒng)?或者一定要某個(gè)平臺作為總的,諸如應(yīng)用市場、應(yīng)用平臺等。
實(shí)際上，應(yīng)該沒有標(biāo)準(zhǔn)——客戶需要什么，那什么就是標(biāo)準(zhǔn)。從廣義上講，集成標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是非常復(fù)雜的體系。同時(shí)，集成不是SaaS廠商完成的，廠商完成的是開放，第三方來集成。
某大佬說了一句很粗但是也很精致的話：無論是集成現(xiàn)在的各類異質(zhì)管理軟件，還是集成未來各廠商的的SaaS應(yīng)用，需求上看是個(gè)金礦，真正去干就是個(gè)大坑，最后爬上來才知是個(gè)糞坑。)
對于很多企業(yè)來說，自己去開發(fā)新的客戶，獲取用戶體驗(yàn)信息，至少需要投入10個(gè)人干一年，所得的數(shù)據(jù)才勉強(qiáng)能用，這不是我們核心價(jià)值。
為什么要自己做?在有利潤的條件下，整合是思路。對于各類應(yīng)用，我們作為增值服務(wù)讓客戶選購，但整合好在一個(gè)系統(tǒng)里面。甚至還碰到客戶要求我們整合他們的客服系統(tǒng)的，這就是“整合”的價(jià)值體現(xiàn)。
這段，好像是阿朱說的，能在瞬間勾勒出一個(gè)體系化認(rèn)知，只有他能做到:分析公司產(chǎn)品的定位、價(jià)值，圍繞我們滿足客戶核心需求的幾個(gè)周邊需求去整合，同時(shí)，要將戰(zhàn)略、預(yù)算、項(xiàng)目、組織、流程、檢查、報(bào)告、kpi考核、IT工具、激勵(lì)、人才配置，一盤棋通盤考慮，體系化規(guī)劃、層層分解、環(huán)環(huán)相扣。必須集成，否則都是信息孤島，不能形成整合力。
當(dāng)然，這只是SaaS的整合集成，是小范圍的討論。對于其他很多領(lǐng)域來說，恐怕并不適用。全世界的大公司，沒有1千萬美元的預(yù)算，免談跨系統(tǒng)集成，集成可能對客戶并無什么了不起的價(jià)值。
6、為什么國內(nèi)無法形成像SLACK的公司，如何認(rèn)知類似SLACK這種集成式的廠商以及對國內(nèi)企業(yè)SaaS服務(wù)帶來的啟示?
國外的SaaS發(fā)展如此迅猛，除了主要因素外，國外的廠商也在SaaS生態(tài)構(gòu)建上做了很多功夫，基本上每個(gè)牛逼的SaaS企業(yè)都有各自的應(yīng)用市場，而且是可擴(kuò)展的。那么，為什么國內(nèi)無法形成像SLACK的公司，如何認(rèn)知類似SLACK這種集成式的廠商以及對國內(nèi)企業(yè)SaaS服務(wù)帶來的啟示?
從反集成派的角度來看，理想很豐滿，現(xiàn)實(shí)很骨感，企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)的整合非常困難。這個(gè)界面是崔牛會某企業(yè)所做的整合，各種API，各種代碼，各種廠商，折騰起來，非常痛苦?；蛘哒f整合太難，不僅是技術(shù)問題，有時(shí)候哪怕客戶給錢希望做整合，許多廠商也不敢做，認(rèn)為這是一個(gè)無底洞。畢竟這個(gè)問題不是講情懷，是現(xiàn)實(shí)如此。大家都會想：誰都想當(dāng)入口，怎么會有slack?為什么這么多相當(dāng)入口的都沒有一個(gè)做起來?
而看好集成的企業(yè)家們認(rèn)為：定好對接標(biāo)準(zhǔn)，集成ecc和ebs并不可怕，但需要多方配合，成本是比較高。這也并不是天方夜譚，現(xiàn)在SaaS的細(xì)分化，碎片化，走向開放，走向集成是必然的。不會太久，也許等到年輕一輩2B人成長起來，就能實(shí)現(xiàn)。哪怕是今天，很多大企業(yè)，如果不考慮集成，你的產(chǎn)品就賣不進(jìn)去。不管傳統(tǒng)系統(tǒng)還是SaaS，集成是企業(yè)剛需，躲不過。例如逸創(chuàng)云客服的系統(tǒng)對接外部客戶，所以集成是必要的。事實(shí)上，用友金蝶也是可以集成的，用友甚至專門有個(gè)接口平臺。
做一次二次開發(fā)的集成是方便一家客戶，做一次集成/插件是方便千百個(gè)客戶，而且最多1-2天就能搞定(此處討論的是指輕集成，或者叫假集成，SAP ORACLE的集成不在本討論范疇)。這樣一來，就能打通一個(gè)數(shù)據(jù)，滿足一個(gè)場景，就能利好千百家客戶，增強(qiáng)企業(yè)競爭力，何樂而不為?
傳統(tǒng)大企業(yè)IT環(huán)境因?yàn)榉忾]和定制化以及各家利益問題，集成確實(shí)是個(gè)坑。相對來說產(chǎn)品化和標(biāo)準(zhǔn)化的新SaaS廠商集成是有機(jī)會的，也會是部分廠家的共贏。也許總有一天會出個(gè)大平臺，把大部分SaaS都集成了或者變成插件了?？蛻粲脩舨粫膊辉敢庥肗個(gè)APP，或者會出現(xiàn)垂直行業(yè)的壟斷型SaaS廠商，在一領(lǐng)域橫行霸道。
佟太豐：谷歌的系統(tǒng)和運(yùn)營，會不會代表企業(yè)的未來方向?它不分內(nèi)外網(wǎng)，意味著全部的系統(tǒng)其實(shí)都是開放式的。
某大佬放出名言：2B人特點(diǎn)，嫩的太純情，老的太憤青。嫩的愛裝逼，老的想撕逼。
某技術(shù)思想家說：從某種角度來說，企業(yè)移動(dòng)SaaS 挖坑收錢，填坑也收錢，填不了的坑，再挖個(gè)更大的坑，讓人在里面快樂的生活著。CTO挖的坑一環(huán)套一環(huán)，誰挖的坑大，誰賺的錢多。更厲害的坑是有各種理論支持，還收培訓(xùn)費(fèi)!還要考認(rèn)證!還創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會!
嘉賓介紹：逸創(chuàng)云客服創(chuàng)始人 葉翔
