隨著人們對客戶服務(wù)體驗的關(guān)注，呼叫中心在企業(yè)運營中的地位也在不斷攀升，從實現(xiàn)數(shù)字化管理，量化管理，到提高銷售效率，無縫連接客戶，再到物流現(xiàn)代化以及高品質(zhì)的售后服務(wù)質(zhì)量等，都具有著重大的作用。

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目前客服雙中心是金融客戶的標(biāo)配，傳統(tǒng)的雙中心建設(shè)模式中，正常情況下主中心和備中心各司其職；發(fā)生災(zāi)難時主中心宕機，備份數(shù)據(jù)中心可以快速恢復(fù)數(shù)據(jù)和應(yīng)用，從而減輕因災(zāi)難給用戶帶來的損失。但是災(zāi)備中心建設(shè)的投資巨大及每年高昂的運維成本，加之其災(zāi)備的角色，往往成為了企業(yè)的閑置資源。另一方面互聯(lián)網(wǎng)金融對傳統(tǒng)金融市場的滲透不斷加劇。如何盤活閑置資源，如何更高效的發(fā)揮先有系統(tǒng)資源，使其不僅在必要時進行災(zāi)備，同時可以在閑時提升企業(yè)核心應(yīng)用的效率，這些對業(yè)務(wù)部門和監(jiān)管機構(gòu)都對信息系統(tǒng)的可用性和連續(xù)性提出了很高要求。傳統(tǒng)客服主/備模式下，主要有如下問題：

 坐席手動切換：單座席僅能簽入一個中心，如果出現(xiàn)一個中心故障，坐席必須重新簽入另一個中心，存在人工環(huán)節(jié)，影響容災(zāi)整體效果，存在接通率突降。 

 資源無法共享：傳統(tǒng)的多個中心資源彼此獨立，無法適應(yīng)動態(tài)話務(wù)波動，不能實現(xiàn)話路資源和座席資源的匹配； 

 話務(wù)不均衡：不同呼叫中心接通率不一致，兩個中心之間的考核標(biāo)準(zhǔn)無法統(tǒng)一;

 運營復(fù)雜：雙中心無法實現(xiàn)統(tǒng)一配置管理和質(zhì)檢監(jiān)控； 

宇信科技是國內(nèi)領(lǐng)先的銀行業(yè)獨立軟件供應(yīng)商，華為宇信于2015年初成立了聯(lián)合創(chuàng)新團隊?；趯I(yè)務(wù)的深入了解，華為呼叫中心團隊聯(lián)合宇信科技聯(lián)合打造全新的客戶雙中心解決方案。

2016年1月，某銀行客戶呼叫中心項目完成業(yè)務(wù)割接，將3000余坐席割接到華為平臺。至此，該銀行客戶繼在銀行業(yè)率先提出“異構(gòu)雙活”系統(tǒng)架構(gòu)之后，借在國內(nèi)銀行業(yè)***落地“同構(gòu)雙活”系統(tǒng)平臺架構(gòu)。在此項目出盡風(fēng)頭的正是華為宇信客服中心聯(lián)合解決方案。借助虛擬化、分布式計算he 集群技術(shù)，使物理上多套獨立的呼叫中心平臺組成共享CTI資源池，對上層應(yīng)用呈現(xiàn)為一套大容量呼叫中心邏輯平臺, 不需要關(guān)心是一個還是多個中心。全新大招的 “同構(gòu)雙活”客服系統(tǒng)可以實現(xiàn)如下能力：

 座席統(tǒng)一注冊到CTI POOL，兩個節(jié)點都均衡接入呼叫，任何呼叫可被任意位置的座席接聽，媒體資源實時監(jiān)控，出現(xiàn)故障，自動轉(zhuǎn)移到另一節(jié)點無需人工干預(yù)；

 雙中心統(tǒng)一路由排隊，本地接入本地服務(wù)，話路不需跨節(jié)點；

 統(tǒng)一配置、統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一維護；

 故障自動切換，降低切換時長；

全新打造的“同構(gòu)雙活”呼叫中心，從項目一期基于現(xiàn)網(wǎng)原有系統(tǒng)替換的“異構(gòu)雙活”系統(tǒng)架構(gòu)升級至項目二期華為宇信聯(lián)合打造的“同構(gòu)雙活”全新系統(tǒng)架構(gòu)，增強了系統(tǒng)的可靠性，***采用全新的系統(tǒng)架構(gòu)，將南北呼叫中心進行深度融合，很好的滿足了金融信息化“穩(wěn)定運行、安全可靠”的監(jiān)管要求，并在該銀行客戶呼叫中心一期項目的基礎(chǔ)上對坐席資源的利用和系統(tǒng)的高可用性進行了深度優(yōu)化。