11月29日，網(wǎng)易七魚在北京召開中國客服交流大會暨網(wǎng)易七魚全智能戰(zhàn)略發(fā)布會，針對“客服行業(yè)存在的問題及其解決之道”這個話題，千米網(wǎng)聯(lián)合創(chuàng)始人戴天、客服自媒體常思危創(chuàng)始人常思危、58集團轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)事業(yè)部產(chǎn)品總監(jiān)鄭漢、微影時代客服總監(jiān)王美紅、一起作業(yè)網(wǎng)客服總監(jiān)賈小娟和網(wǎng)易七魚客服總監(jiān)程青進(jìn)行了廣泛而深入的討論。

其中，不止一位客服管理者呼吁企業(yè)應(yīng)該多吸收來自一線客服和用戶的聲音、數(shù)據(jù)，去傾聽來自市場的“槍炮聲”，并將真實的“槍炮聲”反饋給業(yè)務(wù)部門、反饋給企業(yè)，真正推動以“產(chǎn)品為中心”走向“以用戶為中心”的價值取向。

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下文為實錄(略刪減)：

程青：很榮幸來主持這個論壇，在座的都是客服的專家，隨著新經(jīng)濟的到來，消費者的消費升級，我們發(fā)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)時代的用戶在發(fā)生很大的變化。我從事服務(wù)行業(yè)十年，一路看著整個服務(wù)行業(yè)包括用戶對于服務(wù)要求的變化，我們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在的用戶對服務(wù)的感知越來越敏感，對于服務(wù)越來越挑剔，維權(quán)的意識越來越高，互聯(lián)網(wǎng)時代的維權(quán)渠道也越來越多。

在這樣的情況下或者這樣的形勢下，對于我們服務(wù)人員的挑戰(zhàn)，或者對于我們服務(wù)人員的要求也越來越高，但是剛才看到《客服行業(yè)現(xiàn)狀白皮書》顯示，服務(wù)人員對于崗位的不滿意已經(jīng)達(dá)到59.7%，這是一個非常高的數(shù)字，請問一下常老師對于這個問題怎么看?

常思危：互聯(lián)網(wǎng)的環(huán)境和客戶在變化，客戶對于我們的服務(wù)的期望在慢慢增高，這個過程中如果一個企業(yè)的流程并不通暢或者產(chǎn)品不完善，那么客戶就會有落差。這種情況下，當(dāng)客戶的問題得不到解決，他可能會就把情緒發(fā)泄到客服上，客服面臨的壓力是非常巨大的，可能會導(dǎo)致過半的從業(yè)人員是想轉(zhuǎn)行，他為什么想轉(zhuǎn)行?那么大家有沒有想過，他除了壓力大的話，會不會有另外一個原因?比如說他覺得這份工作沒有得到足夠的尊重，不夠體面，我想這是其中一個原因。

程青：其實這個方面我也經(jīng)歷了很多。所以也很清楚我們服務(wù)的從業(yè)人員非常不容易，我想聽一下王總這邊，你們現(xiàn)在是怎樣的?

王美紅：以前客服的咨詢是真正以解決問題為目的，但是隨著現(xiàn)在行業(yè)的發(fā)展，現(xiàn)在是互聯(lián)網(wǎng)+的時代，我們往往在解決客戶的不滿意情緒，甚至最終能夠跟客戶達(dá)到一個較滿意的溝通程度就是解決了問題，所以我覺得這也是解決問題的難點。所以，今天對于客服人員的職業(yè)技巧包括傾聽能力、感受愛的能力、愛與被愛的能力等。

程青：好的服務(wù)不僅需要我們不停的付出，同時我們還需要有好的引導(dǎo)和好的環(huán)境。那么接下來我們有請賈總跟我們說一下，賈總也是有很多服務(wù)經(jīng)驗的嘉賓。

賈小娟：剛才兩位嘉賓說整體服務(wù)，客戶對于服務(wù)的要求越來越高了。我可以從其他方面談一下，首先談一下客服從業(yè)者本身的情況，大家也看到了?？头蠖鄶?shù)都是一些應(yīng)屆畢業(yè)生，或者說是工作三年以下這樣的人群，本身他的職業(yè)素養(yǎng)并沒有培養(yǎng)起來。我們每天在工作，無論做各個行業(yè)，一定會有各種情緒，可能大家都有這樣的處理能力，但是他們沒有。第二是工作環(huán)境，有可能都是外包，他距離總部會有距離，歸屬感還是差一些。還有一點是說，本身客服在整個公司的價值，也決定了從業(yè)者的一種困擾?？头诤芏嘈袠I(yè)里面還屬于一種非核心的業(yè)務(wù)，那么作為客服的一線人員，首先我們說他是企業(yè)窗口。那么包括產(chǎn)品問題、技術(shù)問題等各個部門的問題都是客服的問題。我經(jīng)常跟員工說，客戶不會問技術(shù)BUG，他只覺得有不滿才沖你來。

但是背后的問題是，用戶反饋這些問題的時候，企業(yè)做什么?企業(yè)是不是非常重視這個東西?可以把后面的流程都能夠建立起來?其實不見得所有的公司都可以做到。那么這個過程中很多一線的客服人員就有無力感和挫敗感，這個事情不是我做錯了但是我要承擔(dān)。這個我深深能夠理解，但是我又沒有辦法幫助你解決。我覺得這個可能也是從另一個緯度來看客服一線人員會遇到很多困境。從管理者的角度我們怎么解決他們的問題，也是一個難點。

程青：對的。企業(yè)是怎么看的?這個問題應(yīng)該留給我們的戴總，戴總從企業(yè)經(jīng)營角度看一下我們服務(wù)的從業(yè)者或者我們服務(wù)行業(yè)在企業(yè)里面起到的關(guān)鍵核心作用是什么?對于企業(yè)經(jīng)營閉環(huán)的作用到底是什么?

戴鵬：我們在經(jīng)營企業(yè)的時候經(jīng)常問自己一個問題。我們到底是以產(chǎn)品為中心，還是以客戶服務(wù)為中心?之前我們還是比較偏向于產(chǎn)品這端。我們介紹千米網(wǎng)說千米網(wǎng)多少人，其中60%的研發(fā)。但是我們發(fā)現(xiàn)在這個過程中我們走了不少彎路，發(fā)現(xiàn)一個問題，我們的產(chǎn)品、我們的研發(fā)有時候是聽不到客戶端的“槍炮聲”的。于是我們現(xiàn)在把產(chǎn)品為中心，我們慢慢轉(zhuǎn)移到以客戶服務(wù)為中心。客戶服務(wù)的團隊來引導(dǎo)整個公司傾聽市場上的“槍炮聲”的敏感度，這就是我們在經(jīng)營過程中我們的做法。

程青：其實剛才戴總的分享里面有一點真的非常觸動我。我前兩天剛好碰到一個企業(yè)，他跟我聊。他說以前我們一直覺得產(chǎn)品要做的怎樣快，產(chǎn)品要做的怎么好，但是我們發(fā)現(xiàn)做的產(chǎn)品是我們自以為是客戶要的東西，但是并不是客戶真正想要的東西。他后來一直反思我想轉(zhuǎn)型，整個企業(yè)整個產(chǎn)品想要轉(zhuǎn)型，我想要以客戶為中心，以客戶為導(dǎo)向的產(chǎn)品服務(wù)。那么這一點上我們的鄭總給大家分享下，我們?nèi)绾握嬲淖龊卯a(chǎn)品為核心，或者以用戶為核心的產(chǎn)品服務(wù)，這一點上面我們的服務(wù)部門起到什么樣的作用和什么樣的價值體現(xiàn)?

鄭漢：剛才很多點特別對，做產(chǎn)品和做服務(wù)都是以用戶出發(fā)。但是客服這個行業(yè)在企業(yè)不同階段會有不同定義，比如創(chuàng)業(yè)或者前期階段，我希望客服這個團隊，等于跟前臺業(yè)務(wù)有更多的緊密結(jié)合，我不單單把客服這個團隊定義為一個接收方，他應(yīng)該參與到前端業(yè)務(wù)和產(chǎn)品建設(shè)，這樣一些建設(shè)和討論。這樣的話才能把客服工作做的更好。

舉個例子。我們轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)作為一個交易平臺，里面會有很多糾紛處理，但是***線的處理都是源自我們的客服，所以我們愿意把更多權(quán)限和職責(zé)放到一線的客服團隊，跟他們結(jié)合在一起，這樣的話整個客服團隊才有更高的價值。所有的老板必須認(rèn)識到我們百分之五六十，甚至更多的信息是來自一線客服。第二個我們作為客服的管理者必須可以向老板證明，我這么收集這么多信息，對業(yè)務(wù)和產(chǎn)品有激勵作用，不能是一個被動的接收方。我覺得這個在前期階段對于產(chǎn)品和用戶體驗，會起到一個積極的作用。

程青：那么我們聽了從企業(yè)決策角度，從產(chǎn)品的角度看我們的服務(wù)價值應(yīng)該如何體現(xiàn)，我們整個服務(wù)部門在整個企業(yè)經(jīng)營過程中有重要作用。我們現(xiàn)在聽一下服務(wù)部門的負(fù)責(zé)人，大家認(rèn)為在企業(yè)經(jīng)營環(huán)節(jié)中，包括用戶為導(dǎo)向的過程中客服主要做哪些?大家的價值又會體現(xiàn)在哪里?先請王總這邊。

王美紅：剛才談到客服所面臨的問題，但是我認(rèn)為客服不會消失，會跟我們的AI技術(shù)一起協(xié)同更好地服務(wù)客戶。我覺得我們的客服應(yīng)該發(fā)揮更高效的作用，我們每天奮斗在一線，和我們的真實客戶有交流。我們的劣勢在于，我們收集這么多有效的信息沒辦法向上反饋。所以我一直試圖要把客服做成風(fēng)控部門。

我們有12字：***是風(fēng)控預(yù)判，如果一個很好的客服人員從業(yè)多年，甚至在一個崗位上超過半年以上，你不具備風(fēng)控意識，不具備預(yù)處理和預(yù)判斷的能力，那么就是不合格。還有一種是我們自身的價值沒有發(fā)揮出來

第二是復(fù)盤止損。當(dāng)事情發(fā)生時有預(yù)計，后面面臨事情真正到線上來那么你需要聯(lián)動相關(guān)部門，這個時候我們的價值也就更大的發(fā)揮了一層。

***就是不斷跟進(jìn)。前面有了風(fēng)控預(yù)判、復(fù)盤止損，接下來做的就是不斷跟進(jìn)。這四個字看起來簡單，其實做起來很難，你把什么作為你的目標(biāo)，把什么事情作為我們跟進(jìn)的最終目標(biāo)甚至是上線目標(biāo)?這都是考察我們的能力。

程青：王總提到幾個關(guān)鍵詞我非常贊同，***個是能力。我們服務(wù)能力隨著技術(shù)產(chǎn)品智能化的發(fā)展，我們對于人員的要求也不斷的提高。第二個是技術(shù)，整個服務(wù)的大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，大數(shù)據(jù)運用技術(shù)在不斷的推進(jìn)。第三個就是我們整個服務(wù)行業(yè)的變化。它的變化推動著我們的消費升級，我們整個用戶的變化，包括我們客服從業(yè)者的變化。之前常老師提到為什么客服人員覺得這不是值得一輩子去投入的一份工作?其實我們之前在團隊里面，我一直跟團隊溝通，為什么服務(wù)不是一輩子的工作?我就打算做一輩子，我一直堅信我現(xiàn)在在干的這件事情未來一定會有大踏步的發(fā)展。所以我一直堅信未來還會做這個事兒，一直做下去。

所以在這里我希望向常老師取取經(jīng)，常老師走訪了很多企業(yè)也了解很多企業(yè)在服務(wù)上面發(fā)展的困難和瓶頸，希望常老師可以給大家分享一下，服務(wù)團隊在企業(yè)經(jīng)營過程中應(yīng)該怎樣做好自己的角色，怎樣扮演好自己的角色?

常思危：我們發(fā)現(xiàn)目前國內(nèi)大部分的客服部門并不是一級的部門。這是一個很大的問題，為什么這樣說?如果不是一級部門，那么你可以申請的資源非常有限。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)問題之后你怎么做反饋，你怎么說?這樣的話會導(dǎo)致，***個可能很多客戶的心聲沒有辦法傳遞，如何還原給公司的領(lǐng)導(dǎo)，或者其他的產(chǎn)品或者技術(shù)部門。這個會影響這個問題的解決。

第二個，給大家一種定位，客服部門純粹干擦屁股的活的話，這個情況對于本身客服部門的人員來說是非常大的打擊。這會導(dǎo)致企業(yè)出現(xiàn)什么問題?可能我產(chǎn)品花了很多產(chǎn)品開發(fā)，市場部門集大力量推廣產(chǎn)品，最終這個產(chǎn)品推廣下去已經(jīng)有用戶在使用的時候，后端出現(xiàn)問題。比如說銷售不出去，或者二次改良的時候我們的技術(shù)根據(jù)我們以往的產(chǎn)品做改良，而不是說根據(jù)用戶的導(dǎo)向做這塊的改良，最終可能導(dǎo)致我們產(chǎn)品慢慢變成一個失敗的產(chǎn)品。如果讓客服發(fā)揮它的價值，首先它必須是一級部門，甚至它可以影響老板的決策，甚至可以推遲產(chǎn)品的上市。據(jù)我所知目前國內(nèi)我們知道小米的客服是有這樣的地位，如果它的產(chǎn)品上線的時候，它會做風(fēng)險評估，如果會引發(fā)投訴，那么小米的客服可以決定取消這個產(chǎn)品的發(fā)布，比如如果原計劃1號發(fā)布，可能就會推遲20號發(fā)布，請你20天之內(nèi)改善，要不然就不允許上。

我們會發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在越來越多的企業(yè)慢慢重視客服部門了，如果客服部門是一級部門，他發(fā)揮的作用非常巨大。這個時候客戶的心聲不再是抱怨，而是改良我們產(chǎn)品的催化劑。這樣會促使我們的產(chǎn)品越來越好，而客戶的心聲得到落實，客戶會慢慢變成忠誠客戶，不僅僅是忠誠客戶，他可能自動向身邊的朋友和同事推薦這樣的產(chǎn)品，形成良性口碑效應(yīng)。這些不是媒體宣傳達(dá)到的效果，所以這是一種良性循環(huán)。

程青：服務(wù)真的是可以提升企業(yè)產(chǎn)品的口碑;同時我們非常清楚，因為在座都是行業(yè)專家，我們非常清楚我們挖掘一個新客戶和維護一個老客戶成本截然不同，同時老客戶給我們帶來的經(jīng)濟價值和帶給我們的爭議也是非常高。那么這邊我想問一下戴總，剛才常老師說了，我們企業(yè)對于服務(wù)要有絕對的重視。那么我想了解一下，目前我們千米網(wǎng)對于服務(wù)的聲音，客戶的聲音是怎么做的?

戴鵬：千米網(wǎng)的客戶服務(wù)團隊叫做客戶成功部。我想說客服的職能，舉個我們的例子，我們現(xiàn)在重視推廣的社交化，于是我們做全員營銷這個事情。結(jié)果數(shù)據(jù)拉出來一看，表現(xiàn)***的不是市場部，就是客服成功部?？头谖覀冞@個企業(yè)組織里面他們就是***的個體的IP，他們不只是做客戶服務(wù)，他們在配合其他部門其他公司的活動中，可以扮演非常重要的角色。

程青：戴總也是我非常佩服的一位***，昨天晚上我們也溝通，他是非常有客服思維的領(lǐng)導(dǎo)，我們后面還可以深聊。那么賈總在這個方面你認(rèn)為你們現(xiàn)在起到的作用或者現(xiàn)在做的事兒是哪些?

賈小娟：一起作業(yè)網(wǎng)以前也踩過一些坑?？头匚辉谄髽I(yè)不同的發(fā)展階段有不同的發(fā)展定位。我們重新整合自己的文化，把客戶至上放在首位。***發(fā)現(xiàn)想要踐行下去非常困難。我們發(fā)現(xiàn)有一招特別管用，老板是***個服務(wù)的人，我們的老板他每天抽時間看我們的用戶反饋，他把所有的東西發(fā)給產(chǎn)品總監(jiān)。我們產(chǎn)品總監(jiān)發(fā)現(xiàn)一下就能非常真切的感受到用戶，我們后來也成立了用戶反饋的業(yè)務(wù)部門。當(dāng)我們的產(chǎn)品發(fā)布之前，都會需要客服部門確認(rèn)。比如有沒有風(fēng)險?是不是能夠發(fā)布?是不是有灰度?這樣的一些東西。那么發(fā)布之后***時間客服遇到各種問題。這個可能不是提高客服的服務(wù)意識這么簡單，是提高整個公司的服務(wù)意識。

另外，就是客服的管理者需要把服務(wù)作為一種產(chǎn)品，我覺得服務(wù)應(yīng)是產(chǎn)品化，客服人員需要有這種產(chǎn)品意識，把整個產(chǎn)品從它怎樣切入到客服，包括頁面、字體、設(shè)計，包括所有的東西做成產(chǎn)品，有了產(chǎn)品定位我們知道它會迭代，可能對于我們整體客服的整個發(fā)展也有一個很好的支撐作用。

程青：賈總的分享過程中提到很多次的產(chǎn)品。其實我一直在想服務(wù)部門要把客戶體驗甚至用戶體驗做到***是很難的。所以整個用戶體驗的***是整個企業(yè)每個部門，包括產(chǎn)品、技術(shù)、運營、市場、銷售等等，需要具備這樣一個客戶思維。那么說到產(chǎn)品，我們的鄭總剛才說到了產(chǎn)品總監(jiān)。我們的鄭總在整體和服務(wù)部門的配合過程中，你們是如何實現(xiàn)客戶***客戶導(dǎo)向的?

鄭漢：我分享一下我自己的感想。剛才說到大愛至親，這個是說我們用戶和客服的關(guān)系。企業(yè)內(nèi)部能否把CEO、技術(shù)、業(yè)務(wù)、客服、產(chǎn)品這么多角色把這個心凝聚到一起，全部是從這個里面出發(fā)，去針對解決本身用戶的問題，這是一個非常關(guān)鍵的點。

第二點我對于客服管理者有要求，之前經(jīng)常出現(xiàn)說用戶反饋說我打你們400，你們400老是接不通。客服說我們派了很多人，就是只能處理這么多單。但是他們兩個緯度不站在一起，所以我們業(yè)務(wù)管理者有時候思考，你一定有一個意識，你明白用戶體驗是符合用戶預(yù)期，就是服務(wù)能力和用戶預(yù)期能不能匹配一起，這是一個重要的問題。所以我們說這樣一個提法的時候，必須有這樣一個思維。用戶預(yù)期和產(chǎn)品服務(wù)，怎樣能夠在一個點上做到***的匹配?這里可能就需要網(wǎng)易七魚這種產(chǎn)品的介入，也可能云技術(shù)甚至是智能機器人，甚至是我們?nèi)斯さ倪@些流程和規(guī)范。***線第二線怎么接?里面具體的產(chǎn)品怎么銜接和推進(jìn)?這一點是必須要一步一步做到位?？头@個點，不太可能放一個很大的招，但是方向和心是必須在一起的，這是非常關(guān)鍵的點。

程青：其實我也希望今天借助這樣一個討論，倡導(dǎo)大家可以理性的投訴，對服務(wù)人多一些包容多一些理解多一些關(guān)愛。整個服務(wù)的路非常長，服務(wù)人員所擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任和他們所承受的壓力，也是非常之大。所以說在盡力幫助客戶解決問題的同時，我們也希望所有的服務(wù)需求者和服務(wù)者，可以更關(guān)愛我們這個行業(yè)，同時我們也希望在這個行業(yè)的未來我們的服務(wù)人員可以變得更加專業(yè)。因為我們的智能化和大數(shù)據(jù)越來越發(fā)達(dá)，所以未來這是一個專業(yè)的行業(yè)、一個專家的行業(yè)。今天非常感謝我們各位嘉賓可以來到這里跟大家做分享。