作為消費(fèi)者，多數(shù)人或許會(huì)有這樣的體驗(yàn)：當(dāng)針對(duì)不滿意的服務(wù)與產(chǎn)品向有關(guān)部門投訴，并在問題得到解決時(shí)會(huì)產(chǎn)生一種事后滿足感。心理學(xué)家通常講這種感受歸結(jié)于兩點(diǎn)：一是可能消費(fèi)者的訴求得到了快速響應(yīng);二是高效的處理機(jī)制最大限度的挽回了損失。

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當(dāng)然，這里并不就心理學(xué)進(jìn)行過多論述，舉這個(gè)例子主要強(qiáng)調(diào)的是，消費(fèi)者權(quán)力保障的背后，云計(jì)算技術(shù)也在發(fā)揮著它的巨大能量。

或許有人會(huì)問，消費(fèi)者投訴為什么也會(huì)與云計(jì)算聯(lián)系起來?其實(shí)，當(dāng)前受理消費(fèi)者投訴的服務(wù)渠道與方式，正在隨著云服務(wù)的深入發(fā)生了巨大的變化：一是政府部門與百姓的溝通隨著云、管、端的融合，變得更加方便、靈活;其二，政務(wù)服務(wù)通過更為精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)分析，通過對(duì)接云平臺(tái)，使得對(duì)百姓的服務(wù)響應(yīng)更加高效。

政務(wù)云化服務(wù)進(jìn)入融合時(shí)代

在政務(wù)信息化服務(wù)中，政府部門正在圍繞著“客戶思維”，通過云計(jì)算手段升級(jí)便民服務(wù)，以此為百姓帶來更為優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù)響應(yīng)。

作為便民政務(wù)服務(wù)的排頭兵，主管市場(chǎng)監(jiān)督管理和行政執(zhí)法工作的國家工商局，在政務(wù)云服務(wù)上頗受百姓好評(píng)，其最為值得稱道即是高效便民的12315體系。

對(duì)于每一位消費(fèi)者而言，12315體系并不陌生。1999年，國家工商行政管理總局決定在全國設(shè)立的專門受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)的專用電話號(hào)碼，以此完善對(duì)商業(yè)行為監(jiān)管，并保護(hù)人民群眾利益。

事實(shí)上，近年隨著信息服務(wù)手段的不斷豐富升級(jí)，政務(wù)服務(wù)也隨之開始走向通信融合的云化階段，即以集多種通信手段為一體的綜合互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)形態(tài)。為了更好順應(yīng)云時(shí)代政務(wù)服務(wù)響應(yīng)效率，國家工商總局聯(lián)合華為公有云在2017年著力打造“全國12315互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)”，并于今年3月15日正式上線。

云化業(yè)務(wù)的雙層助力

這一服務(wù)平臺(tái)的誕生，不僅意味著，其是推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的一項(xiàng)重大舉措。同時(shí)，更是政務(wù)云服務(wù)中云化業(yè)務(wù)服務(wù)層與云化業(yè)務(wù)支撐層極具爆發(fā)力的體現(xiàn)。

首先，這里所指的云化業(yè)務(wù)服務(wù)層是指12315互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)本身，通過這一平臺(tái)，全國消費(fèi)者可以非常便捷的通過電腦、手機(jī)APP、微信公眾號(hào)、微信小程序等多渠道、24小時(shí)便捷高效地進(jìn)行投訴、舉報(bào)，保護(hù)自身合法利益。

需要重點(diǎn)關(guān)注的是，華為公有云服務(wù)在其中發(fā)揮的關(guān)鍵作用在于，通過云、管、端應(yīng)用，12315體系真正實(shí)現(xiàn)了政務(wù)信息化“全服務(wù)融合”形態(tài)，其核心價(jià)值集中在三個(gè)層面：第一，其是統(tǒng)一的客服平臺(tái)，無論用戶通過微信、微博或是小程序請(qǐng)求服務(wù)，12315平臺(tái)皆可實(shí)現(xiàn)信息互通并高效回應(yīng)，12315即可始終通過統(tǒng)一的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)處理業(yè)務(wù);其次，面對(duì)統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)，12315可將來自各種客戶的渠道數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一收集和管理，為后續(xù)的完善跟進(jìn)服務(wù)提供依據(jù);三是統(tǒng)一的客戶體驗(yàn)，即12315通過一個(gè)聯(lián)絡(luò)平臺(tái)，無論用戶通過哪個(gè)渠道接入，其所獲得的服務(wù)體驗(yàn)都是一致的，信息反饋皆可統(tǒng)一，并可以在各服務(wù)通路中實(shí)現(xiàn)靈活切換。

其次，在云化業(yè)務(wù)支撐層上，全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)在正式上線的同時(shí)，各省工商局通過華為公有云服務(wù)同時(shí)完成了與全國平臺(tái)的數(shù)據(jù)對(duì)接。

另外，“全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)”，是國家部委層面第一次嘗試用華為公有云服務(wù)來搭建公眾服務(wù)平臺(tái)，整套系統(tǒng)從環(huán)境搭建、系統(tǒng)測(cè)試到業(yè)務(wù)正式上線僅用了3周時(shí)間。同時(shí)，該系統(tǒng)大幅縮短了業(yè)務(wù)上線時(shí)間，充分發(fā)揮了華為云服務(wù)按需選用資源以及靈活彈性適配的高效運(yùn)作方式。其中，分鐘級(jí)創(chuàng)建云服務(wù)器，云硬盤以及帶寬可彈性伸縮等細(xì)分功能，讓平臺(tái)從搭建到運(yùn)作極高的效率價(jià)值。

該平臺(tái)開通第二天，便經(jīng)歷了超大流量高峰的考驗(yàn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在央視3.15晚會(huì)直播期間，平臺(tái)訪問受理峰值達(dá)到每分鐘21萬次以上，書寫了新的記錄。對(duì)此，華為公有云在該平臺(tái)背后的三項(xiàng)關(guān)鍵云服務(wù)助力尤為值得關(guān)注：一是華為為客戶所帶來的專屬云服務(wù)，即用戶可獨(dú)享具有針對(duì)行業(yè)特性的物理設(shè)備，獨(dú)享計(jì)算和網(wǎng)絡(luò)資源，并使用分布式存儲(chǔ);二是，客戶可在華為不斷豐富和擴(kuò)充其云服務(wù)產(chǎn)品的過程中找到對(duì)應(yīng)服務(wù)。據(jù)悉，華為公有云服務(wù)的云化業(yè)務(wù)支撐層上，已經(jīng)上線50多款云服務(wù)產(chǎn)品，涵蓋計(jì)算、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)、安全、管理與部署、數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)分析等各個(gè)方面;第三，在云服務(wù)區(qū)域滲透力上，華為公有云服務(wù)已構(gòu)建了一張覆蓋全國各省、T3+規(guī)格的數(shù)據(jù)中心資源網(wǎng)絡(luò)，節(jié)點(diǎn)規(guī)模超過30個(gè)，機(jī)房總面積超過40萬平米，核心節(jié)點(diǎn)間光纖互聯(lián)，為客戶提供海量、高可靠、近距離的資源網(wǎng)絡(luò)支持。

平臺(tái)上線后，工商監(jiān)管各個(gè)部門主動(dòng)適應(yīng)消費(fèi)維權(quán)新形勢(shì)，全力高效做好消費(fèi)維權(quán)工作，通過技術(shù)團(tuán)隊(duì)與華為協(xié)力合作，確保平臺(tái)在落地及服務(wù)上實(shí)現(xiàn)順利運(yùn)行，為消費(fèi)者挽回大量經(jīng)濟(jì)損失。也正是全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的出色運(yùn)行下，華為公有云服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi){借全面的技術(shù)能力、優(yōu)越的服務(wù)保障、獨(dú)有的混合云演進(jìn)能力，成為全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的獨(dú)家云服務(wù)供應(yīng)商。

現(xiàn)在，你作為消費(fèi)者，是不是對(duì)華為公有云這位低調(diào)的護(hù)航者有了全新的認(rèn)識(shí)?可以說，華為公有云所發(fā)揮的作用就如同當(dāng)年的一句經(jīng)典廣告詞一樣：“你只需要一個(gè)電話，剩下的事情由我們來做”!當(dāng)然，比廣告詞更為貼心的是，我們身處一個(gè)最好的云時(shí)代，你只需要打開微信、微博再或是發(fā)一條短信，便能在“全國12315互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)”的護(hù)航下輕松應(yīng)對(duì)消費(fèi)糾紛。