老曹眼中的 CRM 圖解
CRM 是企業(yè)“以客戶為中心”價(jià)值觀的核心體現(xiàn)之一， 各種2B的應(yīng)用都無(wú)可避免，而企業(yè)應(yīng)用具有一定的復(fù)雜性，理解CRM系統(tǒng)也不是輕而易舉的事情。在老碼農(nóng)的眼中，CRM 系統(tǒng)可能是這樣的：
業(yè)務(wù)組成
業(yè)務(wù)單元的組成是第一位， 業(yè)務(wù)單元是企業(yè)的實(shí)在需求，也是采用CRM系統(tǒng)的主要因素。
如上所示，業(yè)務(wù)單元大約可以概括成9個(gè)方面。
客戶管理
客戶是第一位的， 先賢德魯克的話不用贅述?？蛻艄芾戆ㄊ裁茨?
人在業(yè)務(wù)中的重要性不言而喻?？蛻袈?lián)系人管理包括建立聯(lián)系人概況的能力，定位特定的聯(lián)系人并查看詳細(xì)信息，聯(lián)系人對(duì)公司或銷售計(jì)劃的影響級(jí)別的標(biāo)識(shí)。 同時(shí)，一個(gè)客戶對(duì)應(yīng)多個(gè)聯(lián)系人，基于聯(lián)系人可以查看歷史活動(dòng)記錄，建立并訪問(wèn)企業(yè)的組織管理/部門層級(jí)，個(gè)性化的聯(lián)系人展現(xiàn)和感覺(jué)的靈活性。還有，就是與其他聯(lián)系人的關(guān)聯(lián)關(guān)系，以及與其他部分的關(guān)聯(lián)能力，比如日程安排。
客戶管理包括建立客戶/公司概況，呈現(xiàn)客戶信息和字段的質(zhì)量，用內(nèi)置的字段或結(jié)構(gòu)圖表示客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系，標(biāo)明客戶的目標(biāo)、目的和成功因素。同時(shí)，為用戶配置并自動(dòng)分派和計(jì)劃活動(dòng)和任務(wù)，提高針對(duì)客戶定制的行動(dòng)步驟(如對(duì)一個(gè)機(jī)會(huì)，每一步可以定義，并能附加文件、視頻等)。最好有對(duì)預(yù)定以客戶界面的修改(字段標(biāo)簽或是增加個(gè)性化字段、界面)，查看聯(lián)系人信息以及聯(lián)系人在企業(yè)內(nèi)的關(guān)系，查看和過(guò)濾客戶活動(dòng)歷史記錄(如，活動(dòng)類型，聯(lián)系人，日期范圍或銷售代表)。
客戶細(xì)分是通過(guò)靈活的客戶數(shù)據(jù)采樣實(shí)現(xiàn)快速目標(biāo)群建模，即客戶畫(huà)像。從一個(gè)用戶界面對(duì)與客戶相關(guān)的的數(shù)據(jù)源可用便利訪問(wèn)，從而對(duì)客戶價(jià)值和客戶終生價(jià)值的多維度評(píng)估，對(duì)客戶信用額度的分級(jí)管理、受限控制和預(yù)警，以及客戶團(tuán)隊(duì)管理。
銷售管理
銷售管理緊隨其后， 包括什么呢?
特別的，訂單管理是銷售中的重中之重。包括為產(chǎn)品/服務(wù)輸入報(bào)價(jià)或訂單，并且查看訂單的歷史記錄。 通過(guò)內(nèi)置模版生成建議書(shū)，并生成銷售/價(jià)格報(bào)價(jià)并合并到建議書(shū)模版中，快速生成報(bào)價(jià)并提交客戶批準(zhǔn)。生成合同的能力包括動(dòng)態(tài)、多層、交叉配置價(jià)格和銷售規(guī)則定義，可定義時(shí)間觸發(fā)合同的后續(xù)銷售活動(dòng)和任務(wù)，提供報(bào)價(jià)模版、報(bào)價(jià)配置、報(bào)價(jià)調(diào)整、報(bào)價(jià)審批管理。同時(shí)，支持多條件的訂單狀態(tài)查詢，訂單和合同的類型、財(cái)務(wù)條款、交付條件的管理。同時(shí)，還需要訂單的應(yīng)收款/回款分析和賬齡周期分析， 在線訂單配置和管理，訂單中的產(chǎn)品可用性檢查和訂單的客戶信用額度確認(rèn)。最后，實(shí)現(xiàn)銷售團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)考核、指標(biāo)分配、銷售傭金的管理，對(duì)區(qū)域、組織層次乃至海外的銷售區(qū)域管理，對(duì)傭金計(jì)劃、配額分配、銷售信用分配、完成率等的管理，通過(guò)類型、級(jí)別、區(qū)域、銷售階段、預(yù)測(cè)試卷、產(chǎn)品等的銷售預(yù)測(cè)和歷史參考、時(shí)間序列的預(yù)測(cè)分析，支持多級(jí)團(tuán)隊(duì)和矩陣式銷售結(jié)構(gòu)的復(fù)雜預(yù)測(cè)以及利用參數(shù)驅(qū)動(dòng)的銷售漏斗圖表和銷售預(yù)測(cè)報(bào)表對(duì)訂單和收入進(jìn)行實(shí)時(shí)分析。
時(shí)間管理
時(shí)間是最貴的成本，時(shí)間管理包括：
日程表是按年/月/周/日的，計(jì)劃活動(dòng)并且按/月/周/日查看日程安排，為其他客戶分派日程活動(dòng)，查看權(quán)限內(nèi)的用戶或用戶組的日程安排。計(jì)劃會(huì)議并分派相關(guān)人員和資源，為活動(dòng)設(shè)置優(yōu)先級(jí)列表和鬧鐘，與內(nèi)部或外部收發(fā)郵件信息/傳真，記錄無(wú)格式限制的便簽，自動(dòng)為活動(dòng)、便簽和電話設(shè)置時(shí)間/日期/銷售代表戳等。
客戶接觸
從內(nèi)向外看，客戶接觸包括：
其中，客服系統(tǒng)記錄事件信息并將事件分派正確的人或部門，查看客戶服務(wù)的歷史，訪問(wèn)解決問(wèn)題信息，基于用戶定義的標(biāo)準(zhǔn)自動(dòng)進(jìn)行事件的評(píng)級(jí)，查看事件開(kāi)始到解決的生命周期歷史。通過(guò)統(tǒng)計(jì)和報(bào)表監(jiān)控客戶服務(wù)的效率，查看訂單的狀態(tài)、信用、錄入和交付，允許用戶設(shè)置和跟蹤客戶返回或翻修的產(chǎn)品、貨物等，同時(shí)，使用按客戶要求登門的人員訪問(wèn)服務(wù)級(jí)別協(xié)議和服務(wù)級(jí)別信息，訪問(wèn)保修協(xié)議，以提供保修信息和授權(quán)，對(duì)事件的級(jí)別、緊急程度和響應(yīng)速度、預(yù)警的管理。設(shè)置自動(dòng)分派的事件規(guī)則，執(zhí)行客戶反饋和滿意度的回訪，對(duì)服務(wù)請(qǐng)求的狀態(tài)分類和分配跟蹤管理，還包括投訴建議的受理、分類、級(jí)別與預(yù)警、客戶回執(zhí)的管理，最后，還有基于主題詞自動(dòng)查詢知識(shí)庫(kù)及提交典型案例到知識(shí)庫(kù)。
從外向內(nèi)看，客戶可以在公司門戶上注冊(cè)并訪問(wèn)客戶自助服務(wù)功能，基于客戶或潛在客戶以前電子郵件的主題提供個(gè)性化郵件回復(fù)，在門戶或客戶接觸中心通過(guò)彈窗模式查看包括客戶和賬戶重要信息的客戶概況，為客戶提供在線訪問(wèn)帳戶信息以及與客戶代表約定拜訪或其他事務(wù)。客戶支持交互訪問(wèn)的能力，加強(qiáng)客戶與銷售代表之間的交流。通過(guò)多媒體入口管理，管理不同形式的客戶交互活動(dòng)，并實(shí)現(xiàn)內(nèi)部或外部路由交互活動(dòng)，對(duì)交互活動(dòng)進(jìn)行排隊(duì)以及通過(guò)多種標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃護(hù)額分派人力資源。另外，還要定義業(yè)務(wù)規(guī)劃進(jìn)行工作流建模，提供與服務(wù)代表的一對(duì)一在線電話和在線文字交互的支持。
服務(wù)管理
服務(wù)管理包括現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和項(xiàng)目管理。現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)包括計(jì)劃、路由和指派事件調(diào)配到適當(dāng)?shù)默F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員， 通過(guò)不同的標(biāo)準(zhǔn)(比如經(jīng)驗(yàn)級(jí)別、要求的任務(wù)等)計(jì)劃、路由、和指派現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員，跟蹤現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員處理和分派的事件，訪問(wèn)、記錄和跟蹤現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)問(wèn)題的解決，跟蹤銷售代表的旅行和住宿費(fèi)用。 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員通過(guò)手持設(shè)備訪問(wèn)CRM系統(tǒng)，使客戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和手持設(shè)備計(jì)劃現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和跟蹤服務(wù)，訪問(wèn)CRM 系統(tǒng)集成的無(wú)線應(yīng)用軟件，支持條碼/二維碼掃描并生成和打印條碼標(biāo)簽?；谂咳毕莼虍惓８叩氖录l率進(jìn)行預(yù)防性維修計(jì)劃，從維修再到返回維修品入庫(kù)的完整維修生命周期跟蹤。按客戶優(yōu)先級(jí)別、區(qū)域、零配件、技能等實(shí)現(xiàn)維修預(yù)約和自動(dòng)分配調(diào)度，對(duì)缺陷的跟進(jìn)、整改、召回、統(tǒng)一反饋的管理。同時(shí)，可以從維修單明細(xì)產(chǎn)生配件訂單，配件訂單驅(qū)動(dòng)配件庫(kù)存的進(jìn)出庫(kù)和調(diào)撥管理。
項(xiàng)目的管理一般包括：
營(yíng)銷管理
營(yíng)銷和銷售是兩個(gè)不同的東西， 營(yíng)銷管理包括市場(chǎng)營(yíng)銷和線索管理。
市場(chǎng)營(yíng)銷博大精深，CRM中的營(yíng)銷管理一般包括： 線索管理保證與線索相關(guān)的每個(gè)階段都已經(jīng)解決或執(zhí)行,通過(guò)向第三方軟件中輸入標(biāo)準(zhǔn)獲得新的線索名單,培育線索供未來(lái)進(jìn)行評(píng)估.如果一個(gè)線索在當(dāng)前事不合適的，可以轉(zhuǎn)入培育期，一定時(shí)期后再進(jìn)行線索的識(shí)別.通過(guò)基于行動(dòng)計(jì)劃、預(yù)定義商業(yè)規(guī)則或銷售思想的預(yù)定義標(biāo)準(zhǔn)自動(dòng)識(shí)別客戶,為每個(gè)線索設(shè)置優(yōu)先級(jí)，并通過(guò)分?jǐn)?shù)和級(jí)別來(lái)標(biāo)明線索的優(yōu)先級(jí)和顯示模式(顏色等)。然后，跟進(jìn)預(yù)定義的商業(yè)規(guī)則，自動(dòng)地將線索分配到銷售代表、銷售團(tuán)隊(duì)、渠道伙伴或、分銷商以實(shí)現(xiàn)對(duì)線索的跟蹤。通過(guò)不同的標(biāo)準(zhǔn)跟蹤線索(名稱、地址、日期、事件、資源SIC編碼，產(chǎn)業(yè)，公司，產(chǎn)品服務(wù)等)，對(duì)線索唯一性的重復(fù)檢查，創(chuàng)建線索跟蹤結(jié)果的報(bào)表，還要支持外部名冊(cè)與列表的導(dǎo)入、過(guò)濾、驗(yàn)證、分配管理。
企業(yè)門戶
CRM中的企業(yè)門戶主要包括合作伙伴關(guān)系和員工關(guān)系管理。渠道管理是個(gè)大課題，一般地，合作伙伴通過(guò)CRM系統(tǒng)訪問(wèn)自己的客戶信息和數(shù)據(jù)庫(kù)，訪問(wèn)與銷售合作伙伴相關(guān)的銷售渠道活動(dòng)信息，設(shè)置和個(gè)性化銷售渠道伙伴門戶的視圖以訪問(wèn)相關(guān)信息。合作伙伴提交請(qǐng)求管理，在客戶活動(dòng)列表中跟蹤相關(guān)的活動(dòng)，訪問(wèn)關(guān)于公司和其合作伙伴的機(jī)會(huì)管理信息?；诙x好的分派規(guī)則自動(dòng)地在銷售隊(duì)伍中添加渠道合作伙伴，運(yùn)行預(yù)定義或用戶定義的報(bào)表(活動(dòng)，事件，與渠道合作伙伴相關(guān)的活動(dòng))，調(diào)整銷售機(jī)會(huì)信息(有渠道伙伴建立或更新)進(jìn)行銷售、收入、市場(chǎng)份額的預(yù)測(cè)，使用銷售管理工具如渠道管理流程、最佳實(shí)踐等輔助管理不同渠道的銷售流程、并實(shí)現(xiàn)下訂單和記錄服務(wù)請(qǐng)求，訪問(wèn)與分銷商、零售商等相關(guān)的營(yíng)銷信息，將營(yíng)銷活動(dòng)產(chǎn)生的呼叫列表路由給渠道伙伴。通過(guò)訪問(wèn)線索管理工具，這些線索管理工具輔助管理和定位的銷售渠道的線索。 相比之下，員工關(guān)系管理相對(duì)簡(jiǎn)單：
電子商務(wù)與供應(yīng)鏈
電子商務(wù)需要建立個(gè)性化門戶以適應(yīng)基于交易分析、網(wǎng)站使用部門和直接的輸入和反饋獲得的客戶偏好,實(shí)現(xiàn)對(duì)內(nèi)容的管理，比如何種訪問(wèn)者會(huì)接受來(lái)自門戶或前臺(tái)商店網(wǎng)站的信息(網(wǎng)站窗體、廣告)，通過(guò)門戶可以重新創(chuàng)建CRM軟件包中的功能，發(fā)布產(chǎn)品信息，文檔、和價(jià)格信息等，并建立并訪問(wèn)包括產(chǎn)品種類和購(gòu)物車之類的網(wǎng)上商店。從內(nèi)部遺留系統(tǒng)獲得信息包括從ERP、CRM應(yīng)用軟件和外部信息資源，管理和訪問(wèn)訂單和交易的功能，在線信用檢查和信用卡驗(yàn)證。另外，還要基于參考模版、產(chǎn)品瀏覽目錄和以往訂單快速創(chuàng)建購(gòu)物車，基于客戶購(gòu)買歷史、反饋等為客戶提供相關(guān)的或附加的產(chǎn)品以增加向上和交叉銷售的機(jī)會(huì)，創(chuàng)建并訪問(wèn)分析和報(bào)告訪問(wèn)門戶客戶的瀏覽習(xí)慣，交易和評(píng)論信息，支持在線產(chǎn)品目錄和個(gè)性化配置，產(chǎn)品比較和個(gè)性化建議，支持在線賬單支付。
CRM中的供應(yīng)鏈包括：
智能分析
CRM中的商業(yè)智能，是讓數(shù)據(jù)進(jìn)一步產(chǎn)生價(jià)值。
相當(dāng)于過(guò)去的BI，現(xiàn)在的大數(shù)據(jù)分析或者人工智能。簡(jiǎn)單的，包括訪問(wèn)預(yù)定義報(bào)表，創(chuàng)建可以保存和再利用的用戶定義報(bào)表，輕易從數(shù)據(jù)中提取信息，通過(guò)多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)和特定條件查詢，豐富的圖表和曲線形式發(fā)布。同時(shí)支持快速在線分析，查看、鉆取和彈出銷售預(yù)測(cè)，支持實(shí)時(shí)分析，提供易于理解的指示針對(duì)關(guān)鍵銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)的統(tǒng)計(jì)儀表盤。從CRM系統(tǒng)中現(xiàn)有數(shù)據(jù)建立跨門戶的功能，對(duì)特定網(wǎng)站的變更或是有新的產(chǎn)品和服務(wù)作出提醒，當(dāng)出現(xiàn)里程碑或起點(diǎn)達(dá)到時(shí)作出提醒。企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)凈化、標(biāo)準(zhǔn)化，除重和糾正，通過(guò)預(yù)制的報(bào)表提供即時(shí)統(tǒng)計(jì)結(jié)果。簡(jiǎn)化的業(yè)務(wù)模型視圖和穩(wěn)定的業(yè)務(wù)計(jì)算引擎具有高度的可伸縮性、可用性和性能，用于營(yíng)銷、銷售和服務(wù)的預(yù)定義智能交互儀表盤，對(duì)客戶、伙伴、營(yíng)銷、銷售和服務(wù)以及雇員數(shù)據(jù)分析的預(yù)定義報(bào)表和指標(biāo)。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)能夠?qū)崟r(shí)查詢客戶數(shù)據(jù)，交易數(shù)據(jù)和歷史數(shù)據(jù)，支持多種關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)和非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)源。對(duì)客戶概況和需求喜好、購(gòu)買行為、價(jià)值評(píng)估的分析能力;對(duì)產(chǎn)品需求、價(jià)格敏感度和促銷效果、產(chǎn)品定價(jià)的分析能力;對(duì)訂單預(yù)測(cè)、報(bào)價(jià)-訂單轉(zhuǎn)化率、訂單趨勢(shì)、業(yè)績(jī)的分析能力;對(duì)銷售業(yè)績(jī)、渠道客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和銷售區(qū)域、銷售預(yù)測(cè)、銷售周期的分析能力 ;以及對(duì)客戶滿意度、服務(wù)解決時(shí)間、服務(wù)工作負(fù)荷和產(chǎn)品缺陷、服務(wù)配件預(yù)測(cè)的分析能力。
業(yè)務(wù)的成熟度
理解CRM 的業(yè)務(wù)成熟度，可以幫助解決CRM 產(chǎn)品的方向。
通用解決方案具備業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，具有通用性、可擴(kuò)展性和跨行業(yè)適用性，方案的業(yè)務(wù)層次清晰。 行業(yè)解決方案聚焦于行業(yè)垂直化，取決于行業(yè)的細(xì)分程度和專業(yè)程度，一般有單獨(dú)行業(yè)資源包或 已有行業(yè)樣板用戶。功能復(fù)雜度包括功能模塊數(shù)量，視圖和菜單數(shù)量以及業(yè)務(wù)功能復(fù)雜程度。 業(yè)務(wù)復(fù)雜度涵蓋業(yè)務(wù)層次深度，業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)的可實(shí)現(xiàn)性，業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)的專業(yè)程度。業(yè)務(wù)連貫性體現(xiàn)了整體業(yè)務(wù)連貫和閉環(huán)程度，能夠體現(xiàn)忽略部門分割的企業(yè)統(tǒng)一的客戶流程，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷到銷售到服務(wù)到電子商務(wù)的業(yè)務(wù)銜接和反饋。
成熟的業(yè)務(wù)模式包括不同業(yè)務(wù)模式的系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，不同業(yè)務(wù)模式的解決方案，開(kāi)包即用簡(jiǎn)單配置的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)，并能夠基本滿足行業(yè)大部分功能需求。內(nèi)置業(yè)務(wù)流程模版是可配置的，擁有業(yè)務(wù)藍(lán)圖的過(guò)程模型，預(yù)定義的業(yè)務(wù)流程組件，可以創(chuàng)建新模版并可融合到系統(tǒng)中。用戶對(duì)業(yè)務(wù)接受度非常重要，包括對(duì)業(yè)務(wù)模式和實(shí)際應(yīng)用程度。
模型與方法論
模型和方法論決定了CRM 應(yīng)用和銷售的策略。
系統(tǒng)模型效能是指穩(wěn)定性和可擴(kuò)展性，海量數(shù)據(jù)的處理性能，無(wú)數(shù)據(jù)冗余和流程節(jié)點(diǎn)冗余。可靠性是海量數(shù)據(jù)的可靠性，異常數(shù)據(jù)和異常流程的可靠性。開(kāi)放性一般是標(biāo)準(zhǔn)化的，包括可插拔其他業(yè)務(wù)模型和組件，可整合其他系統(tǒng)的數(shù)據(jù)源和流程源，甚至模型業(yè)務(wù)源代碼開(kāi)放?？蓮?fù)制能力包括方法論，業(yè)務(wù)流程，業(yè)務(wù)模式的可復(fù)制性，以及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)組合的可復(fù)制性?？蓤?zhí)行能力是指CRM中有成熟的提升企業(yè)執(zhí)行能力的方法，以及對(duì)企業(yè)執(zhí)行力的評(píng)估。風(fēng)險(xiǎn)預(yù)估體系涵蓋6個(gè)方面的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：人，變革，技術(shù)，資源，方法論，和項(xiàng)目管理風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)估。
CRM中的技術(shù)特點(diǎn)
由于約束的不同，CRM中的技術(shù)特點(diǎn)如下：
工作流是CRM中的最大特點(diǎn)，需要流程的配置，內(nèi)置的多形式的提醒，任務(wù)分配，工作流的個(gè)性化。工作流還要支撐對(duì)角色、團(tuán)隊(duì)和用戶的自由組合分派，工作流事件可觸發(fā)和驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)庫(kù)更新以及 強(qiáng)大的工作流消息機(jī)制。連續(xù)性是指相同結(jié)構(gòu)的軟件模型，軟件模型與其他軟件間可以無(wú)縫集成，軟件結(jié)構(gòu)具有繼承性。
兼容性包括架構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)的兼容性，架構(gòu)可擴(kuò)展與ERP等系統(tǒng)的集成，電話語(yǔ)音交互與辦公軟件的集成。同時(shí)，支持客戶平臺(tái)的雙向集成，對(duì)多數(shù)據(jù)源入口的解決方案，門戶技術(shù)支持和事件信息能力。容量配置包括設(shè)備的最低配置要求，操作系統(tǒng)的要求，用戶以及客戶容量的要求。數(shù)據(jù)支撐中的難點(diǎn)是數(shù)據(jù)庫(kù)管理和定制能力，分布式數(shù)據(jù)處理能力以及遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)同步能力。
安全是個(gè)大課題，安全協(xié)議，數(shù)據(jù)加密，功能權(quán)限限制，數(shù)據(jù)權(quán)限限制，多級(jí)權(quán)限限制，異常操作和未授權(quán)訪問(wèn)檢測(cè)等。數(shù)據(jù)和系統(tǒng)備份，災(zāi)難恢復(fù)，高可用性和系統(tǒng)切換比不可少。
實(shí)施
CRM 和云化以及SaaS的形態(tài)使實(shí)施便利了很多，但需要注意的還有：
實(shí)施中首先要具備批量集成和業(yè)務(wù)流程的集成能力，有預(yù)定義的集成點(diǎn)，系統(tǒng)基礎(chǔ)配置的工具和標(biāo)準(zhǔn)。 實(shí)施團(tuán)隊(duì)具備專業(yè)服務(wù)水平，關(guān)注顧問(wèn)人才儲(chǔ)備和團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人能力，以及實(shí)施的知識(shí)傳遞能力。對(duì)于生態(tài)系統(tǒng)而言，合作伙伴的網(wǎng)絡(luò)，規(guī)模以及認(rèn)證等級(jí)等，在培訓(xùn)/認(rèn)證流程中提高合作伙伴顧問(wèn)服務(wù)水平。
對(duì)于時(shí)間和費(fèi)用，應(yīng)該有明確最小客戶化程度(例如100個(gè)用戶)的典型實(shí)施時(shí)間，同時(shí)注意基于許可計(jì)算的典型實(shí)施費(fèi)用，以及其他設(shè)備/軟件等的所需費(fèi)用，關(guān)注超出項(xiàng)目周期的實(shí)施費(fèi)用和潛在成本。配置 化包括增加特定的業(yè)務(wù)字段類型，修改表單的內(nèi)容，預(yù)定對(duì)表單輸入數(shù)據(jù)的限制，對(duì)必填字段和非必填字段的識(shí)別，不同用戶組的功能級(jí)和記錄級(jí)許可，設(shè)置工作流過(guò)程，還要具備數(shù)據(jù)和功能權(quán)限復(fù)雜配置能力 以及對(duì)不同應(yīng)用模式的訪問(wèn)配置。客戶化需關(guān)注對(duì)內(nèi)部業(yè)務(wù)軟件的調(diào)用，主業(yè)務(wù)附屬的表單，基于特定字段輸入值創(chuàng)建軟件活動(dòng)，建立特定的業(yè)務(wù)視圖和表等。
數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換是必要條件，使用數(shù)據(jù)導(dǎo)入工具倒入多源記錄，支持可用的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換格式和用戶界面的動(dòng)態(tài)字段繪制，通過(guò)導(dǎo)入工具建立數(shù)據(jù)記錄間的關(guān)系，對(duì)于數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換的條件和流程是可配置的。效果評(píng)估主要包括應(yīng)用和培訓(xùn)效果評(píng)估方法。
用戶支持
用戶是CRM系統(tǒng)的真正使用者，對(duì)用戶的支持是重要的。
文檔的完備性，詳細(xì)程度，幫助菜單尤其是內(nèi)容敏感幫助，最好有詳細(xì)的錯(cuò)誤信息。國(guó)際化不只是簡(jiǎn)單的文字翻譯，還包括多幣種，多時(shí)區(qū)，多種模式的支持，強(qiáng)調(diào)的是本地化或國(guó)際化的能力與集成。
部署最好有多區(qū)域多辦事處，同時(shí)關(guān)注產(chǎn)品升級(jí)的頻率，方式，費(fèi)用和便捷性。培訓(xùn)方式是可選擇的，支持自助和多媒體培訓(xùn)，有條件可以提供外部合作培訓(xùn)，最好有成熟的教育產(chǎn)品和服務(wù)以及全球演示和教育系統(tǒng)。支持同樣是多方面的，網(wǎng)站、電話、網(wǎng)絡(luò)公告板和論壇，支持遠(yuǎn)程調(diào)試非常重要。在問(wèn)題知識(shí)庫(kù)中，用戶可以自助查詢，有標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題解答和歷史問(wèn)題庫(kù)，同樣提供問(wèn)題對(duì)應(yīng)的補(bǔ)丁發(fā)布。
靈活擴(kuò)展
靈活擴(kuò)展是為了適應(yīng)變化，因?yàn)槲ㄒ徊蛔兊木褪亲兓?/p>
二次開(kāi)發(fā)可以是系統(tǒng)SDK或OpenAPI，提供二次開(kāi)發(fā)工具，文檔，培訓(xùn)，具備界面，業(yè)務(wù)邏輯，工作流和報(bào)表可開(kāi)發(fā)能力。用戶可擴(kuò)展性是指適應(yīng)用戶規(guī)模擴(kuò)大的能力，適應(yīng)業(yè)務(wù)擴(kuò)展的能力，相應(yīng)的技術(shù)架構(gòu)可擴(kuò)展性。應(yīng)用模式多元化支持在線和離線多種形式，支持VPN和遠(yuǎn)程應(yīng)用，支持SQL/NoSQL，支持多網(wǎng)絡(luò)模式。靈活性還體現(xiàn)在組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)模式調(diào)整，業(yè)務(wù)流程變革，數(shù)據(jù)權(quán)限和人員變動(dòng)，報(bào)表和分析需求變更的適應(yīng)能力。
應(yīng)用交付
CRM的一個(gè)里程碑就是應(yīng)用交付。
需要注意的是，持續(xù)在用的和休眠的用戶數(shù)，以便于計(jì)算總體擁有成本和總體涉及資源。CRM的持續(xù)應(yīng)用包括持續(xù)部署升級(jí)和擴(kuò)展模塊，持續(xù)采購(gòu)新的應(yīng)用和許可證以及定期持續(xù)優(yōu)化，注意版本的發(fā)布規(guī)律。 用戶評(píng)價(jià)首先是用戶滿意度，然后是公開(kāi)評(píng)價(jià)和用戶內(nèi)部的評(píng)估意見(jiàn)，最后是用戶溝通交流的程度。每一次成功的交付都是一個(gè)成功案例，即成功的用戶和樣板案例。
這是老碼農(nóng)眼中的CRM， 枯燥卻并不乏味吧!
【本文來(lái)自51CTO專欄作者“老曹”的原創(chuàng)文章，作者微信公眾號(hào)：喔家ArchiSelf,id:wrieless-com】
