日前，美國(guó)最權(quán)威的消費(fèi)者指南《消費(fèi)者報(bào)告》對(duì)微軟的 Surface 產(chǎn)品線進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，Surface 產(chǎn)品線令人相當(dāng)失望。因?yàn)樵卺槍?duì) 9 萬(wàn)名 Surface 用戶實(shí)際調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，高達(dá) 25% 的用戶在使用不到 2 年時(shí)間內(nèi)，Surface 就出現(xiàn)各種問(wèn)題，不僅問(wèn)題不斷，而且新 Surface 也不例外。為此，《消費(fèi)者報(bào)告》撤銷(xiāo)了其對(duì)微軟四款 Surface 產(chǎn)品（幾乎是所有的 Surface 系列）的推薦。

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此舉一出立即在業(yè)內(nèi)引起了強(qiáng)烈反響，當(dāng)然反應(yīng)***的當(dāng)屬當(dāng)事人微軟。對(duì)此，微軟素有“Surface 之父”之稱(chēng)的 Panos 通過(guò) Windows 官方博客對(duì)此事做出回應(yīng)稱(chēng)：雖然尊重消費(fèi)者報(bào)告這家機(jī)構(gòu)，但是并不贊同他們的發(fā)現(xiàn)報(bào)告。Surface 產(chǎn)品線在過(guò)去幾年得到了長(zhǎng)足的發(fā)展，Surface 團(tuán)隊(duì)為了追蹤質(zhì)量，已經(jīng)使用崩潰率和返修率等數(shù)據(jù)來(lái)追蹤質(zhì)量，而且我們判斷 Surface Pro 4 和 Surface Book 在1～2 年的故障率和返修率明顯低于消費(fèi)者報(bào)告中所稱(chēng)的 25%。此外我們還追蹤其他質(zhì)量指標(biāo)，例如每臺(tái)設(shè)備的故障（IPU），通過(guò)迭代更新已經(jīng)得到了大幅改善，目前已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于1%。

一個(gè)是 25% 的故障率，另一個(gè)是1% 的故障率，二者的統(tǒng)計(jì)結(jié)果如此懸殊，究竟誰(shuí)是誰(shuí)非？

在此我們不妨再看下今年 7 月另外一家第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)J.D. Power 發(fā)布的“2017 年美國(guó)平板電腦滿意度研究報(bào)告”。該報(bào)告從五個(gè)方面來(lái)衡量平板電腦市場(chǎng)的客戶滿意度，其中性能占比 28%，操作簡(jiǎn)便性占比 22%，功能占比 22%，造型和設(shè)計(jì)占比 17%，成本占比 11%。這次這份報(bào)告調(diào)查了擁有現(xiàn)有設(shè)備不足一年的 2238 位平板電腦用戶，調(diào)查時(shí)間在 2016 年 10 月至 12 月期間進(jìn)行，結(jié)果微軟 Surface 被評(píng)為消費(fèi)者整體滿意度***的平板電腦產(chǎn)品，得分比位居第二的蘋(píng)果 iPad 高出 6 分。這是J.D. Power 發(fā)布“平板電腦滿意度研究報(bào)告”6 年來(lái)微軟產(chǎn)品***次位居榜首，該公司在滿分 1000 點(diǎn)當(dāng)中獲得了 855 分。根據(jù)J.D. Power 的說(shuō)法，微軟今年的勝利很大程度上取決于其在功能和造型設(shè)計(jì)方面的***排名。

這里我們暫且不考慮微軟方面的說(shuō)法，只是對(duì)比下同是第三方權(quán)威統(tǒng)計(jì)機(jī)構(gòu)，看誰(shuí)的統(tǒng)計(jì)更接近于客觀反映 Surface 的表現(xiàn)。

首先從統(tǒng)計(jì)樣本的用戶數(shù)量看，《消費(fèi)者報(bào)告》的用戶樣本數(shù)量是 9 萬(wàn)，J.D. Power 為 2238，前者是后者的 40.2 倍，而鑒于目前 Surface 系列的出貨量在***，我們認(rèn)為，《消費(fèi)者報(bào)告》在樣本數(shù)量上顯然比J.D. Power 更具說(shuō)服力；其次是在統(tǒng)計(jì)樣本的時(shí)間上，《消費(fèi)者報(bào)告》的最長(zhǎng)跨度（用戶使用設(shè)備的時(shí)間）為 2 年，而J.D. Power 為 1 年，這意味著《消費(fèi)者報(bào)告》覆蓋的 Surface 系列的產(chǎn)品線和用戶較J.D. Power 更寬泛，尤其是在消費(fèi)類(lèi)電子設(shè)備產(chǎn)品周期通常在 18 個(gè)月的情況下，更接近于用戶的實(shí)際使用場(chǎng)景和周期。

說(shuō)來(lái)也巧，就在微軟與《消費(fèi)者報(bào)告》就故障率爭(zhēng)得不可開(kāi)交之時(shí)，有國(guó)外媒體獲得了微軟的內(nèi)部備忘錄郵件，而其中披露的相關(guān)退貨率的數(shù)據(jù)似乎從側(cè)面部分證明了《消費(fèi)者報(bào)告》的結(jié)論。據(jù)稱(chēng)，2015 年，微軟***款筆記本電腦 Surface Book 上市之后，之后幾個(gè)月的退貨率高達(dá) 17%。另外一款產(chǎn)品 Surface Pro 4 的表現(xiàn)也不佳，退貨率高達(dá) 16%。那么 Surface 系列的表現(xiàn)究竟如何？尤其是給予微軟 Surface 系列好評(píng)的J.D. Power 宣稱(chēng)的設(shè)計(jì)和功能上。

首先看設(shè)計(jì)。以 Surface Book 引以為傲的轉(zhuǎn)軸內(nèi)部的鉸鏈設(shè)計(jì)為例，其實(shí)這種獨(dú)特的設(shè)計(jì)并不是微軟首創(chuàng)，如果要尋根溯源的話，聯(lián)想 Yoga 3 Pro 才應(yīng)該是這種轉(zhuǎn)軸設(shè)計(jì)的開(kāi)創(chuàng)者。在 2014 年聯(lián)想在完全沒(méi)有相關(guān)配件和供應(yīng)商的情況下，在 Yoga 3 Pro 上面嘗試創(chuàng)造一種新的轉(zhuǎn)軸模式并取得成功，整個(gè)轉(zhuǎn)軸的設(shè)計(jì)需要 813 個(gè)手工零件裝配，精湛絕倫的程度令人驚嘆。相比之下，微軟 Surface Book 的轉(zhuǎn)軸設(shè)計(jì)充其量是對(duì)于 Yoga 3 Pro 的升級(jí)。

需要補(bǔ)充說(shuō)明的是，與聯(lián)想的 Yoga 3 Pro 不同，由于 Surface Book 加大了轉(zhuǎn)軸的轉(zhuǎn)角弧度，整個(gè)轉(zhuǎn)軸呈現(xiàn)出一個(gè)平滑的圓角。隨之而來(lái)的問(wèn)題就是較大的轉(zhuǎn)角設(shè)計(jì)讓平板端與鍵盤(pán)端無(wú)法完全平行閉合，而會(huì)呈現(xiàn)出類(lèi)似硬殼書(shū)籍一樣的形態(tài)，進(jìn)而增大了產(chǎn)品的厚度。

再看功能，在 Surface Book 發(fā)布不久，國(guó)外網(wǎng)站 ifixit 對(duì)機(jī)器拆解后發(fā)現(xiàn)，Surface Book 采用了三星提供的 PM951 固態(tài)硬盤(pán)。后者基于三星的 19nm 工藝制作，雖然支持 PCIe 3.0 x4 規(guī)格，然而卻使用了成本和使用壽命都很低的 TLC 閃存顆粒，更不幸的是，PM951 這塊 SSD 的性能也比較尷尬，特別是 128GB 和 256GB 版本，寫(xiě)入速度也破不了 280MB/s，而這性能僅是 4 年前筆記本電腦的水平。

此外，Surface Book 和 Surface Pro 4 用戶面臨的一個(gè)重大問(wèn)題是非常不穩(wěn)定的電源管理。有些用戶稱(chēng)當(dāng)合上蓋子或者設(shè)為待機(jī)狀態(tài)，這些設(shè)備無(wú)法正常進(jìn)入睡眠模式，而是繼續(xù)耗用功率，倘若此時(shí)用戶沒(méi)帶電源那事情就更加糟糕，但作為 2015 年的旗艦設(shè)備，這個(gè)問(wèn)題早在過(guò)去十年筆記本制造商就已經(jīng)修復(fù)了。對(duì)此，微軟稱(chēng)早就知道存在這個(gè)問(wèn)題，后允諾用戶在 2016 年解決上述問(wèn)題。但從***的《消費(fèi)者報(bào)告》看，顯然微軟并未徹底解決用戶的問(wèn)題，盡管這個(gè)問(wèn)題對(duì)于其他廠商而言早已不是問(wèn)題。

如果說(shuō)上述是前代 Surface 系列存在的諸多設(shè)計(jì)、性能、體驗(yàn)上暴露出的短板，***發(fā)布的 Surface Pro 和 Surface Laptop 也同樣存在問(wèn)題。

例如在社區(qū) Reddit 和 Microsoft Community 有不少用戶反饋，新款 Surface Pro 即使處于活躍的使用狀態(tài)，在沒(méi)有任何提醒的情況下會(huì)出現(xiàn)睡眠的情況。在大多數(shù)情況下用戶只需要按擊電源按鈕，就能重新喚醒 Surface Pro，但是有用戶表示在重新喚醒之后存在數(shù)據(jù)丟失的情況，這就表明這個(gè)問(wèn)題不僅僅只是設(shè)備睡眠的問(wèn)題。另外，其還存在漏光和花屏，而這些都屬于比較典型的批量不良。

而 Surface Laptop 看上去是一臺(tái)優(yōu)秀輕薄本，但也生不逢時(shí)，畢竟目前輕薄本市場(chǎng)已經(jīng)發(fā)展到非常成熟的階段，包括設(shè)計(jì)、性能、續(xù)航等多方面都已有佼佼者。雖然該機(jī)有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，但無(wú)法構(gòu)成核心競(jìng)爭(zhēng)力，而微軟宣稱(chēng)的“平衡”放在目前輕薄本產(chǎn)品中，只會(huì)凸顯產(chǎn)品特點(diǎn)不足。而從整體設(shè)計(jì)來(lái)看，Surface Laptop 更像是一個(gè)立項(xiàng)很久的產(chǎn)品，雖然在部分設(shè)計(jì)上做到了與時(shí)俱進(jìn)，但也只是沒(méi)有落后而已。需要說(shuō)明的是，盡管只是沒(méi)有落后，但其槽點(diǎn)卻相當(dāng)明顯。比如 Surface Laptop 的鍵盤(pán)設(shè)計(jì)，被指完全是莫名其妙的糟糕設(shè)計(jì)，任何售后維修都會(huì)導(dǎo)致鍵盤(pán)和觸控板報(bào)廢，需要重新更換，導(dǎo)致用戶使用成本的增加。

對(duì)此，有分析稱(chēng)，如果將 Surface Laptop 放在一年前，絕對(duì)是一款有口碑有銷(xiāo)量的產(chǎn)品。但在它姍姍來(lái)遲的一年中發(fā)生了太多變化，其已經(jīng)不是主流的產(chǎn)品。比如 Surface 筆記本電腦或是平板電腦，時(shí)至今日并未支持行業(yè)內(nèi)已經(jīng)司空見(jiàn)慣的 USB-C/雷電 3 接口，而在影響性能的采用芯片的速度上，其與主流的筆記本和平板電腦廠商相比，也落后接近一代。

更令人不解的是，雖然微軟稱(chēng)這款新品將主要面對(duì)大學(xué)生群體，且可以陪伴學(xué)生們度過(guò)整個(gè)大學(xué)生涯。但微軟給這款新品的價(jià)格卻定在了 999 美元（約合人民幣 6888 元）起，因此這個(gè)售價(jià)對(duì)于學(xué)生群體來(lái)說(shuō)可能并沒(méi)有那么大的吸引力。這主要是因?yàn)?，無(wú)論是惠普 Spectre x360，還是戴爾 XPS 13 都同 Surface Laptop 處于同一價(jià)位，而這兩款機(jī)型無(wú)論從配置，還是外觀設(shè)計(jì)上都足以同 Surface Laptop 分庭抗禮。

綜上所述，通過(guò)近期第三方機(jī)構(gòu)及微軟自己對(duì)于 Surface 系列的評(píng)價(jià)，結(jié)合市場(chǎng)的事實(shí)，我們認(rèn)為，微軟也許關(guān)注的不應(yīng)該是差評(píng)或好評(píng)，而是如何從設(shè)計(jì)、功能、體驗(yàn)等方面重塑 Surface 系列業(yè)內(nèi)標(biāo)桿的形象，因?yàn)閺闹T多的事實(shí)，尤其是與其他廠商的比較看，此前 Surface 系列的標(biāo)桿形象更像是一種給業(yè)內(nèi)的幻像，且這種幻像也正在消失，這對(duì)于微軟的 Surface 才是最為危險(xiǎn)的。