自然語言處理技術(shù)，將會使機(jī)器從更人性化的視角來解決問題
編者按：在解決和數(shù)學(xué)或物理相關(guān)的問題時，技術(shù)能夠發(fā)揮相當(dāng)大的作用。但在解決涉及到以人為中心的問題時，技術(shù)的可發(fā)揮余地就變得很小。在Ultimate Software的高級策略總監(jiān)Armen Berjikly看來，自然語言處理（NLP）的進(jìn)步會幫助技術(shù)更好的識別出人類的情感與同情心，從而來幫助人們更好地處理各種問題。文章發(fā)表在VentureBeat，由36氪編譯。
以目前的發(fā)展速度來看，科技似乎正承載著一項雄心勃勃的使命——解決人類最迫切的問題。
在某些方面，我們?nèi)〉昧撕艽蟮倪M(jìn)步。比如可再生能源、疾病預(yù)防和災(zāi)后重建等領(lǐng)域，我們已經(jīng)有了巨大的突破。但是，當(dāng)涉及到應(yīng)對以人為中心的挑戰(zhàn)時——比如員工多樣性、無意識偏見、員工和客戶滿意度——技術(shù)能發(fā)揮的余地就很少。
這是因為，像噴氣推進(jìn)或GPS這樣的技術(shù)問題很大程度上是數(shù)學(xué)和物理相關(guān)的，這也是計算機(jī)（和程序員）擅長的地方。但解決員工參與這樣的人事問題通常需要同理心，而這是出了名的難以捉摸。人類是情緒化的動物，尤其是在做決定的時候。通常情況下，我們先有一種感覺，然后運(yùn)用邏輯來幫助證明我們的情緒反應(yīng)，***，我們采取行動。因此，任何幫助人們做出更好的決定，而不考慮情感因素的嘗試，幾乎都注定會失敗。
然而，隨著人工智能的***進(jìn)展，尤其是自然語言處理（NLP），我們終于有了能理解人類情感復(fù)雜性和利用其力量的技術(shù)工具。這種方法對于我們?nèi)绾卧O(shè)計系統(tǒng)有著重要的意義，它將會從更人性化的視角來解決問題。
為差異而編程
語言是極其復(fù)雜的。從一個人到另一個人，某個人經(jīng)歷或環(huán)境中出現(xiàn)的細(xì)微差別，就會對他們表達(dá)自己的方式產(chǎn)生影響。方言，性別，地點(diǎn)，甚至季節(jié)都可以改變我們用來表達(dá)想法的詞語。
人們很善于發(fā)現(xiàn)這些細(xì)微的差別。然而，對于計算機(jī)來說，這是一個巨大的挑戰(zhàn)。為了達(dá)到接近人類的理解水平，它們需要一套龐大而豐富的語言訓(xùn)練數(shù)據(jù)，涵蓋了人口統(tǒng)計學(xué)、經(jīng)歷和背景等各不相同的無數(shù)個案例。
要想知道這在現(xiàn)實生活中是如何運(yùn)作的，只需要想象這樣的一個場景：在對于一個智能手機(jī)進(jìn)行評論時，加州的一個青少年使用的詞語是“lit”（意思是“興奮”），但在馬薩諸塞州一個老年人的評論中可能是“屏幕亮度”的意思。
字里行間的閱讀
這是***次，我們能夠教會計算機(jī)不僅理解人們所說的基本知識——通過識別單詞或查找特定的短語，還能“讀懂字里行間”，理解我們話語背后的真正意圖和含義。當(dāng)然，這是一項重要的技能，隨著時間的推移，人們逐漸將其作為一種同理心的功能。
常見的“滿意度調(diào)查”是一個典型的例子，體現(xiàn)出了技術(shù)在解決人們的感覺問題時的局限性。從原則上講，它是一種了解人們對產(chǎn)品或服務(wù)的感受的有力工具。但在實踐中，它是笨拙的、不準(zhǔn)確的、早就應(yīng)該重新制作了。
考慮一下在大多數(shù)商店收據(jù)上的調(diào)查提示：“請為你的體驗從1到10打分，并談?wù)勗颉?rdquo;相比之下，一個人在面對同樣的情景時，可能只需問一句“你覺得體驗怎么樣？”然后從回答者所使用的語言和整體的語境中推斷出“分?jǐn)?shù)”。雖然人們不需要給出明確的評級，但機(jī)器可以做到。
照照鏡子
除了幫助我們更好地了解彼此，NLP還能讓我們更好地了解自己。語言是了解我們思想和情感的最詳盡的窗口。當(dāng)技術(shù)能夠開始理解我們（而不是它想要我們成為什么樣子）時，它就會成為一個真正的合作伙伴，幫助我們發(fā)現(xiàn)如何***地成長和改進(jìn)。
看看可怕的績效評估和各種各樣的偏見吧。當(dāng)你在工作環(huán)境中詢問人們是否會有偏見，他們一般會下意識極力否認(rèn)。然而，對績效評估的研究顯示了普遍的、無意識的偏見。
來自我的團(tuán)隊的分析表明，當(dāng)男性評價其他男性時，他們壓倒性地使用了被動式的語言（“他們可以更積極主動”）。然而，當(dāng)這些男性對女性進(jìn)行評價時，他們經(jīng)常使用相互指責(zé)的語言（“你應(yīng)該注意細(xì)節(jié)”）。通過數(shù)據(jù)驅(qū)動的技術(shù)，我們能夠進(jìn)一步了解許多人在無意識情況下隱藏的偏見。幸運(yùn)的是，人工智能可以讓我們走上糾正這種偏見的道路，讓它們引起我們的注意。
要解決世界上***挑戰(zhàn)性的“人的問題”，無論是通過開發(fā)更好的產(chǎn)品，還是在工作場所實現(xiàn)更好的理解和更公平，我們都需要技術(shù)來展現(xiàn)同理心。
編譯組出品。編輯：郝鵬程
