著名的動(dòng)畫公司迪斯尼宣布即將涉足人工智能以及機(jī)器人領(lǐng)域，既然是迪斯尼，那么打造的機(jī)器人自然是與老本行有著密不可分的關(guān)系的。眾所周知在世界各地的迪斯尼樂(lè)園當(dāng)中，有著許許多多的真人扮演的卡通形象，米妮、高飛等等經(jīng)典的人氣角色游客們都可以在樂(lè)園里找到，并與他們進(jìn)行合影，而接下來(lái)迪斯尼將會(huì)推出機(jī)器人版的卡通形象，這些機(jī)器人將會(huì)在樂(lè)園里和游客們進(jìn)行互動(dòng)。其實(shí)這并不是機(jī)器人第一次進(jìn)入服務(wù)行業(yè)中了，自從人工智能技術(shù)迅速發(fā)展之后，機(jī)器人所能完成的任務(wù)也越來(lái)越多了。不過(guò)不少人也開(kāi)始思考，與其他機(jī)械式的流水線工作不同，不確定性極強(qiáng)的服務(wù)行業(yè)激起人們能否勝任？
優(yōu)勢(shì)
如今人工智能的技術(shù)水平一直處于高速發(fā)展的階段，例如說(shuō)此前在圍棋界掀起腥風(fēng)血雨的Master，它挑戰(zhàn)了人類里最頂尖棋手無(wú)敗績(jī)。由此可以知道，只要編輯好相應(yīng)的命令，那么機(jī)器人就可以幾乎毫無(wú)差錯(cuò)的完成任務(wù)，而以飯店的服務(wù)員為例，每天的工作大部分都是幫助客人完成點(diǎn)菜并將菜準(zhǔn)確的送到客人的桌上。對(duì)于人類來(lái)說(shuō)，如果一個(gè)人負(fù)責(zé)幾桌可能還可以記的清楚，但是數(shù)量過(guò)多之后可能就會(huì)出現(xiàn)記不住或者忙不過(guò)來(lái)的情況，而這對(duì)于一個(gè)機(jī)器人來(lái)說(shuō)幾乎是沒(méi)有任何難度的。
此外，機(jī)器人在工作時(shí)不會(huì)覺(jué)得疲憊，理想狀態(tài)下，一臺(tái)機(jī)器人可以不休息，一直工作下去，而這是人類永遠(yuǎn)也不可能辦到，人類需要進(jìn)行休息才能保證自己下一次工作的時(shí)候有著充沛的精力以及良好的狀態(tài)，而機(jī)器人則可以始終如一的進(jìn)行工作。一臺(tái)機(jī)器人可以替代多個(gè)人的工作量。既能承擔(dān)更多的工作量，也能將出錯(cuò)的概率降到最低。這也是為什么機(jī)器人為什么能夠越來(lái)越多的參與到生產(chǎn)工作中的一個(gè)重要原因。
缺點(diǎn)
那么除了這些優(yōu)點(diǎn)之外，機(jī)器人當(dāng)服務(wù)員就一定是萬(wàn)無(wú)一失了嗎？當(dāng)然不是，機(jī)器人的優(yōu)勢(shì)在于可以完美的完成既定的工作，但是服務(wù)行業(yè)卻又是一個(gè)需要面對(duì)人提供服務(wù)的特殊行業(yè)，而人可以說(shuō)是這個(gè)世界上最具不確定性的了，有時(shí)候就連人都未必能看懂人，更何況機(jī)器人呢？此前在廣州就有餐廳老板將服務(wù)員全部換成了機(jī)器人，而最后的結(jié)果卻是關(guān)門大吉。據(jù)員工透露，機(jī)器人連最基本的工作都沒(méi)有辦法完成，例如將湯水和食物平穩(wěn)的送到顧客的桌子上，并且還經(jīng)常死機(jī)。
去過(guò)餐廳吃飯的人都知道，大部分餐廳中環(huán)境還是比較嘈雜的，而且人來(lái)人往，也許走著走著就有幾個(gè)熊孩子突然沖出來(lái)，有時(shí)候就連我們大人都沒(méi)有辦法及時(shí)躲避，更何況是機(jī)器人呢？餐廳里油污、水漬等等復(fù)雜的環(huán)境更加增大了機(jī)器人的工作難度。雖然說(shuō)機(jī)器人可以替代人類進(jìn)行工作，但是長(zhǎng)時(shí)間工作之后，維修和維護(hù)也是一筆不小的開(kāi)支，對(duì)于營(yíng)業(yè)者來(lái)說(shuō)權(quán)衡了兩者之后可能還是寧可選擇服務(wù)員更加劃算一些。
還是人更懂人
說(shuō)完機(jī)器人了，讓我們來(lái)反觀一下人類，人類服務(wù)員可以根據(jù)出現(xiàn)的意外狀況及時(shí)的做出反應(yīng)，而且在經(jīng)過(guò)了常年的工作之后，積累起來(lái)的經(jīng)驗(yàn)可以讓他在工作的時(shí)候更加得心應(yīng)手，此外服務(wù)員還可以敏銳地覺(jué)察到客戶的需求，或者根據(jù)不同顧客的特點(diǎn)調(diào)整服務(wù)的方式。對(duì)于去過(guò)海底撈的人都一定會(huì)對(duì)其提供的服務(wù)留下了深刻的印象，這已經(jīng)可以說(shuō)是國(guó)內(nèi)餐飲類服務(wù)的一個(gè)典范了，他們甚至還會(huì)和顧客進(jìn)行聊天，或者看到顧客一個(gè)人就餐他們會(huì)拿一個(gè)玩具來(lái)陪顧客，而機(jī)器人可能就沒(méi)有辦法很好的完成這些“額外的任務(wù)”。
尤其是在聊天的時(shí)候，人類的表達(dá)方式除了用語(yǔ)言之外，還有語(yǔ)氣、表情、肢體動(dòng)作等等，同一句話在不同的語(yǔ)氣和動(dòng)作下所表達(dá)出來(lái)的效果可以是完全不一樣的，甚至可能表達(dá)的是相反的意思，所以對(duì)于機(jī)器人來(lái)說(shuō)要想理解這些對(duì)于技術(shù)上的要求就要大不少。例如在去年上映的電影《太空旅客》中就有這么一個(gè)片段，當(dāng)男主角要求機(jī)器酒保保守秘密之后，酒保確實(shí)一直都沒(méi)有將男主角喚醒女主角的秘密說(shuō)出，但是當(dāng)男主角同意女主角關(guān)于兩個(gè)人之間沒(méi)有秘密的說(shuō)法之后，酒保就將這個(gè)秘密說(shuō)了出來(lái)，直接導(dǎo)致男女主角之間的關(guān)系從天堂一下子跌倒了地獄。要想避免這樣的情況出現(xiàn)，看來(lái)人工智能還有很多很多的路要走。
當(dāng)我們走進(jìn)飯店、迪斯尼樂(lè)園、火車站，迎接我們的是一張張?zhí)鹈赖男δ?，任何服?wù)要求他們都可以迅速而且順利的完成，但是通過(guò)語(yǔ)氣、表情上的生硬感讓我們感覺(jué)到，它并不是一個(gè)人，本質(zhì)上確實(shí)一臺(tái)冷冰冰的機(jī)器，這種距離感或許是多少高科技都沒(méi)有辦法拉近的。亦或者是在未來(lái)會(huì)出現(xiàn)像是《西部世界》當(dāng)中一樣的機(jī)器人，那或許我們就要開(kāi)始擔(dān)心會(huì)不會(huì)出現(xiàn)美劇當(dāng)中那樣的情況了。在能完美完成任務(wù)的機(jī)器人服務(wù)員與更具人性化的人類服務(wù)員之間，哪一個(gè)更能獲得顧客們的青睞，或許不同的人心中都有自己的答案吧。
