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　　隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮的來襲，傳統(tǒng)打印市場也在發(fā)生著劇變。云計(jì)算、移動(dòng)、大數(shù)據(jù)等新興技術(shù)催生了智能打印解決方案，而云計(jì)算和增強(qiáng)虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)的結(jié)合，也為傳統(tǒng)打印行業(yè)的售后服務(wù)帶來了新模式。

　　富士施樂是全球打印行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)，富士施樂(中國)有限公司是富士施樂在華的獨(dú)資控股公司，其業(yè)務(wù)覆蓋桌面型打印機(jī)/多功能一體機(jī)、商用數(shù)碼多功能機(jī)、專業(yè)生產(chǎn)型數(shù)字印刷機(jī)、大幅面數(shù)字印刷機(jī)以及面向企業(yè)文印及溝通等的外包服務(wù)業(yè)務(wù)等。

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　　富士施樂正是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的先鋒企業(yè)。通過采用聯(lián)想新視界AH云平臺(tái)解決方案，富士施樂(中國)有限公司售后服務(wù)部解決了售后維修效率低、人員成本高、培訓(xùn)效果不理想等難題，顯著提升了產(chǎn)品維修效率和客戶體驗(yàn)，真正實(shí)現(xiàn)了“降本增效”，并助力公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略取得階段性成果。

　　富士施樂售后服務(wù)遇瓶頸

　　富士施樂(中國)有限公司產(chǎn)品種類多，包含OPB(辦公機(jī)型)、PSE(生產(chǎn)機(jī)型)、E/S(工程機(jī)型)全系列產(chǎn)品;服務(wù)區(qū)域廣，覆蓋中國覆蓋600多個(gè)城市(包含周邊縣區(qū));服務(wù)人員多，指數(shù)工程師約400名，一級(jí)+二級(jí)經(jīng)銷商有近2000家;售后服務(wù)管理工作繁重，所有維修、安裝報(bào)告需掃描進(jìn)系統(tǒng)，副本含打印樣張需要保存10年。

　　如此繁重的客戶服務(wù)工作為富士施樂帶來了很多挑戰(zhàn)：由于富士施樂產(chǎn)品眾多，售后工程師無法熟悉每一款打印機(jī)，需要根據(jù)故障代碼排查故障，但是工程師檢索打印機(jī)故障代碼還需要通過筆記本打開特定軟件進(jìn)行檢索，效率很低。

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　　而遇到棘手問題時(shí)，工程師需要和TSS/TPS電話溝通，信息丟失率高，TSS/TPS理解可能不完整，容易產(chǎn)生誤導(dǎo)做成錯(cuò)誤的判斷，電話溝通效率也較低。同時(shí)，工程師為客戶服務(wù)的過程不透明，公司無法確認(rèn)維修流程是否規(guī)范。

　　此外，富士施樂設(shè)備種類較多，維修復(fù)雜，部分高端設(shè)備或一級(jí)經(jīng)銷商維修工程師無法處理問題，需要直屬工程師進(jìn)行維修，人員消耗巨大;工程師對(duì)剛培訓(xùn)的產(chǎn)品、安裝次數(shù)不多的機(jī)器缺乏實(shí)踐鍛煉，機(jī)器架構(gòu)和工作原理容易忘記，培訓(xùn)成本高，且培訓(xùn)效果難以保證。

　　為保持行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力，完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目標(biāo)，富士施樂(中國)有限公司急需提升一線工程師的技術(shù)，縮短故障排除時(shí)間，提升客戶服務(wù)體驗(yàn);同時(shí)規(guī)范工程師的服務(wù)操作，管控工程師維***程，提高維保質(zhì)量并利用大數(shù)據(jù)優(yōu)化服務(wù)——這就需要采用新的技術(shù)和手段。

　　聯(lián)想AH云平臺(tái)大顯身手

　　經(jīng)過深入調(diào)研及驗(yàn)證，富士施樂(中國)有限公司最終選擇了聯(lián)想新視界AH云平臺(tái)來對(duì)售后服務(wù)進(jìn)行數(shù)字化升級(jí)，其中包含高清版Kepler方案+工作流編輯平臺(tái)方案。

　　聯(lián)想新視界AH云平臺(tái)是一套集智能識(shí)別、云存儲(chǔ)、內(nèi)容編輯、視頻通訊等功能于一身的云服務(wù)系統(tǒng)，可搭載多種智能終端，如AR眼鏡、平板電腦、手機(jī)等。聯(lián)想AH云平臺(tái)采用B/S架構(gòu)、SaaS模式，能夠根據(jù)客戶需求隨時(shí)擴(kuò)容需求，滿足客戶定制化需求。

　　其中，高清版Kepler方案采用1對(duì)多、雙向高清視頻，支持多種云部署方案，視頻流媒體通過服務(wù)器進(jìn)行傳輸、保存。企業(yè)使用智能眼鏡，搭配智能手機(jī)或電腦，通過公有網(wǎng)絡(luò)連接，就可為客戶定制相關(guān)的功能、提供多種指導(dǎo)工具，方便專家和現(xiàn)場工程師的協(xié)作溝通。支持PDF、圖片、視頻等多種文件推送，整個(gè)指導(dǎo)過程音視頻留存歸檔。

　　工作流編輯平臺(tái)方案讓企業(yè)無需編程能力，只需選擇文本、圖片、音頻視頻和3D模型等素材即可方便快捷的編輯工作流內(nèi)容。現(xiàn)場操作人員可以直接通過手工操作的方式，從云端數(shù)據(jù)庫查檢索故障設(shè)備信息、維修方案、操作指導(dǎo)等，并手動(dòng)按照設(shè)定好的步驟指導(dǎo)，完成現(xiàn)場工作。

　　雙方經(jīng)過深入溝通，基于聯(lián)想新視界AH云平臺(tái)，制定了“短、中、遠(yuǎn)”三期方案：

　　遠(yuǎn)程指導(dǎo)：利用遠(yuǎn)程視頻的技術(shù)，技術(shù)支持工程師查看現(xiàn)場工程師回傳的視頻，對(duì)設(shè)備故障做出判斷，給出維修指導(dǎo)。指導(dǎo)過程的所有音視頻記錄系統(tǒng)均自動(dòng)保存歸檔，用于指導(dǎo)過程的質(zhì)量抽查;一些高質(zhì)量的維修指導(dǎo)記錄，還可以用于教學(xué)視頻，等待數(shù)據(jù)具有一定規(guī)模之后，可用于大數(shù)據(jù)分析。

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　　工作流程和AR培訓(xùn)：手動(dòng)工作流可規(guī)范工程師操作步驟;自動(dòng)工作流可指導(dǎo)工程師完成維***程;三維展示用于AR教學(xué)培訓(xùn)，以AR增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)的形式展現(xiàn)打印機(jī)和配件的3D模型，工程師可以隨地與3D模型進(jìn)行互動(dòng)，學(xué)習(xí)和熟悉打印機(jī)拆裝和換件流程，實(shí)現(xiàn)無機(jī)AR培訓(xùn)。

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　　視頻大數(shù)據(jù)分析：當(dāng)視頻數(shù)據(jù)積累到一定程度，可以對(duì)視頻數(shù)據(jù)進(jìn)行學(xué)習(xí)分析，識(shí)別打印機(jī)、打印機(jī)屏幕上的故障代碼，自動(dòng)加載排查步驟，省去工程師檢索資料的時(shí)間。還可以識(shí)別出工程師手部動(dòng)作，自動(dòng)辨別工程師的操作是否規(guī)范，進(jìn)一步分析出工程師在哪一步操作容易跳步，在哪一步操作容易發(fā)生錯(cuò)誤。通過培訓(xùn)和規(guī)范操作，起到預(yù)防的作用。

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　　成功部署聯(lián)想新視界AH云平臺(tái)之后，富士施樂(中國)有限公司售后服務(wù)效率顯著提升，***維修成功率提升至90%左右，使得客戶滿意度大幅提升;同時(shí)，工程師培訓(xùn)費(fèi)用大幅降低，針對(duì)直屬工程師，每個(gè)工程師每天最少節(jié)省20分鐘，一年至少省下4400人天，也為利用大數(shù)據(jù)優(yōu)化售后服務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

　　如今，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)開始加速，傳統(tǒng)行業(yè)正在受到持續(xù)而深遠(yuǎn)的影響，打印行業(yè)也正在迎來一輪新的轉(zhuǎn)型升級(jí)，通過新技術(shù)來實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新和變革。富士施樂(中國)有限公司聯(lián)手聯(lián)想新視界，成功通過AR+云計(jì)算的解決方案推動(dòng)了企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，***了傳統(tǒng)打印行業(yè)的新風(fēng)向。