【51CTO.com原創(chuàng)稿件】每周日晚上8點(diǎn)，很多人在電視機(jī)前默默守著中央電視臺(tái)的一個(gè)欄目——《等著我》，這是目前國(guó)內(nèi)***型的公益尋人欄目，開(kāi)播至今已經(jīng)幫助8000多個(gè)家庭圓了團(tuán)聚之夢(mèng)。有的熱心觀眾可能注意到，從2017年開(kāi)始，節(jié)目組的熱線電話不再是過(guò)去分散的號(hào)碼，北京地區(qū)打北京的，上海的確打上海的，而是變成了兩個(gè)全國(guó)統(tǒng)一接入的400號(hào)碼。這個(gè)號(hào)碼的并發(fā)容量非常高，每當(dāng)節(jié)目在中央電視臺(tái)播出，全國(guó)上千上萬(wàn)的觀眾撥打電話也能夠被成功接入。而提供這個(gè)400號(hào)碼的通信服務(wù)，并且每秒鐘可以確保18000條會(huì)話并發(fā)，幫助更多人找回失散已久故人的公司，就是優(yōu)音通信。

　　有的人可能會(huì)覺(jué)得不以為然，只不過(guò)一個(gè)400的電話號(hào)碼而已，可事實(shí)上，保障這個(gè)400電話永遠(yuǎn)保持暢通絕非易事。優(yōu)音云客服首先要統(tǒng)籌管理尋親救助信息，然后進(jìn)行智能記錄、梳理，方便工作人員查找尋親信息，***程度確保尋親信息的精準(zhǔn)對(duì)稱(chēng)。作為一家專(zhuān)注企業(yè)通信領(lǐng)域13年之久的服務(wù)商，優(yōu)音通信的云客服不僅要兼容不同的撥打方式，而且要確保通信質(zhì)量和線路穩(wěn)定，因?yàn)槊恳煌娫挾家馕吨鴪F(tuán)圓的希望。

　　前不久，記者采訪了優(yōu)音通信的總工程師代向兵、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)王華，他們和記者分享了優(yōu)音通信如何利用新興技術(shù)深入應(yīng)用的一些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，以及對(duì)于企業(yè)通信領(lǐng)域的一些洞察觀點(diǎn)。其中很多做法和思路對(duì)于目前企業(yè)通信市場(chǎng)的用戶和服務(wù)商而言都有不小的借鑒價(jià)值。

優(yōu)音通信的總工程師代向兵(左)、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)王華(右)

　　別讓企業(yè)通信成為木桶里最短的那塊板

　　上文提到的優(yōu)音云客服只是優(yōu)音通信旗下的業(yè)務(wù)之一，優(yōu)音通信的業(yè)務(wù)可以大致分為三類(lèi)：解決企業(yè)客戶呼入問(wèn)題的優(yōu)音企業(yè)熱線和優(yōu)音電話業(yè)務(wù)、有專(zhuān)門(mén)的接線團(tuán)隊(duì)承擔(dān)商機(jī)處理和客戶應(yīng)答問(wèn)題的優(yōu)音云客服業(yè)務(wù)，還有優(yōu)音云平臺(tái)負(fù)責(zé)解決客戶內(nèi)部溝通問(wèn)題。這三大業(yè)務(wù)基本覆蓋了企業(yè)縱向發(fā)展整個(gè)周期，從初創(chuàng)企業(yè)、小微企業(yè)到中大型企業(yè)，都可以滿足其通信需求。

　　談及企業(yè)通信服務(wù)的重要性，王華舉了一個(gè)例子：曾有一位企業(yè)客戶在中央電視臺(tái)黃金時(shí)間投放廣告，宣傳效果非常好，全國(guó)消費(fèi)者們紛紛撥打采購(gòu)電話，結(jié)果電話被“打爆”了，消費(fèi)者根本打不進(jìn)來(lái)，時(shí)間緊迫，***客戶找到了優(yōu)音通信，優(yōu)音通信開(kāi)通“綠色通道”，快速解決了這個(gè)問(wèn)題。表面上看，廣告投放幾千萬(wàn)，一個(gè)通信號(hào)碼花費(fèi)還不到千分之一，但正是因?yàn)閷?duì)服務(wù)號(hào)碼的忽視，導(dǎo)致幾千萬(wàn)的廣告效果大打折扣，實(shí)在是“不劃算”。

　　13年就專(zhuān)注干了這一件事兒!

　　回顧優(yōu)音通信的發(fā)展歷程，其實(shí)也正是企業(yè)通信這個(gè)領(lǐng)域時(shí)代變遷的一個(gè)折射。王華透露，過(guò)去客戶需要的是一個(gè)簡(jiǎn)單的通信平臺(tái)，但是隨著場(chǎng)景越來(lái)越豐富，接入渠道越來(lái)越多，現(xiàn)在客戶則需要更多基于通信的增值服務(wù)，例如做業(yè)務(wù)類(lèi)別的分析幫助企業(yè)決策，優(yōu)音通信將來(lái)電地區(qū)、來(lái)電時(shí)長(zhǎng)、總體接聽(tīng)率等數(shù)據(jù)匯總，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，最終將運(yùn)營(yíng)后的分析報(bào)告推送給客戶。“客戶終端需求形式的多元化、客戶通信管理的系統(tǒng)化、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、管理價(jià)值的提升，這是企業(yè)通信領(lǐng)域最明顯的四大變化。”王華總結(jié)道。

　　代向兵補(bǔ)充道，從最初為企業(yè)客戶提供簡(jiǎn)單的自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，到基礎(chǔ)通信服務(wù)、統(tǒng)一通信服務(wù)，再到體驗(yàn)中心服務(wù)，優(yōu)音通信不斷拓展自己的服務(wù)內(nèi)涵，SaaS服務(wù)和PaaS服務(wù)都有對(duì)應(yīng)的用戶群體。

　　目前國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商也會(huì)提供400服務(wù)，為什么企業(yè)客戶放著“國(guó)企大品牌”不要，還會(huì)選擇優(yōu)音通信這家民企呢?對(duì)此代向兵的解釋是，優(yōu)音通信有更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)手段，尤其是針對(duì)小微企業(yè)，優(yōu)音通信的服務(wù)更加靈活。王華表示除了技術(shù)層面還有商務(wù)層面的問(wèn)題，有的企業(yè)需要跨網(wǎng)服務(wù)，如果去電信運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)，需要同時(shí)跑中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)三家，而且每一家的商務(wù)模式、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)都不同，協(xié)調(diào)成本非常大。相比之下，不如找到優(yōu)音通信，由優(yōu)音通信去協(xié)調(diào)各種通信資源，效率更高。

　　談及優(yōu)音通信的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，王華還有話要說(shuō)。他強(qiáng)調(diào)，成立13年來(lái)，優(yōu)音通信一直專(zhuān)注于企業(yè)通信市場(chǎng)，不僅專(zhuān)而且深，產(chǎn)品垂直性非常好;由于多年跟運(yùn)營(yíng)商比較成熟穩(wěn)定的關(guān)系，優(yōu)音通信的接入網(wǎng)號(hào)資源非常豐富，客戶可以在優(yōu)音一站式的解決它所有的接入網(wǎng)號(hào)需求。當(dāng)通信產(chǎn)品接入之后，還需要龐大的運(yùn)營(yíng)的工作，這恰恰是優(yōu)音通信的強(qiáng)項(xiàng)。據(jù)了解，優(yōu)音通信還有一個(gè)客戶關(guān)懷部門(mén)，會(huì)指導(dǎo)客戶將通信功能應(yīng)用的價(jià)值***化。

　　未來(lái)，準(zhǔn)備好了!

　　當(dāng)問(wèn)及未來(lái)公司業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃的時(shí)候，王華和代向兵都給出了非常詳細(xì)的答案。

　　王華表示，從業(yè)務(wù)角度來(lái)看，將大力推廣優(yōu)音座席和Local number，希望在成熟的客戶體系里，加入更多有增值服務(wù)的產(chǎn)品進(jìn)去;從銷(xiāo)售體系來(lái)看，優(yōu)音通信希望在更多的行業(yè)或者城市里面，找到更多的渠道合作伙伴，把通信標(biāo)準(zhǔn)化的企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品推給更多線下客戶市場(chǎng)。“優(yōu)音通信本身有大量的中小企業(yè)客戶，在這方面可以和合作伙伴做雙向的互動(dòng)，一方面推廣我們的通信服務(wù)，另一方面借優(yōu)音的渠道推廣合作伙伴的B2B產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)共贏。”王華告訴記者，目前優(yōu)音通信正在規(guī)劃一個(gè)“百人百城”活動(dòng)，計(jì)劃在一百個(gè)城市找到一百個(gè)優(yōu)質(zhì)的合作伙伴，更多覆蓋二三級(jí)城市線下的企業(yè)通信市場(chǎng)。

　　代向兵則從技術(shù)的角度透露未來(lái)規(guī)劃。他認(rèn)為未來(lái)有四個(gè)方向?qū)⑹莾?yōu)音通信的發(fā)力重點(diǎn)：一是多媒體，優(yōu)音通信不滿足于現(xiàn)階段語(yǔ)音這部分，而是希望增加即使通信和視頻內(nèi)容;二是多通信，目前優(yōu)音通信在電話端做的非常全面，和微信也實(shí)現(xiàn)了互通，未來(lái)隨著業(yè)務(wù)的拓展，我們還會(huì)尋求與更多平臺(tái)的結(jié)合或者合作，把業(yè)務(wù)做的更全面,可拓展性更強(qiáng);三是人工智能，優(yōu)音通信希望跟進(jìn)AI技術(shù)趨勢(shì)，在減少人力成本方面進(jìn)行深入研究;***是增強(qiáng)應(yīng)用性，深入到客戶業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，加大客戶黏性。

　　二位受訪人“胸中有溝壑”，由此可見(jiàn)，未來(lái)已來(lái)，優(yōu)音通信真的“準(zhǔn)備”好了。

【51CTO原創(chuàng)稿件，合作站點(diǎn)轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明原文作者和出處為51CTO.com】