【51CTO.com原創(chuàng)稿件】互聯(lián)網(wǎng)的崛起，給予了當(dāng)今的消費者巨大的能力，即賦能的過程。而這樣的一種由互聯(lián)網(wǎng)帶來的賦能，正在改變所有的一切。在企業(yè)里，僅僅考慮如何進(jìn)一步優(yōu)化供應(yīng)鏈，如何創(chuàng)造更好的產(chǎn)品，現(xiàn)在看來遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。應(yīng)該如何與消費者溝通、互動，了解他們的精準(zhǔn)需求，也尤為重要，然而要想做到這一點非常困難。

沒有客戶和消費者的企業(yè)幾乎是不存在的，換言之，每一家企業(yè)都面臨著與客戶和消費者溝通、互動的挑戰(zhàn)，也就是客戶關(guān)系管理(CRM)。上一代的客戶關(guān)系管理，主要是做兩件事，一是管理整個銷售的過程，實現(xiàn)銷售過程的自動化。二是管理服務(wù)上的需求。

近日，在中國峰會上，SAP提出了“智慧企業(yè)”的戰(zhàn)略，進(jìn)而重新定義了客戶關(guān)系管理，即實現(xiàn)從端到端客戶體驗的完美管理。

何為“智慧企業(yè)”

一家智慧企業(yè)應(yīng)該能夠非常好的了解客戶，并且對客戶的所需所想做出及時的反應(yīng)。一家智慧型企業(yè)應(yīng)該運(yùn)轉(zhuǎn)高效、綠色的供應(yīng)鏈，當(dāng)然，這些過程不是一勞永逸的，而是一個持續(xù)的過程。當(dāng)競爭環(huán)境、法律法規(guī)、消費者的需求發(fā)生改變的時候，智慧企業(yè)能夠做出靈敏而實時的調(diào)整。

“我覺得非常驕傲，我們SAP毫無疑問就是這樣一家智慧企業(yè)。SAP利用自己的技術(shù)以及在中國的生態(tài)系統(tǒng)、合作伙伴，為中國的企業(yè)走向智慧化，做出我們的貢獻(xiàn)。” SAP全球執(zhí)行副總裁、SAP大中華區(qū)總裁紀(jì)秉盟(Mark Gibbs)自豪的表示。“SAP了解每一個行業(yè)、每一個企業(yè)、每一個業(yè)務(wù)流程”

C/4HANA震撼發(fā)布

SAP在ERP以及供應(yīng)鏈管理方面有著深厚的積累，也是S/4HANA數(shù)字化的內(nèi)核關(guān)鍵所在。S/4HANA是最新一代的商業(yè)管理套件，現(xiàn)在S/4HANA的力量又得到了進(jìn)一步的提升，即SAP最新發(fā)布的C/4HANA。

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C/4HANA實際上也是一個解決方案的套件，共有5大類的解決方案，用來有效的管理客戶體驗。SAP C/4HANA 顛覆了傳統(tǒng) CRM 解決方案只關(guān)注銷售的模式，而支持所有前端業(yè)務(wù)職能，幫助客戶實時地管理市場、銷售、商務(wù)、服務(wù)和客戶數(shù)據(jù)云。SAP C/4HAHA行業(yè)覆蓋廣泛，可服務(wù)于B2C和B2B企業(yè)。通過實現(xiàn)前端和后端業(yè)務(wù)的無縫互聯(lián)，并將其接入數(shù)字化核心系統(tǒng)，打造一套完整的智慧企業(yè)解決方案。

對于SAP來說，數(shù)據(jù)管理的重要性不亞于應(yīng)用層面，幾年前SAP推出了HANA，HANA是現(xiàn)在智慧企業(yè)最根本的基礎(chǔ)所在，所有的智慧企業(yè)都可以同時在本地和云上做的很好。數(shù)據(jù)管理的基礎(chǔ)就是HANA。

SAP云平臺是一個非常重要的解決方案或者說是一個產(chǎn)品，實現(xiàn)了多種技術(shù)的融合，并且為客戶提供很強(qiáng)的擴(kuò)展能力。換言之，這些公司可以在SAP的基礎(chǔ)設(shè)施上做自己的擴(kuò)展。SAP云平臺是真正的實時、開放的系統(tǒng)，并且能夠確保數(shù)據(jù)管理滿足所有的監(jiān)管方面的要求。

總之，HANA是智慧企業(yè)的基礎(chǔ)所在，并且在數(shù)據(jù)的管理方面，SAP云平臺將會發(fā)揮非常核心的作用。

而之所以選擇在中國做這樣的發(fā)布是因為中國是SAP 的第二故鄉(xiāng)。SAP致力于在本地為本地市場開發(fā)和打造，所以C/4HANA也是秉承這樣的思路。SAP非常重視在解決方案背后以及圍繞這個解決方案的一套本地化的生態(tài)系統(tǒng)，同時也更多的利用了SAP在中國不斷壯大的本地研發(fā)力量。

SAP客戶體驗全球總裁安睿山(Alex Atzberger)表示，“C/4HANA對于SAP來講，將會是一個業(yè)務(wù)增長的引擎。同時對于SAP的客戶來說也是他們改造提升客戶體驗的利器，對于各方來講都是一個共贏局面。”

把人工智能賦能實體經(jīng)濟(jì)

據(jù)SAP全球高級副總裁、SAP中國總經(jīng)理李強(qiáng)介紹，2017年中國人工智能投資的是277億美金，絕大多數(shù)的投資都是在2C領(lǐng)域。排在前幾位的是零售、商業(yè)、自動駕駛。中國是制造業(yè)大國，而應(yīng)用在制造業(yè)的人工智能投資僅為0.9%。

SAP有47年的2B經(jīng)驗，SAP一直與科大迅飛等合作伙伴合作。SAP的使命就是把對行業(yè)的理解，結(jié)合最新的科技，包括人工智能，一起賦能實體經(jīng)濟(jì)，幫助中國的制造業(yè)升級換代。

如何看待競爭關(guān)系

關(guān)于CRM軟件解決方案的市場競爭格局。安睿山把目前在行業(yè)里的競爭企業(yè)分為兩類，一類是從美國來的，在華開展業(yè)務(wù)的企業(yè)，還有一類是中國本土的服務(wù)提供商。

首先跟第一類的企業(yè)相比，SAP與中國有非常好的關(guān)系，SAP信任在中國的業(yè)務(wù)決定。

與中國本土企業(yè)相比，SAP將之看做是“競合”的關(guān)系，即除了競爭之外還有很多合作的關(guān)系。SAP希望把這些企業(yè)特殊的能力嫁接到SAP的平臺上，這是第一點。第二，中國有很多客戶都在做國際化的業(yè)務(wù)，本土的一些企業(yè)可能無法支持全球化業(yè)務(wù)的需求，所以SAP在這方面會比較有優(yōu)勢。

“SAP在全球客戶體驗業(yè)務(wù)營收實現(xiàn)了219%的增長，在中國這一增幅也是三位數(shù)。”

后記

在過去40多年里，SAP是實至名歸的全球所謂“黃金準(zhǔn)則”的一家企業(yè)。SAP最初創(chuàng)造了ERP的概念，并且為ERP制定了種種標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)則，可以說在當(dāng)今世界上幾乎所有行業(yè)當(dāng)中做大、做好的企業(yè)都是在遵循這個準(zhǔn)則。SAP幫助企業(yè)實現(xiàn)自動化，提升核心流程的效率，使企業(yè)更好的運(yùn)轉(zhuǎn)。了解每一個行業(yè)，了解每一個企業(yè)，了解每一個業(yè)務(wù)流程，這是SAP寶貴的歷史遺產(chǎn)，是SAP獲得成功的重要基礎(chǔ)所在。

展望未來，SAP將會繼續(xù)優(yōu)化各項業(yè)務(wù)流程，不斷的擁抱新技術(shù)，在不斷演進(jìn)的道路上向前進(jìn)。

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