【51CTO.com原創(chuàng)稿件】9月26-29日，“2018年中國(guó)國(guó)際信息通信展覽會(huì)”在國(guó)家會(huì)議中心拉開(kāi)帷幕。會(huì)議期間，場(chǎng)內(nèi)還同期舉辦了ICT中國(guó)·2018高層論壇活動(dòng)。在論壇活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，ICT中國(guó)公布了2018年評(píng)選出的創(chuàng)新成果名單，其中優(yōu)音通信的解決方案?jìng)涫軐＜医M肯定，榮獲“行業(yè)解決方案優(yōu)秀獎(jiǎng)”。

　　會(huì)后，記者采訪了優(yōu)音通信客戶關(guān)懷總監(jiān)周正倫、研發(fā)總工程師代向兵，請(qǐng)他們分享了優(yōu)音通信對(duì)于企業(yè)通信市場(chǎng)的洞察和理解。其中，周正倫特別提到了客戶關(guān)懷部門，他們以提升老客戶的滿意度為出發(fā)點(diǎn)，不斷挖掘老客戶的新需求，從而幫助老客戶創(chuàng)造新價(jià)值。

[[245174]]

　　做一家“更專業(yè)”的服務(wù)公司

　　參加這次通信展，優(yōu)音通信準(zhǔn)備了豐富的展示內(nèi)容。代向兵告訴記者，優(yōu)音通信在通信展上集中展示了四大類產(chǎn)品，如虛擬號(hào)碼業(yè)務(wù)、基于互聯(lián)網(wǎng)使用的云總機(jī)業(yè)務(wù)、統(tǒng)一通信產(chǎn)品、云客服產(chǎn)品。

　　代向兵表示，優(yōu)音通信定位自己是一家服務(wù)型企業(yè)，服務(wù)水平和服務(wù)能力是核心追求的目標(biāo)。因此在滿足客戶需求時(shí)，主要從三個(gè)方面入手，一是打造生態(tài)鏈服務(wù)，秉持開(kāi)放的心態(tài)和其他云服務(wù)公司合作，二是與創(chuàng)新型企業(yè)加強(qiáng)合作，將對(duì)方的產(chǎn)品也集成到優(yōu)音通信產(chǎn)品包里面，三是優(yōu)音通信研發(fā)團(tuán)隊(duì)會(huì)針對(duì)用戶提供定制產(chǎn)品，滿足多元化需求。

　　他以亞馬遜為例，亞馬遜進(jìn)入中國(guó)后，需要找一家通信公司為客戶服務(wù)提供通信服務(wù)，最終他們?cè)诒姸嗤ㄐ殴纠镞x擇了優(yōu)音通信，“為亞馬遜提供服務(wù)，***的難點(diǎn)不是技術(shù)上的難度，而是因?yàn)閬嗰R遜對(duì)服務(wù)水平要求非常高，對(duì)接通率、接通速度要求都很高，測(cè)試了一兩個(gè)月之后，優(yōu)音通信的解決方案可以穩(wěn)定地滿足他們需求，最終用服務(wù)贏得了客戶的信賴。”

　　當(dāng)談及企業(yè)通信產(chǎn)品發(fā)展趨勢(shì)時(shí)，代向兵認(rèn)為，過(guò)去客戶接電話都是專職坐席，現(xiàn)在不同了，企業(yè)都是全員服務(wù)，服務(wù)泛化更加普遍，因此企業(yè)通信產(chǎn)品需要更加專業(yè)化;而且通信終端也呈現(xiàn)多元化趨勢(shì)，不僅需要提供電話服務(wù)，還需要微信客戶，手機(jī)端應(yīng)用更為廣泛，優(yōu)音通信產(chǎn)品如今都是先出手機(jī)版本，再出PC版本;除此之外，越來(lái)越多的中國(guó)企業(yè)走出去，對(duì)國(guó)外通信的需求也與日俱增。

　　成立客戶關(guān)懷中心，挖掘客戶更多需求與商機(jī)

　　周正倫表示，作為一家服務(wù)型企業(yè)，基于行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的現(xiàn)狀，優(yōu)音通信希望能夠?yàn)榭蛻籼峁┮恍└貏e的服務(wù)，區(qū)別與其他公司。出于這樣的考慮，優(yōu)音通信成了客戶關(guān)懷中心。與大家常規(guī)概念中客戶服務(wù)部門不同，優(yōu)音通信的客戶關(guān)懷中心具備更多職能，覆蓋范圍也更廣。

　　周正倫告訴記者，客戶關(guān)懷中心主要有三大職能：***大職能是解決客戶的問(wèn)題，包括投訴、建議、處理客戶來(lái)電來(lái)郵，以及上門咨詢等工作;第二大職能是回訪，優(yōu)音通信會(huì)針對(duì)目前在網(wǎng)的數(shù)十萬(wàn)客戶執(zhí)行周密的回訪計(jì)劃，對(duì)于重要類別的客戶，優(yōu)音通信會(huì)在回訪中了解客戶的使用體驗(yàn)，并有針對(duì)性地給客戶推薦新產(chǎn)品試用;第三大職能是給客戶做續(xù)費(fèi)，因?yàn)樗械膽?yīng)用場(chǎng)景都有1-3年不等的合約期，所以他們?cè)跁?huì)到期前，通知客戶繳費(fèi)。“通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、電話回訪，如今用戶的滿意度大大提升，穩(wěn)定在95%以上，2017年還停留在90%這個(gè)區(qū)間。”

　　從2018年開(kāi)始，優(yōu)音通信開(kāi)始針對(duì)老客戶做二次商機(jī)挖掘，他們首先對(duì)所有客戶進(jìn)行行業(yè)細(xì)分，對(duì)于不同類型的客戶會(huì)采取不同的銷售策略，帶動(dòng)新產(chǎn)品的銷售，例如有的銷售類型客戶有外呼需求，那么客戶關(guān)懷部門會(huì)針對(duì)這類客戶做定向推薦，對(duì)老客戶給予一定優(yōu)惠，有的新產(chǎn)品還會(huì)先讓老客戶試用，會(huì)有專人指導(dǎo)和培訓(xùn)，而老客戶對(duì)于新產(chǎn)品的反饋，反過(guò)來(lái)又可以幫助研發(fā)部門改進(jìn)新產(chǎn)品，可謂一舉兩得。

　　提升客戶滿意度兩大良方：提升時(shí)效性+推廣專屬責(zé)任人制

　　據(jù)周正倫介紹，客戶關(guān)懷中心成立以來(lái)，搜集到的客戶需求主要集中在三個(gè)方面：一是客戶希望加強(qiáng)自身品牌的宣傳，希望優(yōu)音通信能夠通過(guò)優(yōu)質(zhì)的話務(wù)質(zhì)量、較高的短信到達(dá)率，來(lái)滿足用戶傳播需求;二是客戶希望給自己的用戶提供高質(zhì)量的維護(hù)，這就要求優(yōu)音通信系統(tǒng)要有一個(gè)強(qiáng)大的工單來(lái)支持，包括工單的流轉(zhuǎn)、記錄、維護(hù)等數(shù)據(jù)。三是客戶對(duì)安全性的需求，優(yōu)音通信可以通過(guò)建設(shè)私有云來(lái)實(shí)現(xiàn)，提供保密服務(wù)。

　　“除此之外，客戶對(duì)于解決問(wèn)題的時(shí)效性要求也比較高，希望我們能夠及時(shí)響應(yīng)快速解決，因此下一步我們的重點(diǎn)工作就是提升響應(yīng)的時(shí)效、解決投訴的時(shí)效。”周正倫透露，接下來(lái)優(yōu)音通信還將推廣專屬責(zé)任人制，因?yàn)榭蛻魯?shù)量很多，所以推廣專屬責(zé)任人有不小的難度，但是為了讓客戶能感受到VIP一對(duì)一服務(wù)，提升滿意度，客戶關(guān)懷中心認(rèn)為還是應(yīng)當(dāng)克服困難，繼續(xù)優(yōu)化現(xiàn)有的服務(wù)體系和標(biāo)準(zhǔn)。

　　采訪結(jié)束后，記者也有很多感慨。如今雖然很多公司都認(rèn)為服務(wù)很重要，但是在通信企業(yè)里，能把服務(wù)提高到優(yōu)音通信客戶關(guān)懷中心這樣地位的企業(yè)并不多見(jiàn)。為了服務(wù)客戶，在北京、西安成立一百多人的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，記者認(rèn)為，這樣的“大手筆”依托的是公司對(duì)于市場(chǎng)的判斷和對(duì)行業(yè)的深刻理解。有理由相信，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代大背景下，優(yōu)音通信將會(huì)緊緊把握住歷史機(jī)遇，成為備受客戶認(rèn)可和信任的企業(yè)通信服務(wù)商。

【51CTO原創(chuàng)稿件，合作站點(diǎn)轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明原文作者和出處為51CTO.com】