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“你好，我是支付寶反欺詐中心客服醒醒，系統(tǒng)檢測(cè)到您剛剛在支付寶上有一筆交易存在被騙風(fēng)險(xiǎn)?？梢愿鶕?jù)實(shí)際情況核對(duì)下交易嗎?”

“你好，我是客服人員小保。你在支付寶購(gòu)買(mǎi)的好醫(yī)保長(zhǎng)期醫(yī)療保險(xiǎn)的保障期限一年已經(jīng)到期……”

“你好，我是支付寶客服中心機(jī)器人，因春節(jié)假期延長(zhǎng)，貨幣基金交易日延后至2月3日……

” 這個(gè)春節(jié)，在全民抗擊新型肺炎期間，AI賦能的智能語(yǔ)音機(jī)器人走上前臺(tái)，快速補(bǔ)充人力不足的影響，成為支付寶與客戶溝通的主力，7*24小時(shí)不間斷服務(wù)百姓，每日呼出電話服務(wù)時(shí)長(zhǎng)覆蓋了10%至60%原有人工外呼，并根據(jù)當(dāng)前情況迅速擴(kuò)展新的覆蓋場(chǎng)景。

回訪數(shù)據(jù)顯示，大部分用戶都沒(méi)意識(shí)到對(duì)面不是真人，他們認(rèn)為，交流順暢，95%以上點(diǎn)了好評(píng)。

這是如何做到的呢?本文將詳細(xì)介紹在這背后螞蟻金服智能客服技術(shù)團(tuán)隊(duì)所做的工作。

事實(shí)上，因?yàn)樾鹿诓《疽咔?，不少企事業(yè)單位也出現(xiàn)了因大量人員不能返崗而導(dǎo)致的人手嚴(yán)重不足的問(wèn)題。在服務(wù)螞蟻內(nèi)部各業(yè)務(wù)的同時(shí)，智能客服技術(shù)團(tuán)隊(duì)也主動(dòng)將技術(shù)能力開(kāi)放，積極與各行各業(yè)的專業(yè)人士探索，如何基于各自獨(dú)特的應(yīng)用場(chǎng)景，訓(xùn)練個(gè)性化的智能機(jī)器人。

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一、智能語(yǔ)音應(yīng)用場(chǎng)景

智能語(yǔ)音機(jī)器人來(lái)源于支付寶的智能客服熱線技術(shù)，在歷次淘寶、支付寶活動(dòng)中，支付寶小二需要處理數(shù)以十萬(wàn)計(jì)的熱線電話進(jìn)線量。忙到什么程度?活動(dòng)中排除困難最多的客服小二會(huì)獲得“金膀胱”獎(jiǎng)的榮譽(yù)，可以想見(jiàn)熱線處理多么繁忙。

但是，小二們大量寶貴時(shí)間都花費(fèi)在了“問(wèn)題厘清”、“簡(jiǎn)單問(wèn)題疏導(dǎo)”上，而線上還有更多的客戶在電話的另一頭等待著服務(wù)....

顯然，隨著業(yè)務(wù)的持續(xù)深入發(fā)展，AI賦能客服成為必要的一環(huán)。支付寶技術(shù)團(tuán)隊(duì)研發(fā)出了AI語(yǔ)音機(jī)器人，在真人客服之前全面覆蓋問(wèn)題、厘清環(huán)節(jié)，并將近五成的簡(jiǎn)單問(wèn)題通過(guò)機(jī)器人回答的形式進(jìn)行解決，大量節(jié)約了客服小二的寶貴時(shí)間，用來(lái)解決復(fù)雜的問(wèn)題，安撫客戶的情緒。

• 各個(gè)行業(yè)和部門(mén)對(duì)于語(yǔ)音機(jī)器人也有著同樣迫切的需求：
• 在銀行、保險(xiǎn)等金融行業(yè)，行業(yè)監(jiān)管要求在用戶購(gòu)買(mǎi)相關(guān)產(chǎn)品后，需要對(duì)話式的進(jìn)行用戶回訪，保障用戶對(duì)于金融產(chǎn)品的知情權(quán);
• 再比如支付寶通過(guò)支付碼改變了整個(gè)中國(guó)的零售行業(yè)，而使用支付碼的小商家需要及時(shí)了解支付寶的相關(guān)產(chǎn)品及活動(dòng)，更好的轉(zhuǎn)型新零售應(yīng)對(duì)新的挑戰(zhàn);
• 大安全部門(mén)每天阻斷上萬(wàn)起欺詐交易，保障支付寶會(huì)員資金的安全，同時(shí)需要了解潛在欺詐交易的情況，向用戶說(shuō)明為何交易會(huì)失敗，叫醒熱線的“醒醒”客服成為網(wǎng)紅;
• 客服部門(mén)更進(jìn)一步，及時(shí)識(shí)別出用戶操作路徑中可能已經(jīng)出現(xiàn)的困難，在用戶呼入熱線前“主動(dòng)服務(wù)”降低求助率，為用戶帶來(lái)更加順暢的使用體驗(yàn)......

正是看到了這些需求，依托于成長(zhǎng)于智能客服的智能語(yǔ)音機(jī)器人技術(shù)，支付寶開(kāi)始全面與網(wǎng)商、保險(xiǎn)、商家、安全等多個(gè)部門(mén)進(jìn)行深入合作，建立并完善外呼平臺(tái)。智能的AI客服小二主動(dòng)出擊，化身成了耐心講解金融產(chǎn)品知識(shí)的保險(xiǎn)理財(cái)客戶經(jīng)理、及時(shí)通知最新活動(dòng)并幫助部置以達(dá)到最優(yōu)活動(dòng)效果的活動(dòng)推廣專員，化身成了每個(gè)人貼身關(guān)懷的錢(qián)包管家和隨身助手。

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2020年的春節(jié)注定是一個(gè)不一樣的春節(jié)，在主動(dòng)服務(wù)的外呼小二無(wú)法集中辦公的情況下，外呼機(jī)器人主動(dòng)頂上，在春節(jié)期間及時(shí)完成了支付寶業(yè)務(wù)變更提醒、大安全防欺詐喚醒熱線等多個(gè)業(yè)務(wù)，日呼出量增漲至之前近3倍。

同時(shí)，面對(duì)疫情，支付寶積極對(duì)外合作，緊急完成疫情防控訪查及宣講機(jī)器人，結(jié)合大數(shù)據(jù)，走上防疫的第一線。電話溝通自然流暢的交互方式及實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)收集能力，配合后臺(tái)的大數(shù)據(jù)分析，可以快速勾畫(huà)社區(qū)疫情圖，及時(shí)識(shí)別潛在疫情點(diǎn)，為疫情的防控提供更加精確的支持，保證寶貴的人力資源使用在更為重要的地方。在有效降低人員接觸的基礎(chǔ)上，將防疫重點(diǎn)快速精準(zhǔn)進(jìn)行宣傳，在特殊時(shí)期將春天的希望帶到千家萬(wàn)戶。

二、智能語(yǔ)音背后的技術(shù)解決方案

通過(guò)半年多的外呼平臺(tái)搭建，基于部門(mén)團(tuán)隊(duì)在熱線客服、在線客服AI機(jī)器人領(lǐng)域的技術(shù)沉淀，針對(duì)電話交互的特殊業(yè)務(wù)需求，我們逐步沉淀了較完善的外呼智能交互技術(shù)解決方案。

外呼整體鏈路

針對(duì)于外呼智能交互機(jī)器人核心的自然語(yǔ)言理解及對(duì)話狀態(tài)跟蹤技術(shù)，我們發(fā)揮算法專長(zhǎng)，深入探索。形成了一整套核心算法組件：

1. 無(wú)流程外呼對(duì)話：基于模仿學(xué)習(xí)和強(qiáng)化學(xué)習(xí)技術(shù)，從歷史對(duì)話數(shù)據(jù)中學(xué)習(xí)當(dāng)前狀態(tài)下合適的對(duì)話策略、選擇合適的外呼話術(shù)，自然、流暢地跟用戶完成交互，高效達(dá)成呼叫的目標(biāo);

2. 基于小樣本學(xué)習(xí)的意圖識(shí)別：減少用戶語(yǔ)料配置的復(fù)雜性。同時(shí)配合語(yǔ)料糾錯(cuò)、語(yǔ)料擴(kuò)充、新意圖發(fā)現(xiàn)等技術(shù)，幫助運(yùn)營(yíng)快速、準(zhǔn)確地完成意圖或流程配置;

3. 基于檢索和生成模型的用戶模擬：可以產(chǎn)生符合一定用戶目標(biāo)和人設(shè)的用戶回答，模仿真實(shí)用戶，完成對(duì)意圖配置、流程和對(duì)話模型的自動(dòng)評(píng)估。

4. 獨(dú)有的算法數(shù)據(jù)標(biāo)注平臺(tái)體系。運(yùn)營(yíng)可以通過(guò)平臺(tái)直接進(jìn)行算法模型的標(biāo)注、訓(xùn)練，同時(shí)模型從線上運(yùn)行數(shù)據(jù)中提取“標(biāo)注未覆蓋”、“標(biāo)注錯(cuò)誤”等，輔助業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)同學(xué)快速進(jìn)行語(yǔ)義理解模型迭代。

完整的算法閉環(huán)體系，將AI交互技術(shù)應(yīng)用門(mén)檻大幅降低，不僅可以讓運(yùn)營(yíng)同學(xué)直接上手使用，還能對(duì)他們的使用過(guò)程進(jìn)行引導(dǎo)及反饋，對(duì)模型配置中的疏忽、錯(cuò)誤快速糾正。業(yè)務(wù)在極少的運(yùn)營(yíng)投入的情況下就能夠獲得完整的外呼語(yǔ)義理解能力。

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同時(shí)，我們與網(wǎng)商、保險(xiǎn)、商家、大安全等多個(gè)業(yè)務(wù)方密切合作，形成了一整套的外呼業(yè)務(wù)流程及意圖等通用技術(shù)資產(chǎn)沉淀。

1. 完善的意圖沉淀：我們目前結(jié)合商家、保險(xiǎn)、銀行等金融屬性外呼需求，累積沉淀了多個(gè)可通用的用戶通用意圖表達(dá)，如正在開(kāi)車(chē)不方便，晚點(diǎn)再溝通;確認(rèn)外呼人員身份;用戶有進(jìn)一步的問(wèn)題需要轉(zhuǎn)入人工等?？梢钥焖?gòu)?fù)用，搭建起新的外呼方案;

2. 外呼子流程：針對(duì)于用戶與外呼主要目的相關(guān)的部分疑問(wèn)，可以通過(guò)搭建知識(shí)庫(kù)使用外呼子流程來(lái)進(jìn)行處理。如用戶不方便的時(shí)候，進(jìn)入到預(yù)約回訪時(shí)間子流程;用戶進(jìn)行敏感操作的時(shí)候，進(jìn)入到身份證核實(shí)子流程先核實(shí)身份信息等。使業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)集中注意力在主要業(yè)務(wù)目標(biāo)交互鏈路優(yōu)化上，有效保障用戶體驗(yàn)的同時(shí)提升運(yùn)營(yíng)效率;

基于業(yè)務(wù)打磨的技術(shù)資產(chǎn)沉淀進(jìn)一步降低了新業(yè)務(wù)接入的運(yùn)營(yíng)成本。新的業(yè)務(wù)接入可以借鑒或者直接使用已有的相關(guān)流程，將主要精力集中在業(yè)務(wù)主交互鏈路打磨上，快速達(dá)到業(yè)務(wù)目標(biāo)。

目前我們將主要業(yè)務(wù)形式進(jìn)行抽象整合，形成了完整的外呼運(yùn)營(yíng)平臺(tái)及多種外呼解決方案，進(jìn)一步提高外呼業(yè)務(wù)接入效率，可以在幾個(gè)小時(shí)內(nèi)形成智能的外呼交互能力。

1. 運(yùn)營(yíng)平臺(tái)支持拖拽式對(duì)話流程配置框架，快速靈活支撐業(yè)務(wù)落地;

2. 支持日呼叫千萬(wàn)量級(jí)的外呼調(diào)度系統(tǒng)，結(jié)合用戶特征，對(duì)用戶的有效撥打時(shí)間進(jìn)行預(yù)測(cè);支持實(shí)時(shí)外呼及預(yù)約外呼，有效提高用戶接觸效率;

3. 與溝通平臺(tái)深入整合，有效在通知、短信、外呼多種渠道進(jìn)行整合通知。既能在保證接觸效果的基礎(chǔ)上降低運(yùn)營(yíng)成本，又能通過(guò)渠道整合，在用戶獲悉信息的情況下直接將用戶帶入運(yùn)營(yíng)活動(dòng)信息詳細(xì)頁(yè)面，進(jìn)一步提高用戶轉(zhuǎn)化;

4. 外呼產(chǎn)品化解決方案，與商家、保險(xiǎn)深入合作，打造活動(dòng)告知、活動(dòng)參與指導(dǎo)及智能回訪等多個(gè)解決方案，可以通過(guò)填寫(xiě)個(gè)表格的方式快速搭建外呼機(jī)器人。 以上的技術(shù)沉淀結(jié)合達(dá)摩院的語(yǔ)音識(shí)別和合成技術(shù)，形成了自然流暢的交互機(jī)器人，大部分交互的用戶認(rèn)為在與真實(shí)客服進(jìn)行交互(主要業(yè)務(wù)對(duì)話完成率達(dá)到80%以上，抽樣回訪調(diào)查，對(duì)話滿意度達(dá)到95%以上)，保障了交互的完整性和業(yè)務(wù)效果。

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三、智能語(yǔ)音機(jī)器人的未來(lái)

在實(shí)現(xiàn)模仿真人人聲與客戶進(jìn)行多輪溝通對(duì)話之后，智能語(yǔ)音機(jī)器人有望改變現(xiàn)有電話業(yè)務(wù)的工作性質(zhì)。

首先，大批量的電話號(hào)碼外呼通過(guò)智能語(yǔ)音機(jī)器人來(lái)做，大大節(jié)省了時(shí)間的同時(shí)提高了回訪的效果，而且機(jī)器人交互的流程更加標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，相比人工水平參差不齊，風(fēng)險(xiǎn)更小，更不容易被投訴。機(jī)器人無(wú)需培訓(xùn)立即上崗，同時(shí)AI語(yǔ)音機(jī)器人自身屬性保證了業(yè)務(wù)知識(shí)可以不斷累積，交互形式可以不斷演化，從懵懂新人逐步成長(zhǎng)為獨(dú)擋一面的萬(wàn)事通，不存在資深人員流失帶走業(yè)務(wù)沉淀的情況。隨著AI技術(shù)的不斷發(fā)展，強(qiáng)化學(xué)習(xí)技術(shù)可以有效的主動(dòng)探索更有效的溝通路徑，更加快的形成交互策略，甚至可以通過(guò)算法及數(shù)據(jù)分析為運(yùn)營(yíng)同學(xué)對(duì)于業(yè)務(wù)理解提供更好的數(shù)據(jù)支撐，更好的了解客戶及用戶的真實(shí)訴求。

其次，當(dāng)天外呼的所有溝通內(nèi)容，智能語(yǔ)音機(jī)器人的工作可自動(dòng)記錄，分析共性，標(biāo)簽化CRM管理，多維度建立接聽(tīng)電話者畫(huà)像，提升管理效率，助力生成后續(xù)的個(gè)性化整合服務(wù)方案。

第三，智能語(yǔ)音機(jī)器人能夠快速學(xué)習(xí)人工客服人員的經(jīng)驗(yàn)，并通過(guò)不斷匯總、分析、梳理問(wèn)答信息，能將常見(jiàn)咨詢、各行業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)相關(guān)的信息擴(kuò)充成了一個(gè)強(qiáng)大的知識(shí)圖譜，可以保證交流的滿意度。

最后，可以進(jìn)行更加靈活的調(diào)度和協(xié)作，包括機(jī)器與機(jī)器間的協(xié)作、人機(jī)協(xié)同等。一旦出現(xiàn)某個(gè)業(yè)務(wù)人手不足的情況，可通過(guò)隨時(shí)上崗的AI智能語(yǔ)音機(jī)器人無(wú)縫轉(zhuǎn)接人工坐席。

我們?cè)?jīng)拒絕客服機(jī)器人，是因?yàn)樗鼈兪抢浔?，并且無(wú)法解決客戶問(wèn)題，但將來(lái)，智能語(yǔ)音客服將會(huì)和真人一樣有溫度，甚至比真人提供更好的服務(wù)，成為科技改變世界的下一個(gè)絕佳案例。