由于COVID-19冠狀病毒(以下簡(jiǎn)稱“新冠”)的傳播，遠(yuǎn)程辦公突然成為許多員工的新選擇，有些人甚至需要通宵工作。很少有組織覺得目前已經(jīng)做好了大規(guī)模遠(yuǎn)程工作的準(zhǔn)備，但你可以采取措施，讓員工和組織都有良好的體驗(yàn)。

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我們正在被迫進(jìn)行世界上最大的遠(yuǎn)程辦公實(shí)驗(yàn)，到目前為止，很多組織通過親身體會(huì)感到這并不容易。

“我們正被迫進(jìn)行世界上規(guī)模最大的遠(yuǎn)程辦公實(shí)驗(yàn)，到目前為止，很多組織感覺這并不容易。”Gartner咨詢部門高級(jí)主管Saikat Chatterjee表示：“在最近的一次網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查中，91%的人力資源主管(均來自亞太地區(qū))表示，自疫情爆發(fā)以來，他們已經(jīng)實(shí)施了‘遠(yuǎn)程辦公’的安排，但最大的挑戰(zhàn)來自于缺乏技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施，以及對(duì)新工作方式的適應(yīng)。”

靈活的人力資源支持，以適應(yīng)新的工作情況

定期的人力資源應(yīng)急計(jì)劃應(yīng)該已經(jīng)規(guī)定了保持組織運(yùn)轉(zhuǎn)所需的關(guān)鍵職能、角色、技能和活動(dòng)——這些都可以遠(yuǎn)程完成。然而，在突發(fā)的危機(jī)中，這些界限可能會(huì)被延伸，要求你提供不同類型的支持和非傳統(tǒng)的工作選擇。

在許多受影響的國家，政府已規(guī)定或建議所有員工在家辦公——這是大多數(shù)組織無法預(yù)料的情況，要求企業(yè)迅速審查和修改現(xiàn)有政策。

分析職責(zé)、任務(wù)和角色，以確定哪些工作適合遠(yuǎn)程模型，相應(yīng)地，當(dāng)遠(yuǎn)程工作是：

• 不可能的。例如，裝配線上的員工不能在廠外工作。如果你不得不在現(xiàn)場(chǎng)保留一個(gè)骨干團(tuán)隊(duì)，HR的職責(zé)包括提供安全措施(如提供口罩)，工作分擔(dān)(如輪班)和心理支持，以減少焦慮。
• 可能但是有代價(jià)的。有些公司，如銷售團(tuán)隊(duì)，可以遠(yuǎn)程運(yùn)作，但經(jīng)理和員工在處理售后和文化挑戰(zhàn)時(shí)得到的指導(dǎo)和支持將使他們受益。
• 很有可能的。有些員工，比如知識(shí)型員工，可能已經(jīng)在某些時(shí)候就遠(yuǎn)程辦公了，所以要繼續(xù)建立團(tuán)隊(duì)信任，支持員工，保持社交聯(lián)系，讓工作更有成效。

遠(yuǎn)程工作成功因素

1. 經(jīng)常的、公開的交流

在任何危機(jī)中，首要的任務(wù)是讓員工了解情況，但是如何溝通以及溝通什么至關(guān)重要。尤其是當(dāng)員工遠(yuǎn)程辦公時(shí)，他們從組織渠道獲得的信息可能比與經(jīng)理和同事在辦公室時(shí)要少。

遠(yuǎn)程辦公的成功在很大程度上取決于你是否信任員工，讓他們?cè)谀憧床坏降臅r(shí)候也能完成工作。

公開且時(shí)常地分享危機(jī)對(duì)業(yè)務(wù)的真正影響，并將預(yù)期常態(tài)化。如果你不這樣做，員工就會(huì)轉(zhuǎn)向分布式信息網(wǎng)絡(luò)——網(wǎng)站、社交媒體等——來填補(bǔ)空缺。確保經(jīng)理得到通知，這樣他們就可以根據(jù)需要整合信息。

坦率和雙向溝通有助于建立信任，你需要使你的遠(yuǎn)程辦公策略成功。

2. 相信員工是高效的

無論你的遠(yuǎn)程工作計(jì)劃是常規(guī)的還是緊急的，信任是成功的基礎(chǔ)。“遠(yuǎn)程辦公的成功在很大程度上取決于你是否信任員工，讓他們?cè)谀憧床坏降那闆r下完成他們的工作，”Gartner副總裁Aaron McEwan表示。

當(dāng)經(jīng)理們遠(yuǎn)程工作時(shí)，他們經(jīng)常擔(dān)心缺乏對(duì)他們直接報(bào)告的工作流程和例程的可見性。在我們的緊急民意調(diào)查中，76%的人力資源主管表示，在新冠爆發(fā)期間，員工抱怨最多的是“管理者對(duì)遠(yuǎn)程工作的效率或團(tuán)隊(duì)參與度的擔(dān)憂”。McEwan表示:“但對(duì)員工效率的擔(dān)憂往往被夸大了。”

在家辦公的員工通常會(huì)管理自己的時(shí)間，以便在他們覺得效率最高的時(shí)候利用好時(shí)間，而且他們也不會(huì)像在辦公室那樣受到不必要的干擾。

在我們的即時(shí)調(diào)查中，54%的人力資源主管表示，遠(yuǎn)程辦公的技術(shù)和基礎(chǔ)設(shè)施差是有效工作的最大障礙。

盡管如此，引導(dǎo)管理者關(guān)注績(jī)效和生產(chǎn)力評(píng)估的結(jié)果仍然是關(guān)鍵。為員工設(shè)定準(zhǔn)確的期望，并鼓勵(lì)員工之間的相互支持。

McEwan認(rèn)為:“當(dāng)一切塵埃落定時(shí)，我們可能會(huì)看到，我們的遠(yuǎn)程辦公員工在此次危機(jī)期間的工作效率和以前一樣高，甚至?xí)摺?rdquo;

3. 加強(qiáng)技術(shù)支持

技術(shù)在溝通和遠(yuǎn)程工作中起著關(guān)鍵的作用，但是54%的人力資源領(lǐng)導(dǎo)者在我們的快速調(diào)查中表示，遠(yuǎn)程工作的糟糕技術(shù)和基礎(chǔ)設(shè)施是他們組織中有效遠(yuǎn)程辦公的最大障礙。

基于云的生產(chǎn)力工具和其他面向員工的技術(shù)在當(dāng)今的工作場(chǎng)所越來越流行，但這種突然出現(xiàn)的大規(guī)模遠(yuǎn)程工作實(shí)踐肯定會(huì)帶來更多的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)以及改進(jìn)的機(jī)會(huì)。為了提高遠(yuǎn)程辦公工具和技術(shù)的利用率和有效性，希望多多交流最佳實(shí)踐和理想用例。

即使你的技術(shù)或基礎(chǔ)設(shè)施不完善，也要引導(dǎo)員工有效地利用電子郵件、即時(shí)消息和內(nèi)部社交媒體平臺(tái)，以推動(dòng)更好、更一致的使用。

McEwan認(rèn)為:“從新冠的情況中得到的第一個(gè)教訓(xùn)是，要加快技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施的發(fā)展，以支持替代類型的工作。”HR主管可以利用這個(gè)機(jī)會(huì)來衡量對(duì)員工績(jī)效和生產(chǎn)力的影響，從而為技術(shù)投資和更先進(jìn)的有效遠(yuǎn)程/靈活工作政策建立一個(gè)商業(yè)案例。

4. 為未來遠(yuǎn)程辦公做好準(zhǔn)備

這項(xiàng)大規(guī)模的遠(yuǎn)程工作實(shí)驗(yàn)也是為未來做好準(zhǔn)備的一個(gè)很好的機(jī)會(huì)——自動(dòng)化擴(kuò)大了知識(shí)型工作者的角色，年輕一代的偏好要求組織提供遠(yuǎn)程工作的選擇。

看看Gartner最近的一些研究數(shù)據(jù)：

• 到2030年，由于95后完全進(jìn)入勞動(dòng)力市場(chǎng)，遠(yuǎn)程工作的需求將增加30%
• 如今有64%的專業(yè)人士表示，他們可以在任何地方工作，遠(yuǎn)程工作策略也很常見(71%的組織采用遠(yuǎn)程工作策略)

遠(yuǎn)程工作已經(jīng)吸引了那些需要更多靈活性的員工。它減少了那些有家庭責(zé)任的人上下班的時(shí)間;至少有時(shí)，這些員工遠(yuǎn)程工作的可能性幾乎是那些沒有遠(yuǎn)程工作職責(zé)的員工的兩倍。此外，贍養(yǎng)老齡家庭成員的勞動(dòng)力持續(xù)增長，增加了對(duì)靈活工作安排的需求。

但值得注意的是，雖然員工對(duì)遠(yuǎn)程辦公的要求越來越高，技術(shù)也使遠(yuǎn)程工作成為可能，但大多數(shù)組織(93%)都讓經(jīng)理來決定誰可以遠(yuǎn)程工作，誰不能遠(yuǎn)程工作。在某種程度上，由于缺乏信任，只有56%的管理者允許員工遠(yuǎn)程辦公——即使政策允許也是如此。

為了業(yè)務(wù)連續(xù)性而強(qiáng)制使用遠(yuǎn)程辦公，應(yīng)向所有組織發(fā)出這樣的信號(hào)：現(xiàn)在是時(shí)候重新審視他們的遠(yuǎn)程工作策略并重新設(shè)計(jì)，以便像往常業(yè)務(wù)一樣廣泛應(yīng)用。

CIO現(xiàn)在應(yīng)該準(zhǔn)備好IT系統(tǒng)，以安全可靠地處理遠(yuǎn)程工作人員的大量增加和市場(chǎng)需求的數(shù)字實(shí)現(xiàn)！

隨著新冠繼續(xù)在世界范圍傳播，經(jīng)濟(jì)癥狀正在顯現(xiàn)。十多家跨國公司已經(jīng)宣布，由于供應(yīng)鏈中斷和客戶需求下降的綜合影響，它們將無法實(shí)現(xiàn)下一季度的財(cái)務(wù)目標(biāo)。

Gartner高級(jí)董事分析師沈哲怡(Sandy Shen)表示:“現(xiàn)在，對(duì)所有公司來說，數(shù)字渠道、產(chǎn)品和運(yùn)營的價(jià)值顯而易見。這對(duì)那些把太多注意力放在日常運(yùn)營需求上，而犧牲了對(duì)數(shù)字業(yè)務(wù)的投資和長期應(yīng)變能力的組織來說，是一記警鐘。能夠?qū)⒓夹g(shù)能力和投資轉(zhuǎn)移到數(shù)字平臺(tái)的企業(yè)，將減輕疫情的影響，并保持公司當(dāng)前和長期平穩(wěn)運(yùn)行。”

世界各地的組織現(xiàn)在可以采取積極主動(dòng)的步驟，以保持盡可能多的業(yè)務(wù)連續(xù)性。CIOs尤其應(yīng)該立即在兩個(gè)高優(yōu)先級(jí)的技術(shù)類別中擴(kuò)展訪問和能力：數(shù)字工作場(chǎng)所資源和數(shù)字技術(shù)，以滿足客戶需求。

5. 擴(kuò)展數(shù)字工作場(chǎng)所的資源和訪問

隨著病毒繼續(xù)在越來越多的國家傳播，公司領(lǐng)導(dǎo)人和政府代表——近期美國華盛頓州州長——鼓勵(lì)人們避免不必要的旅行或大型聚會(huì)。企業(yè)會(huì)要求更多的人在家工作，即使他們很健康，也會(huì)增加“社會(huì)距離”，這可以限制病毒傳播。CIO可以采取這些步驟來確保人們擁有他們需要的系統(tǒng)來保持生產(chǎn)力：

• 已有工作用例。了解能夠遠(yuǎn)程辦公人員的典型工作流程，并確定他們需要訪問的系統(tǒng)。從內(nèi)部通信平臺(tái)(如電子郵件或消息傳遞)到CRM和ERP系統(tǒng)。將與客戶和業(yè)務(wù)伙伴的交互作為用例分析的一部分，并記錄外部用戶的潛在需求。
• 確定安全需求。審查現(xiàn)有的安全基礎(chǔ)設(shè)施，并評(píng)估哪些人需要安全工作。考慮遠(yuǎn)程員工將使用的硬件(公司給予的或個(gè)人設(shè)備)，以及他們將使用的網(wǎng)絡(luò)(公共或私有)?？紤]設(shè)備的端點(diǎn)安全性和健壯的身份和訪問管理，以允許安全登錄到公司系統(tǒng)。
• 更新策略、訪問和培訓(xùn)。隨著公司擴(kuò)大遠(yuǎn)程工作人員的數(shù)量，他們將需要更新自己的策略，包括誰可以遠(yuǎn)程工作、多久遠(yuǎn)程工作一次以及遠(yuǎn)程工作多長時(shí)間。反過來，它需要更新系統(tǒng)訪問—有時(shí)要擴(kuò)展訪問，有時(shí)限制訪問。所有員工都必須接受有關(guān)數(shù)據(jù)保護(hù)和正確使用數(shù)據(jù)規(guī)則的培訓(xùn)，包括如何安全地通過電子方式交換文件或信息。
• 提供新功能。組織可能需要快速獲取或擴(kuò)展其技術(shù)能力。視頻會(huì)議、消息傳遞、協(xié)作工具和文檔共享只是促進(jìn)遠(yuǎn)程工作的技術(shù)的幾個(gè)例子。考慮到用戶數(shù)量和通信量的增加，可能還需要額外的帶寬和網(wǎng)絡(luò)容量。CIOs將需要一個(gè)流程來快速評(píng)估公司的需求，并獲得訪問權(quán)限——最好是通過靈活的短期合同。即使擁有現(xiàn)有供應(yīng)商關(guān)系的組織也可能不得不重新協(xié)商用戶數(shù)量或交易量，以適應(yīng)短期的激增。

6. 利用技術(shù)滿足客戶需求

在疫情爆發(fā)期間，無論業(yè)務(wù)經(jīng)歷激增還是需求停滯，CIO都需要確保IT系統(tǒng)為他們做好準(zhǔn)備，與相關(guān)的高層管理成員一起提供技術(shù)支持的經(jīng)驗(yàn)，比如：

• 擴(kuò)展自助服務(wù)和數(shù)字銷售的能力。企業(yè)將面臨客戶提出的一波又一波的問題、訂單，甚至取消訂單?，F(xiàn)在行動(dòng)起來，為自助網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、IVR系統(tǒng)、聊天機(jī)器人、智能手機(jī)應(yīng)用程序等準(zhǔn)備內(nèi)容和能力，以處理最常見的問題或交易，讓客戶服務(wù)代表有時(shí)間處理更復(fù)雜或特殊問題。
• 利用與人接觸的遠(yuǎn)程體驗(yàn)。并不是所有的產(chǎn)品或服務(wù)都100%適合自助式交付。有時(shí)候，人性化的接觸對(duì)顧客來說是很重要的。例如，B2B銷售人員與客戶“面對(duì)面”交流、公立學(xué)校提供在線課程，這樣孩子們就不會(huì)落后、醫(yī)療設(shè)施擴(kuò)大了遠(yuǎn)程醫(yī)療或會(huì)議組織者舉辦遠(yuǎn)程活動(dòng)的渠道。它將在提供可訪問、可靠和安全的IT系統(tǒng)方面發(fā)揮關(guān)鍵作用，以在不熟悉的環(huán)境中提供積極的體驗(yàn)。
• 抓住機(jī)會(huì)，使產(chǎn)品或能力適應(yīng)當(dāng)前的需求。日本電子產(chǎn)品制造商夏普改造了一家工廠，生產(chǎn)口罩。中國的制造商富士康、比亞迪和廣汽也已將部分現(xiàn)有產(chǎn)能從傳統(tǒng)產(chǎn)品(由于疫情爆發(fā)，需求較低)轉(zhuǎn)移至防護(hù)裝備等高需求產(chǎn)品。擴(kuò)展敏捷過程，實(shí)現(xiàn)物理和數(shù)字資源的快速轉(zhuǎn)移。

從本次突發(fā)公共衛(wèi)生事件反應(yīng)來看，從IT角度出發(fā)，未來組織對(duì)于移動(dòng)或遠(yuǎn)程辦公的需求正在開始顯現(xiàn)，對(duì)于突發(fā)事件的各種應(yīng)急預(yù)案和計(jì)劃也要提前做準(zhǔn)備。傳統(tǒng)的辦公室定點(diǎn)辦公方式，因?yàn)樵朴?jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的出現(xiàn)，將會(huì)逐漸減少。如今正在興起的SD-WAN也因此次疫情關(guān)系，將被大多數(shù)組織很快接受。此前，Gartner和RSAC提倡的以人為本的核心思想得到了充分的體現(xiàn)。在此次疫情下，某些企業(yè)能夠快速應(yīng)對(duì)，及時(shí)轉(zhuǎn)變策略，考慮員工感受，靈活應(yīng)對(duì)以適應(yīng)疫情期間的業(yè)務(wù)開展和企業(yè)運(yùn)營。但也有些企業(yè)應(yīng)對(duì)不當(dāng)，只考慮組織業(yè)務(wù)完全不顧及后果和人員安全問題(提前復(fù)工，準(zhǔn)備不足，裁員等等)，這樣的做法可能不是最合適的選擇。缺乏對(duì)員工的信任、只考慮銷售額不顧及員工感受、缺少對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)能力以及無法及時(shí)接受新技術(shù)，這些都是我們需要關(guān)心和擔(dān)憂的問題。