根據(jù)Gartner的研究，隨著冠狀病毒(COVID-19)的傳播，短期內(nèi)首席信息官應(yīng)采取三項(xiàng)措施，來提高其組織對(duì)病毒的抵御能力，并為其反彈和增長(zhǎng)的趨勢(shì)做準(zhǔn)備。

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Gartner高級(jí)研究總監(jiān)Sandy Shen說：“在像COVID-19這樣的動(dòng)態(tài)情況下，冠狀病毒有可能像網(wǎng)絡(luò)入侵或自然災(zāi)害一樣，對(duì)組織的持續(xù)運(yùn)營(yíng)造成極大的破壞力。”

“當(dāng)傳統(tǒng)渠道和運(yùn)營(yíng)受到爆發(fā)病毒的影響時(shí)，數(shù)字渠道、產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)的價(jià)值將立即凸顯出來。這是對(duì)那些注重日常運(yùn)營(yíng)需求、以犧牲數(shù)字業(yè)務(wù)投資和長(zhǎng)期彈性為代價(jià)的企業(yè)的警鐘。”

本文建議首席信息官短期內(nèi)盡快采取以下三項(xiàng)措施，為客戶和員工提供支持并確保企業(yè)的持續(xù)運(yùn)作。

提供具有安全控制和網(wǎng)絡(luò)支持的數(shù)字協(xié)作工具

組織、城市和國家采取的各種隔離措施和出行限制，使得很多企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中?；蚴芟?，帶來了很大的變動(dòng)、不確定性。

在尚未建立遠(yuǎn)程工作能力的企業(yè)中，CIO需要在短期內(nèi)制定臨時(shí)解決方案，包括確定用例要求，例如用于常規(guī)通信的即時(shí)消息傳遞工具、文件共享/會(huì)議解決方案以及對(duì)諸如企業(yè)資源計(jì)劃(ERP)和客戶關(guān)系管理(CRM)等，同時(shí)審查所有安全措施，確保對(duì)應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)的安全訪問。

組織還需要解決人員短缺問題，以維持基本運(yùn)營(yíng)。CIO可以與業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人一起進(jìn)行員工隊(duì)伍規(guī)劃，以評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)并解決人員缺口，例如確定關(guān)鍵任務(wù)服務(wù)區(qū)域。

CIO可以了解如何使用AI等數(shù)字技術(shù)來自動(dòng)化任務(wù)，例如候選人篩選和客戶服務(wù)。

通過數(shù)字渠道吸引客戶和合作伙伴，維持銷售活動(dòng)

許多企業(yè)已經(jīng)開始通過數(shù)字平臺(tái)吸引客戶，例如品牌網(wǎng)站和應(yīng)用程序、在線市場(chǎng)和社交媒體。但是離線的面對(duì)面交流仍然起著很大的作用。

工作場(chǎng)所協(xié)作、視頻會(huì)議和實(shí)時(shí)流媒體解決方案可以服務(wù)于不同的客戶和銷售場(chǎng)景。組織還應(yīng)使客戶能夠通過在線、移動(dòng)、社交、信息亭和交互式語音響應(yīng)(IVR)渠道使用自助服務(wù)。

Shen說：“隨著市場(chǎng)需求萎縮以及人們?cè)絹碓揭蕾嚲W(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供的日常用品，數(shù)字渠道的價(jià)值逐漸凸顯。企業(yè)可以利用在線市場(chǎng)和社交平臺(tái)等數(shù)字渠道來彌補(bǔ)部分需求損失。”

“他們可以設(shè)置管網(wǎng)或者賬號(hào)，并集成商務(wù)功能以實(shí)現(xiàn)在線銷售。他們還應(yīng)該迅速調(diào)整產(chǎn)品，使其適合通過數(shù)字渠道進(jìn)行銷售。”

為員工建立單一的真實(shí)信息來源

無論是來自未經(jīng)驗(yàn)證的混亂數(shù)據(jù)還是完全數(shù)據(jù)的屏蔽，都會(huì)導(dǎo)致企業(yè)做出錯(cuò)誤的決策，加劇員工的焦慮，并使組織對(duì)恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng)的準(zhǔn)備不足。如果組織可以利用數(shù)據(jù)做出更好的決策，并更有效地將進(jìn)度傳達(dá)給員工，則可以減輕這種焦慮。

Shen說：“組織可以從內(nèi)部和外部資源中提供精選內(nèi)容，為員工提供可操作的指導(dǎo)。這些信息來源包括地方政府、醫(yī)療機(jī)構(gòu)和國際組織，例如世界衛(wèi)生組織(WHO)。人力資源和企業(yè)傳播負(fù)責(zé)人應(yīng)該參與審核內(nèi)容，并闡釋公司的規(guī)章制度。”

“企業(yè)還應(yīng)設(shè)置一個(gè)網(wǎng)站、應(yīng)用程序或熱線以定期共享疫情信息。員工還可以使用這些平臺(tái)將其健康狀況上報(bào)公司，并尋求緊急幫助和關(guān)懷服務(wù)。”