2020年4月23日，北京——盡管中國(guó)大陸企業(yè)表示有自信可以識(shí)別其客戶并進(jìn)行數(shù)字化互動(dòng)，但消費(fèi)者對(duì)此卻不以為然。這一發(fā)現(xiàn)來(lái)自于全球領(lǐng)先的信息服務(wù)公司益博睿近日發(fā)布的《2020年全球欺詐與身份識(shí)別洞察報(bào)告》，該報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，98%的中國(guó)企業(yè)對(duì)于客戶身份識(shí)別和重新識(shí)別能力抱有很強(qiáng)信心，位居亞太第三位，僅次于印尼和印度(兩國(guó)比例均為100%)。

今年報(bào)告基于中國(guó)大陸、印度、日本、印尼、澳大利亞、美國(guó)、英國(guó)、德國(guó)、奧地利、法國(guó)、西班牙、荷蘭、巴西和哥倫比亞等14個(gè)國(guó)家的6500多名消費(fèi)者和650多家企業(yè)的意見(jiàn)反饋，圍繞企業(yè)對(duì)自身滿足其客戶需求能力的認(rèn)識(shí)與客戶所獲體驗(yàn)之間的矛盾進(jìn)行深層次探討。

在全球范圍內(nèi)，縱然高達(dá)95%的企業(yè)自信有能力以數(shù)字化方式識(shí)別其客戶，卻有超過(guò)半數(shù)的消費(fèi)者在線上互動(dòng)過(guò)程中并未感到自身被企業(yè)識(shí)別。

此外，欺詐風(fēng)險(xiǎn)日漸成為全球企業(yè)所面臨的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。57%的企業(yè)表示在過(guò)去12個(gè)月里，涉及開(kāi)戶和賬戶接管欺詐的損失有所增加，且該比例呈逐年上升態(tài)勢(shì)，而致使這一結(jié)果的原因往往歸咎于企業(yè)未能準(zhǔn)確識(shí)別其客戶。

與此同時(shí)，2/3的全球消費(fèi)者聲稱安全性仍然是他們決定與企業(yè)接洽時(shí)考慮的最重要因素。

有效識(shí)別消費(fèi)者的優(yōu)先考慮因素是企業(yè)與之建立互信關(guān)系的基礎(chǔ)

在中國(guó)，企業(yè)普遍更傾向于優(yōu)先提供個(gè)性化的在線體驗(yàn)，而多數(shù)消費(fèi)者則更看重的是安全性與便捷性。

益博睿過(guò)去四年的研究發(fā)現(xiàn)，安全性始終是中國(guó)消費(fèi)者決定與企業(yè)接洽時(shí)考慮的首要因素，緊隨其后的是賬戶訪問(wèn)的便捷性。

在提供個(gè)人信息可從中獲益的前提下，有78%的中國(guó)消費(fèi)者能夠認(rèn)識(shí)到自身數(shù)據(jù)價(jià)值，這一比例在亞太乃至全球均位列第三。同時(shí)，大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)使用個(gè)人信息以打造個(gè)性化客戶體驗(yàn)的做法表示歡迎，在全球范圍內(nèi)該比例達(dá)到88%，在中國(guó)更高達(dá)92%。

由此可見(jiàn)，當(dāng)消費(fèi)者認(rèn)為其安全性得到充分保障的時(shí)候，企業(yè)才可與其建立起雙贏互信關(guān)系，并進(jìn)一步通過(guò)優(yōu)化便捷性以及個(gè)性化的方式以實(shí)現(xiàn)商業(yè)潛力最大化。

“從我們的調(diào)研中可觀察出中國(guó)企業(yè)與消費(fèi)者之間的兩組分歧之處。一是企業(yè)對(duì)其客戶識(shí)別能力的高自信度，而消費(fèi)者自感并未被識(shí)別;二是企業(yè)往往更追求于提供個(gè)性化的產(chǎn)品服務(wù)，卻忽略了消費(fèi)者將安全性置于首位。”益博睿大中華區(qū)CEO黃堅(jiān)表示：“更令人擔(dān)憂的是，企業(yè)對(duì)自己識(shí)別和重新識(shí)別客戶能力的錯(cuò)誤信心，將會(huì)導(dǎo)致更高的欺詐損失與隨之而來(lái)的客戶信任缺失。因此，為真正實(shí)現(xiàn)客戶中心性這一目標(biāo)，企業(yè)需要意識(shí)到消費(fèi)者對(duì)于數(shù)據(jù)安全性的高度重視，同時(shí)更好地去平衡消費(fèi)者需求與其自身商業(yè)需求——這是構(gòu)建彼此信任關(guān)系和實(shí)現(xiàn)有意義在線互動(dòng)的第一步。”

調(diào)研方法論

2019年7月至11月，益博睿實(shí)施了此項(xiàng)研究，其針對(duì)6500名年齡范圍在18到69歲的消費(fèi)者，以及涵蓋銀行、卡支付提供商、電信提供商、在線及移動(dòng)端零售商在內(nèi)的650家企業(yè)，地域遍及美國(guó)、英國(guó)、德國(guó)/奧地利、法國(guó)、西班牙、荷蘭、巴西、哥倫比亞、中國(guó)大陸、印度、日本、印尼和澳大利亞等14個(gè)國(guó)家。并且通過(guò)超過(guò)26次與企業(yè)行政高管的深度電話訪談進(jìn)一步驗(yàn)證了調(diào)查結(jié)果，這些高管對(duì)數(shù)字客戶體驗(yàn)、技術(shù)和創(chuàng)新，或欺詐風(fēng)險(xiǎn)管理的戰(zhàn)略規(guī)劃流程具有決策權(quán)，且跨多個(gè)職能部門(包括產(chǎn)品、市場(chǎng)營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)、信息技術(shù)、綜合管理和財(cái)務(wù))。這已是實(shí)施本項(xiàng)研究的第四年。

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