Speakers: Paul Papas, Kristen Bennie, Ritika Gunnar

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>> PAUL PAPAS：大家好。感謝大家參與此次 Think 線上會(huì)議。在當(dāng)前這個(gè)艱難時(shí)刻，無(wú)論大家身處何處，我都希望大家健康平安。

每年的 Think 大會(huì)對(duì)我而言都是一項(xiàng)十分重要的活動(dòng)。通過(guò)這項(xiàng)活動(dòng)，我們能夠齊聚一堂，共同思考如何利用技術(shù)解決當(dāng)今世界所面臨的一些極為復(fù)雜的問(wèn)題。而此刻是我一生所經(jīng)歷過(guò)最為艱難的時(shí)刻，我們眼前有許多亟待解決的復(fù)雜問(wèn)題。因此，即使今年我們選擇在線上召開(kāi) Think 大會(huì)，本屆大會(huì)的特殊性與重要性仍遠(yuǎn)勝?gòu)那?。感謝大家百忙之中撥冗前來(lái)。

在開(kāi)始今天的議程之前，我想先簡(jiǎn)單介紹一下相關(guān)背景。由于世界各地的 IBM 客戶正在尋求轉(zhuǎn)型，所以，我想先說(shuō)說(shuō)我們?cè)谶^(guò)去數(shù)年間發(fā)現(xiàn)的一些趨勢(shì)。我們客戶的轉(zhuǎn)型之旅中，第一部分實(shí)際上便是我們提到的由外而內(nèi)的轉(zhuǎn)型。客戶往往專注于由外而內(nèi)重塑客戶體驗(yàn)，而這一階段往往被稱為探索階段。我們的客戶已經(jīng)著手探索如何運(yùn)用技術(shù)改善客戶體驗(yàn)的不同環(huán)節(jié)，有些客戶通過(guò)數(shù)字化渠道或移動(dòng)渠道來(lái)尋求改善，有些客戶則通過(guò)以創(chuàng)造性方式應(yīng)用人工智能來(lái)尋求改善，我們將在稍后詳細(xì)介紹他們?cè)谥厮芸蛻趔w驗(yàn)方面進(jìn)行的探索。但與轉(zhuǎn)型之旅的第二部分相比，便可謂是小巫見(jiàn)大巫了。這一階段實(shí)際上更具挑戰(zhàn)性，也就是所謂的由內(nèi)而外實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型。由內(nèi)而外的轉(zhuǎn)型實(shí)際上需要從根本上轉(zhuǎn)變企業(yè)的運(yùn)營(yíng)方式，借此優(yōu)化客戶體驗(yàn)，并對(duì)客戶作出新承諾。這一階段著實(shí)困難，也非常復(fù)雜，需要從根本上對(duì)人員、流程以及技術(shù)等各方面進(jìn)行調(diào)整。

如果說(shuō)上述挑戰(zhàn)都不算困難，那么，最大的難題在于如何在當(dāng)今世界同時(shí)完成上述目標(biāo)，也就是在從根本上轉(zhuǎn)變我們工作方式的同時(shí)，還要改變我們與客戶進(jìn)行互動(dòng)的方式。我們將其稱為構(gòu)建智能化企業(yè)的過(guò)程。構(gòu)建智能化企業(yè)涉及眾多要素。第一層便是我們所謂的市場(chǎng)決定業(yè)務(wù)平臺(tái)。第二層則與流程相關(guān)，需要重新構(gòu)想如何完成工作。這便是我們所說(shuō)的智能工作流。第三層則是最為核心的一層，與企業(yè)經(jīng)驗(yàn)及人性化水平相關(guān)，表明根據(jù)經(jīng)驗(yàn)推動(dòng)的轉(zhuǎn)型過(guò)程實(shí)際上是由人類推動(dòng)且以人為本的轉(zhuǎn)型過(guò)程。實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)需要海量數(shù)據(jù)。通過(guò)應(yīng)用人工智能技術(shù)與分析法對(duì)內(nèi)部與外部數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，我們便能切實(shí)發(fā)揮數(shù)據(jù)的力量。

我們的客戶在向智能化企業(yè)轉(zhuǎn)型的過(guò)程中所遇到的難題在于如何平衡速度與規(guī)模，如何同時(shí)實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)。我們可以通過(guò)一款名為 IBM Garage 的模型為客戶提供幫助。我們可以運(yùn)用 IBM Garage 與客戶共同創(chuàng)建、執(zhí)行、實(shí)施其創(chuàng)新流程。以初創(chuàng)企業(yè)的速度，完成大型企業(yè)級(jí)的任務(wù)。目前，最讓我興奮的便是我們已對(duì) Garage 模型完成了虛擬化調(diào)整，使其能夠滿足當(dāng)下的獨(dú)特需求。因此，我們能夠邀請(qǐng)身處世界各地的專業(yè)人士撥號(hào)進(jìn)入 Garage 線上會(huì)議與我們的客戶進(jìn)行互動(dòng)，以遠(yuǎn)程方式幫助客戶實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新，隨后在運(yùn)用此類創(chuàng)新成果幫助他們從真正意義上取得進(jìn)一步發(fā)展。今天，我很高興地邀請(qǐng)到兩位行業(yè)專家加入我們，一位是我們的客戶，來(lái)自全球頂尖金融機(jī)構(gòu)，而另一位則是 IBM Watson 團(tuán)隊(duì)成員，也是 IBM 的頂尖人工智能專家之一。話不多說(shuō)，我們直接切入正題吧。

好。開(kāi)始吧。請(qǐng)?jiān)试S我向大家介紹國(guó)民西敏寺銀行集團(tuán)（NatWest Group）開(kāi)放式體驗(yàn)負(fù)責(zé)人 Kristen Bennie。Kristen，感謝您在百忙之中撥冗蒞臨。

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>> PAUL PAPAS：好?，F(xiàn)在，讓我們請(qǐng)出 IBM 數(shù)據(jù)、人工智能、專家實(shí)驗(yàn)室和學(xué)習(xí)部副總裁 Ritika Gunnar。Ritika，也十分感謝您今天來(lái)到這里。

>> RITIKA GUNNAR：謝謝。很高興來(lái)到這里。

>> PAUL PAPAS：Ritika，剛才，來(lái)自 NatWest Group 的 Kristen 發(fā)表了自己的一些真知灼見(jiàn)。她向我們介紹了公司是如何以顛覆性方式應(yīng)用人工智能技術(shù)的，也介紹了許多十分出色的應(yīng)用案例以及各種應(yīng)用人工智能改變?nèi)祟愺w驗(yàn)的有效方法。我知道，您每天都身處第一線，為世界各地的客戶提供幫助。您是否愿意和我們說(shuō)說(shuō)您在與全球客戶開(kāi)展合作期間看到的新興趨勢(shì)與現(xiàn)象？

>> RITIKA GUNNAR：當(dāng)然。很榮幸，Paul。首先，我想說(shuō)，Kristen 剛才為我們介紹了多種 Watson 用例，還講述了 Watson 如何實(shí)現(xiàn)迅猛發(fā)展，甚至新冠疫情也未能阻擋其發(fā)展腳步，他分享的內(nèi)容十分精彩。我也想借此機(jī)會(huì)衷心祝賀她入選人工智能領(lǐng)域杰出女性領(lǐng)袖（Women in AI）。真是太棒了。

現(xiàn)在，我想簡(jiǎn)單說(shuō)說(shuō)我們從中發(fā)現(xiàn)了哪些趨勢(shì)與現(xiàn)象。大家都知道，用戶與終端用戶希望立即獲得答案，更希望自己能對(duì)于這些答案了如指掌。我們發(fā)現(xiàn)，有四分之三的用戶能夠自行找到答案。他們傾向于自助服務(wù)。而要實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，三分之二的用戶希望能夠同時(shí)運(yùn)用多種渠道而非僅僅依靠單一渠道。所謂的多種渠道可以是三種或以上，也許是通過(guò)網(wǎng)頁(yè)、聊天或者語(yǔ)音獲得所需答案。而事實(shí)上，許多客戶代理人無(wú)法切實(shí)解決問(wèn)題，因此，也為諸如 Watson Assistant 等啟用人工智能技術(shù)的援助支持服務(wù)創(chuàng)造了巨大機(jī)遇。也因此，我們發(fā)現(xiàn)人們對(duì)于通過(guò)多種媒介應(yīng)用上述技術(shù)為終端用戶回答各類問(wèn)題的需求日益劇增。

>> PAUL PAPAS：說(shuō)的太好了。太好了。大家都知道，說(shuō)起人工智能及其使用，您剛剛所提及的便捷度與速度已經(jīng)成為了最低的基本要求之一。但我們現(xiàn)在正在經(jīng)歷極為特殊的時(shí)刻。在此次新冠疫情危機(jī)期間，我認(rèn)為對(duì)速度的需求變得前所未有的迫切。您是否想跟我們說(shuō)說(shuō)這個(gè)特殊時(shí)刻讓當(dāng)今世界產(chǎn)生了怎樣的變化？

>> RITIKA GUNNAR：當(dāng)然。我想說(shuō)，這是一個(gè)充滿不確定性的特殊時(shí)刻。用戶有許多疑問(wèn)。在這個(gè)充滿不確定性的時(shí)期，無(wú)論您是普通公民、消費(fèi)者還是員工，您都會(huì)提出有關(guān)不同領(lǐng)域的問(wèn)題并希望獲得回答。因此，我們看到此類需求越來(lái)越多。大家已經(jīng)聽(tīng)到了 Kristen 談及她在新冠疫情期間所發(fā)現(xiàn)的需求所在。這周，我曾與一家金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行了對(duì)話，這家機(jī)構(gòu)表示，由于《新冠病毒援助、救濟(jì)和經(jīng)濟(jì)安全法案》的出臺(tái)，許多中小企業(yè)希望就特定事項(xiàng)獲得貸款或人力資源，因此，他們的接入量上升了 50 倍。我們由此發(fā)現(xiàn)對(duì)于人工智能支持服務(wù)的需求飆升，因?yàn)樯鐓^(qū)中的許多人正在適應(yīng)新常態(tài)，那么呼叫中心自然也應(yīng)該適應(yīng)這種新常態(tài)。

我想舉幾個(gè)例子。州立、地方與國(guó)家機(jī)構(gòu)都接到了海量提問(wèn)，而縣級(jí)、州級(jí)與國(guó)家級(jí)機(jī)構(gòu)給出的答案也不盡相同。各級(jí)機(jī)構(gòu)甚至都無(wú)法透徹了解相關(guān)信息。而且，許多機(jī)構(gòu)目前正在采用遠(yuǎn)程方式工作。因此，各行各業(yè)（例如，銀行、旅行社等）都在采用居家辦公模式，大家都在適應(yīng)這種新常態(tài)，呼叫中心自然也不例外。他們必須有能力應(yīng)對(duì)這些新問(wèn)題以及新增的工作量。員工始終站在接受提問(wèn)的第一線，因此，越來(lái)越多的員工也開(kāi)始向公司詢問(wèn)新工作常態(tài)究竟是什么。我應(yīng)如何實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程工作？因此，在過(guò)去數(shù)月間，我們已為州政府、當(dāng)?shù)卣?、組織機(jī)構(gòu)與企業(yè)提供了數(shù)百個(gè)人工智能助手，為他們的員工提供所需支持和幫助。我們的產(chǎn)品已然覆蓋了 18 個(gè)國(guó)家和地區(qū)。

我來(lái)舉幾個(gè)例子。捷克衛(wèi)生部打造了一款名為 Anežka 的虛擬助手。Anežka 能夠?yàn)楣裉峁╆P(guān)于如何預(yù)防與治療新型冠狀病毒感染的指導(dǎo)。我們選擇虛擬助手是因?yàn)閷?shí)際上只有 10% 的問(wèn)題需要人類員工來(lái)回答。想象一下，90% 的問(wèn)題都通過(guò) Watson Assistant 技術(shù)得以解決，且僅需數(shù)日，便能將此項(xiàng)技術(shù)投入使用。我們?cè)诹硪粋€(gè)南部州采用了同樣的技術(shù)，而區(qū)別則在于不僅僅可運(yùn)用該技術(shù)進(jìn)行聊天，也可進(jìn)行語(yǔ)音聊天，而語(yǔ)音聊天是一種極為熱門(mén)的功能。只需兩天，便可將這款人工智能助手投入使用，不僅能回答有關(guān)新冠疫情的問(wèn)題，還可處理多種不同類型的問(wèn)題，例如，如何應(yīng)對(duì)失業(yè)。我們發(fā)現(xiàn)此項(xiàng)技術(shù)大獲成功，對(duì)其的需求量也大幅增長(zhǎng)，而企業(yè)所面臨的壓力也確實(shí)因?yàn)榇隧?xiàng)技術(shù)而緩解了不少。我再舉個(gè)例子。這是我的故鄉(xiāng)，奧斯汀。我是個(gè)自豪的奧斯汀人。奧斯汀政府已于近期采用了 Watson Assistant 技術(shù)應(yīng)對(duì)涌現(xiàn)的海量新冠疫情相關(guān)問(wèn)題。

>> PAUL PAPAS：太棒了。說(shuō)的真好。很高興能夠聽(tīng)到關(guān)于 Watson Assistant 如何幫助人類、美國(guó)公民以及全球各地的人們獲得關(guān)鍵信息與解答的故事。您剛剛提到，業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)了 50 倍，我想無(wú)論是對(duì)于商業(yè)企業(yè)還是州政府或當(dāng)?shù)卣?，這樣的業(yè)務(wù)量都是讓人難以置信的。您也提到僅需幾日便能完成設(shè)置將其投入使用。我比較感興趣的是，您說(shuō)到需在業(yè)務(wù)量呈 50 倍增長(zhǎng)的情況下具備處理能力，這也就意味著許多人會(huì)首次與 Watson Assistant 打交道。當(dāng)他們首次與 Watson Assistant 進(jìn)行互動(dòng)時(shí)會(huì)出現(xiàn)怎樣的情況？我們是否對(duì)此類情況下的采用率有所了解？

>> RITIKA GUNNAR：我之前說(shuō)過(guò)，三分之二的人實(shí)際上會(huì)利用三種以上渠道解決問(wèn)題。我們看到公民對(duì)技術(shù)的了解越來(lái)越深入，他們知道運(yùn)用技術(shù)便可實(shí)現(xiàn)真人式互動(dòng)，因此實(shí)際上十分契合他們的需求。但我們所接觸到的首類用例實(shí)際上往往是“請(qǐng)告訴我我該去哪里接受檢測(cè)？”、“請(qǐng)告訴我我應(yīng)該怎樣指導(dǎo) [無(wú)法辨別 00:25:42] ”或“如果我認(rèn)為我的孩子感染了病毒，我該做什么？”。例如，亞特蘭大兒童健康護(hù)理中心（Children's Healthcare of Atlanta）便發(fā)布了相關(guān)指南，告知如您的孩子——或您認(rèn)為您的孩子感染了新冠病毒后應(yīng)采取哪些措施。我們也看到，首類用例中的情況也會(huì)逐步衍生至用例二、三、四種。盡管應(yīng)用技術(shù)并不復(fù)雜，但您必須仔細(xì)想想它對(duì)擴(kuò)大用例范圍會(huì)有怎樣的影響。在此次疫情期間，我們?yōu)樯鲜銎髽I(yè)所提供的重大幫助之一便是迅速明確何為目的以及如何快速取得所需成果。在構(gòu)建用例二、三、四的過(guò)程中，我們借助 Garage 方法與眾多客戶共同創(chuàng)建解決方案，幫助他們明確如何在最短時(shí)間內(nèi)取得最佳成果，隨后快速轉(zhuǎn)入 NVP 階段并投入實(shí)際應(yīng)用。Paul，我所提到的許多用例都是在數(shù)日內(nèi)完成設(shè)置并投入實(shí)際應(yīng)用的。這也是可擴(kuò)展技術(shù)賦予我們的能力，不僅僅只是與技術(shù)相關(guān)，更在于您如何與其進(jìn)行真人互動(dòng)、對(duì)其進(jìn)行配置，使其滿足您的需求并投入實(shí)際使用，最終使您的終端用戶能夠與之進(jìn)行無(wú)縫互動(dòng)。

>> PAUL PAPAS：您提到規(guī)?；瘧?yīng)用，而我在與許多客戶合作中積累的經(jīng)驗(yàn)告訴我，初步 NVP、初步實(shí)施、初步概念驗(yàn)證等都能夠以極為便捷、快速的方式完成，但之后如何實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新成果可操作化則并非如此。這也是大家面臨的最大困難所在。您是否這樣認(rèn)為？您是否認(rèn)為 IBM Garage 模型可在上述方面為客戶提供有效幫助？

>> RITIKA GUNNAR：當(dāng)然。我認(rèn)為，IBM Garage 模型就是我們的秘密武器，因?yàn)樗軌蛘嬲龓椭蛻魧W(xué)習(xí)并理解如何推動(dòng)技術(shù)升級(jí)以及如何運(yùn)用技術(shù)真正取得所需成果。有時(shí)，這便是最值得我們關(guān)注也是最重要的一點(diǎn)。將 Garage 方法與我們的技術(shù)結(jié)合，共同發(fā)揮成效，便是我們手中最厲害的王牌。

>> PAUL PAPAS：太棒了。感謝您的真知灼見(jiàn)，Ritika。再聽(tīng)您說(shuō)上幾個(gè)小時(shí)也不為過(guò)。真是太精彩了。我們共同度過(guò)了一段難以置信的精彩時(shí)光。作為 IBM 員工，很高興能看到我們正在幫助客戶迅速適應(yīng)變革，應(yīng)對(duì)此次疫情所帶來(lái)的挑戰(zhàn)。我們須將 99% 的員工轉(zhuǎn)為居家辦公，且須在數(shù)周內(nèi)完成上述調(diào)整，而我們旗下?lián)碛?350000 名員工。我們麾下?lián)碛杏?250 位敏捷專家以及 13000 名敏捷實(shí)踐者，在他們的幫助下，我們得以從容應(yīng)對(duì)此次疫情所帶來(lái)的挑戰(zhàn)，從而能夠?yàn)榭蛻籼峁└鼉?yōu)質(zhì)的服務(wù)。我知道，我們也正在重塑旗下產(chǎn)品與服務(wù)，使其能夠進(jìn)一步滿足客戶在此次疫情期間的最大需求。我們運(yùn)用 Salesforce 為客戶提供可應(yīng)用于聯(lián)絡(luò)中心的支持服務(wù)，幫助客戶順利啟用 Service Cloud。我們還推出了眾多認(rèn)知型服務(wù)產(chǎn)品，可幫助客戶優(yōu)化其聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營(yíng)模式。我們還推出了針對(duì) Watson Assistant 的全新服務(wù)。您能否對(duì)此做一些簡(jiǎn)單介紹呢？

>> RITIKA GUNNAR：當(dāng)然。我們的 Watson Assistant 產(chǎn)品提供 90 天的免費(fèi)試用期，因此，世界各地有新冠疫情相關(guān)用例需求的企業(yè)均可在 24 小時(shí)內(nèi)完成產(chǎn)品設(shè)置并投入實(shí)際使用，這也是我之前曾提及的一些案例。因此，我想要呼吁在座各位在聽(tīng)過(guò) Paul 和我的分享后立刻行動(dòng)起來(lái)。當(dāng)下正是采取行動(dòng)的好時(shí)機(jī)。我們將運(yùn)用專業(yè)知識(shí)與技能、專用方法以及技術(shù)幫助您實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步發(fā)展。我們?yōu)槟峁┑膸椭粌H只在新冠疫情期間適用，更將在未來(lái)發(fā)展的方方面面為您提供助力。我們十分期待與您合作。

>> PAUL PAPAS：說(shuō)得好，Ritika。非常感謝您今天抽空前來(lái)，與我們分享了 Watson Assistant 的用途與使用情況，以及我們是如何在這一特殊時(shí)期以及極為重要的各個(gè)領(lǐng)域?yàn)榭蛻籼峁┓?wù)的。真的太精彩了。再次感謝您。

>> RITIKA GUNNAR：謝謝，Paul。

>> PAUL PAPAS：感謝大家參與此次大會(huì)，我希望大家都能和我一樣，從今天的內(nèi)容中獲益良多。我想特別感謝 Kristen 和 Ritika 與我們分享他們的看法與經(jīng)驗(yàn)。對(duì)于轉(zhuǎn)型的需求從未如此迫切，我們必須面對(duì)這一現(xiàn)實(shí)。我們對(duì)于智能化企業(yè)的看法、我們的認(rèn)知型企業(yè)架構(gòu)、可幫助企業(yè)大規(guī)模快速實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新的虛擬 Garage 模型以及我們運(yùn)用 Salesforce、Service Cloud 認(rèn)知型支持服務(wù)與 Watson Assistant 等產(chǎn)品圍繞客服中心轉(zhuǎn)型所推出的服務(wù)均已準(zhǔn)備就緒，供您選用。如能成為您的業(yè)務(wù)合作伙伴，我們將不勝榮幸，也將在這一亟待轉(zhuǎn)型的時(shí)期為您提供所需的助力。希望大家 2020 年一切都好。也請(qǐng)大家繼續(xù)觀看 Think 大會(huì)的其他精彩內(nèi)容。