Speakers: Amy Wright, Diane Gherson, Roberto Di Bernardini

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>> AMY WRIGHT：大家好，歡迎來到“為您遠(yuǎn)程工作的員工賦能賦能”討論會(huì)。我是 Amy Wright，IBM 人才與轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人。很高興今天能和大家見面。

我曾與許多客戶談到過他們所經(jīng)歷的一些主要挑戰(zhàn)，而此次疫情、此次全球公共衛(wèi)生危機(jī)則讓情況變得更加戲劇化。有些企業(yè)的業(yè)務(wù)量急劇下降，有些企業(yè)則經(jīng)歷了爆發(fā)式增長(zhǎng)，而許多企業(yè)則同時(shí)經(jīng)歷了上述兩種現(xiàn)象，原因在于其產(chǎn)品組合較為多元化。無論如何，我們目前所采用的運(yùn)營模式已然與之前截然不同。我們已盡量采用遠(yuǎn)程辦公模式。如果必須進(jìn)行面對(duì)面交流，我們也盡量減少人際接觸，保持社交距離。企業(yè)所推行的變革方式各有不同，但對(duì)許多企業(yè)而言，遠(yuǎn)程辦公已然成為了大勢(shì)所趨。這些企業(yè)能夠十分順利地完成上述變革，而另一些企業(yè)則苦苦掙扎。今天，我們會(huì)就這類情況做一個(gè)簡(jiǎn)單的說明。

但有一點(diǎn)毫無疑問，那就是人們的工作方式一直在不斷變化，未來也將繼續(xù)以各種不同方式改變。我們不僅已開始向遠(yuǎn)程工作轉(zhuǎn)變，體驗(yàn)度也變得越來越重要。在工作方式中，改變的不僅只有物理距離，更有我們?cè)u(píng)估業(yè)績(jī)的方式、領(lǐng)導(dǎo)者的管理方式以及我們履行不同職能的方式，例如，如今的招聘方式可能需要從對(duì)外招聘轉(zhuǎn)變?yōu)閮?nèi)部人員流動(dòng)。隨著員工體驗(yàn)的重要性日益凸顯，我們發(fā)現(xiàn)了一個(gè)很有意思的事實(shí)。在近期的一項(xiàng)調(diào)研中，有 69% 的員工認(rèn)為，當(dāng)下的工作方式讓他們感到前所未有的壓力和擔(dān)憂。我們不僅需要讓員工獲得安全感，更要幫助他們適應(yīng)全新的工作方式，在這一方面，可謂道阻且長(zhǎng)。因此，很高興能在今天的“為您遠(yuǎn)程工作的員工賦能”討論會(huì)上看到大家。

很榮幸能請(qǐng)到 IBM 首席人力資源官 Diane Gherson 以及西班牙國際銀行（Santander）首席人力資源官 Roberto Di Bernardini 參與本場(chǎng)討論會(huì)。我們要談的內(nèi)容可不少，就從您開始吧，Diane。您今天感覺怎么樣？

>> DIANE GHERSON：我很好。謝謝。

>> AMY WRIGHT：太好了。再次感謝您今天來到這里。作為一家業(yè)務(wù)范圍橫跨 170 多個(gè)不同國家和地區(qū)、旗下?lián)碛杏?350000 名員工的超大型企業(yè)的 CHRO，我知道您在過去幾個(gè)月內(nèi)一定經(jīng)歷了很多困難。自此次新冠疫情于今年一月在中國首次爆發(fā)后，我們看到許多公司都經(jīng)歷了三個(gè)不同階段，毫無疑問，第一階段是危機(jī)期，他們需要思考如何應(yīng)對(duì)危機(jī)并確保員工的安全與健康，隨后則轉(zhuǎn)為思考如何適應(yīng)所謂的新常態(tài)，最后則開始就新常態(tài)進(jìn)行思考。您是否能和我們分享一下 IBM 目前所處的階段？

>> DIANE GHERSON：沒問題。我們毫無疑問仍處于危機(jī)期。但我認(rèn)為，我們已經(jīng)度過了最困難的階段，也就是如何在 48 小時(shí)內(nèi)安排所有員工居家辦公。我很高興期間一切順利。在寬帶容量方面，我們也并未遇到任何問題。vpn 方面同樣如此。一切都十分順利。我們都很滿意。但是，如您所知，在此次疫情危機(jī)期間出現(xiàn)了許多其他問題。首先，我們需要明確哪些員工是我們的核心人員，然后確保此類人員安全、健康，還需要確認(rèn)他們具備正常工作的能力，管理人員則需明確如何通過虛擬方式領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，這些都是我們需要完成的任務(wù)。但好消息是，我們此前已在公司內(nèi)采用了敏捷工作方式，也使用過協(xié)同工具，與目前的情況相比，唯一的區(qū)別在于當(dāng)時(shí)的需求并不大，因此，每位員工如今均能在多種不同的虛擬團(tuán)隊(duì)環(huán)境、團(tuán)隊(duì)與社交環(huán)境中高效開展工作。實(shí)際上，這種方式的成效很不錯(cuò)。與此同時(shí)，我們旗下的部分員工迫切需要返回辦公室開展工作，為此，我們制定了一本復(fù)工手冊(cè)，也是一份針對(duì)旗下所有辦公場(chǎng)所的檢查清單，這也是我們?cè)谏蟼€(gè)月內(nèi)所完成的一項(xiàng)重要工作。

同時(shí)，我們也在為未來做打算。我們正在為您剛才提到的新常態(tài)進(jìn)行規(guī)劃，因?yàn)槲覀冊(cè)谝粋€(gè)月或六周前決定停工時(shí)就已經(jīng)知道，新常態(tài)絕不是過眼云煙。目前，我們往往是在推測(cè)哪些事物會(huì)變得與之前不同以及未來趨勢(shì)將會(huì)如何。我們能夠斷定未來一定會(huì)有所不同，員工也會(huì)根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)要求未來的辦公方式出現(xiàn)一定變化，這也為我們帶來了極大的機(jī)遇，促使我們加速發(fā)展、邁向未來。

>> AMY WRIGHT：聽起來，您在工作中實(shí)際上似乎同時(shí)經(jīng)歷了上述三個(gè)階段。有意思。

>> DIANE GHERSON：沒錯(cuò)。

>> AMY WRIGHT：我知道 Diane 曾與許多 CHRO 進(jìn)行溝通。在我們與眾多客戶溝通的過程中，重點(diǎn)是明確他們的起點(diǎn)在哪里、目前處于哪個(gè)階段。舉例來說，一家正在與我們展開合作的銀行，當(dāng)然不是西班牙國際銀行，稍后 Roberto 會(huì)對(duì)西班牙國際銀行的情況做介紹，但這家正在與我們合作的銀行卻并不適應(yīng)遠(yuǎn)程工作模式。他們并不具備遠(yuǎn)程工作所需的工具，因此，他們花了將近一個(gè)月的時(shí)間確保每位員工都能訪問系統(tǒng)并獨(dú)立有效地開展遠(yuǎn)程工作。但當(dāng)需要進(jìn)行團(tuán)隊(duì)協(xié)作時(shí)，他們就束手無策了。我知道 IBM 當(dāng)然已經(jīng)做好準(zhǔn)備了。另一個(gè)例子是與我們合作的一家醫(yī)療企業(yè)。眾所周知，醫(yī)療企業(yè)因患者接診需求而面臨著許多壓力，隨之帶來的人員招聘壓力也極大，因此，他們無法再采用與此前一般的入職流程，而是需要迅速、或者可以說在一夜之間以遠(yuǎn)程、虛擬的方式重塑招聘流程。他們經(jīng)歷了許多極為戲劇性的變化。

所有企業(yè)均已采用了全新工作模式，西班牙國際銀行自然也不例外。在西班牙國際銀行采取一系列措施中，最有意思的是他們所采用的全新團(tuán)隊(duì)協(xié)作方式，因?yàn)樾Ч霰姟⒊尚O佳。我們來看一段短片。

Roberto，這段短片以一種十分有趣的方式向我們介紹了您為確保團(tuán)隊(duì)成員能夠高效完成工作而采取的行動(dòng)。跟我們說說您是怎么做到的吧。

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>> AMY WRIGHT：Diane，您已經(jīng)在 IBM 遠(yuǎn)程工作了多年，您麾下的絕大多數(shù)員工也都采用了遠(yuǎn)程工作模式，如居家辦公等。跟我們說說如今有何變化吧。

>> DIANE GHERSON：好，沒問題。沒錯(cuò)，我們已經(jīng)以遠(yuǎn)程辦公的方式完成了許多工作，也具備遠(yuǎn)程辦公模式所需的一切工具與設(shè)備，但我們的做法與此前在眾多實(shí)例中所采用的做法不同。一個(gè)絕佳的例子便是新員工入職，這是一件我們認(rèn)為需要親自完成的重要事務(wù)，我們的評(píng)分與凈推薦值都極高——在我們看來，原因是我們選擇親自完成，能為您提供親身體驗(yàn)。當(dāng)然，在過去一個(gè)月或六周左右的時(shí)間里，我們不得不以遠(yuǎn)程方式完成員工入職。在第一個(gè)月我們便迎來了 8000 名新員工，凈推薦值也僅下降了 1 分。這個(gè)結(jié)果表明，即使采用遠(yuǎn)程方式招聘，也能達(dá)到很好的效果。這是其一。

此外，還有一些我們認(rèn)為毫無疑問需要親自完成的事務(wù)。新任 CEO 于四月初上任，我們本計(jì)劃和他的新團(tuán)隊(duì)一同為他舉辦一場(chǎng)盛大的入職儀式。正常情況下，我們會(huì)在非工作時(shí)間內(nèi)選擇幾天舉辦活動(dòng)，當(dāng)然，現(xiàn)在我們沒法這樣做，因此，我們選擇以遠(yuǎn)程方式進(jìn)行。我們通過視頻會(huì)議以及 MURAL 舉辦了入職儀式（MURAL 是一款極為出色的應(yīng)用），讓我們感到自己仿佛身臨其境。大家紛紛張貼便利貼、高談闊論，以全新的方式互相了解，并借機(jī)明確團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)遵循的準(zhǔn)則等。一切都十分順利。我們不得不將其分為四個(gè)版塊，當(dāng)然是一次性完成的，但效果確實(shí)很不錯(cuò)。

第三點(diǎn)也是我們實(shí)際上極為關(guān)注的一點(diǎn)，那就是我們最終是否能在印度實(shí)現(xiàn) 99.5% 的遠(yuǎn)程辦公率。我們擔(dān)心印度在基礎(chǔ)設(shè)施以及 vpn 方面會(huì)存在一定問題。但實(shí)際上，一切進(jìn)展的十分順利，并未出現(xiàn)任何問題。因此，我們也發(fā)現(xiàn)這實(shí)際上只是我們?cè)阼饺藨n天。我們此前并未進(jìn)行過測(cè)試。但在形勢(shì)所迫下，實(shí)際應(yīng)用效果很不錯(cuò)。

>> AMY WRIGHT：實(shí)際上，昨天我參與了一場(chǎng) CHRO 圓桌論壇，討論的內(nèi)容十分有趣，因?yàn)榻^大多數(shù)經(jīng)驗(yàn)分享都極為常見，而參會(huì)的 CHRO 所面臨的挑戰(zhàn)與難題則正是 Roberto 和 Diane 剛剛提到的那些挑戰(zhàn)與難題。

CHRO 尚未解決的問題之一，也是我認(rèn)為我們需要繼續(xù)努力的方向，那就是員工的心理健康。實(shí)際上，他們指出了一點(diǎn)，那就是軍人往往在創(chuàng)傷發(fā)生后 6-18 個(gè)月內(nèi)出現(xiàn) PTSD 癥狀。因此，對(duì)于如何平衡家庭與工作以及應(yīng)對(duì)隨之而來的壓力，與會(huì)人員進(jìn)行了熱烈討論，認(rèn)為這種情況可能在未來產(chǎn)生重要影響。

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>> DIANE GHERSON：您說得太對(duì)了，Roberto。您知道，我們所面臨的最大問題就是需要根據(jù)員工所處的情況制定新標(biāo)準(zhǔn)和新運(yùn)營方式。實(shí)際上，IBM 經(jīng)歷的一些變化席卷了全公司。一些經(jīng)理看到了員工確實(shí)因?yàn)橐咔槎柺苷勰ィ虼酥贫艘惶兹麦w系標(biāo)準(zhǔn)。他們將其稱為承諾書，一份家庭友好型“對(duì)抗新冠病毒承諾書”。而這份承諾書也迅速得到了大家的歡迎。我是說，在一周時(shí)間內(nèi)，便有數(shù)萬名員工簽署了這份承諾書。承諾書的內(nèi)容并不復(fù)雜，例如，“我承諾保持對(duì)家庭的關(guān)注，愿采用彈性工作制”、“我知道有些時(shí)候你可能并未做好出鏡準(zhǔn)備，但沒關(guān)系”等等，但對(duì)于與家人一同生活且需要居家辦公的員工而言，這種方式能夠幫助他們更好地平衡工作與生活，適應(yīng)當(dāng)前情況。因此，這份承諾書確實(shí)十分有效。

我們所做的另一件事便是在第一周舉辦了一場(chǎng)民意調(diào)查，向參與調(diào)查者提問，如“您最近感覺如何？”、“您認(rèn)為自己是否能夠妥善完成工作”以及“經(jīng)理是否為您提供了必要的支持？”等。69% 的員工表示他們一切都好。其中許多人確實(shí)承受著極大的壓力。83% 的受訪者表示他們認(rèn)為自己能夠完成工作，但其中許多人表示，由于孩子在身旁玩鬧、寵物也在追逐嬉戲，所以，他們?cè)诰蛹肄k公期間的確遇到過一些問題。89% 的受訪者表示，他們的經(jīng)理為他們提供了必要的支持。這些回答能夠幫助我們了解目前員工所處的階段，且能夠針對(duì)性地解決上述問題。

>> AMY WRIGHT：我經(jīng)常聽到的另一個(gè)話題便是重返工作崗位。Diane，IBM 人是如何重返工作崗位的？

>> DIANE GHERSON：如您所想，這也是我們目前的關(guān)注重點(diǎn)所在。其中涉及到多個(gè)不同方面的因素。首先是必須贏得 IBM 員工的信賴，讓他們確信即使屆時(shí)需要重返工作崗位，公司也能確保員工的安全。我們實(shí)際上正在與員工共同制定將于復(fù)工后執(zhí)行的部分新標(biāo)準(zhǔn)，借此也可幫助我們理解員工更為關(guān)注哪些方面。這是其一。

其二則是需要為辦公場(chǎng)所重啟制定一些新標(biāo)準(zhǔn)。我們知道各地政府會(huì)出臺(tái)與此前截然不同的標(biāo)準(zhǔn)——也會(huì)在解除居家禁令后施行此類標(biāo)準(zhǔn)。我們已經(jīng)向員工保證我們將采用全球化統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。他們十分擔(dān)心部分地區(qū)政府所出臺(tái)的規(guī)定可能并不關(guān)注人們的安全與健康，因此，我們表示，不不不，我們會(huì)采用全球化標(biāo)準(zhǔn)。即使當(dāng)?shù)卣獬司蛹医?，也不意味著我們?huì)要求員工立即復(fù)工。我們已然施行了一系列標(biāo)準(zhǔn)，而出于對(duì)當(dāng)?shù)厍闆r的考量，將由各地的危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)決定何時(shí)正式復(fù)工。這是其二。

第三則是決定哪些員工將最先返回工作崗位，這批人員的數(shù)量并不會(huì)太多。

>> AMY WRIGHT：那么，請(qǐng)告訴我，哪些員工會(huì)成為首批復(fù)工人員？

>> DIANE GHERSON：我們可能只會(huì)另行安排 8% 的員工作為首批復(fù)工人員。我們此前已經(jīng)安排了 8% 的員工復(fù)工。此類員工均為核心工作人員，也就是說，他們?cè)诳蛻舻脑O(shè)施內(nèi)為其完成極為重要的基礎(chǔ)架構(gòu)搭建工作。因此，另 8% 的員工則指那些如返回現(xiàn)場(chǎng)工作可為公司在產(chǎn)能上實(shí)現(xiàn)重大提升的員工，他們?cè)趶?fù)工后需始終佩戴口罩，且兩人間隔距離在六英尺以上。您可能認(rèn)為此類員工的數(shù)量并不多，但實(shí)際上，他們往往是研究人員，需要身處實(shí)驗(yàn)室內(nèi)方可取得更出色的研究成果。又或者是需訪問僅可在辦公室內(nèi)訪問的系統(tǒng)以開展工作的員工。也可能是家中網(wǎng)絡(luò)容量不佳，因而在辦公室內(nèi)工作時(shí)工作效率更高的員工。因此，我們也正在確認(rèn)哪些員工需要首批復(fù)工。但我認(rèn)為，這批員工的人數(shù)并不會(huì)太多。

>> AMY WRIGHT：好的。我明白了。

>> DIANE GHERSON：下一個(gè)問題是我們?nèi)绾螢檗k公場(chǎng)所做好復(fù)工準(zhǔn)備。對(duì)嗎？如您所想，在這一方面，我們的工作量很大，因?yàn)樵S多準(zhǔn)備工作是看不見的。對(duì)嗎？員工十分關(guān)注過濾系統(tǒng)，希望確保自己呼吸的空氣不會(huì)攜帶病毒。這也是我們需要向員工匯報(bào)的事項(xiàng)，借此讓他們確信自己所處的環(huán)境是完全安全的，不會(huì)有任何病毒逃過殺菌程序，通過空氣進(jìn)入室內(nèi)。這是我們需要做的。我們已經(jīng)對(duì)各個(gè)設(shè)施進(jìn)行了準(zhǔn)備情況審計(jì)，只有通過此次審計(jì)方可正式重啟。

當(dāng)然，我們也會(huì)向員工傳達(dá)相關(guān)信息，幫助他們了解自己可以對(duì)公司有怎樣的預(yù)期、公司會(huì)發(fā)生哪些變化、會(huì)提供哪些培訓(xùn)以及公司對(duì)他們又有怎樣的期望，這一點(diǎn)十分重要，也是一份溫暖人心的歡迎禮。當(dāng)然，每一天，我們都需要對(duì)員工進(jìn)行篩查。這樣做的目的是為確保返崗員工中不存在發(fā)熱現(xiàn)象且不會(huì)在辦公場(chǎng)所內(nèi)面臨任何感染病毒的風(fēng)險(xiǎn)。

>> AMY WRIGHT：Roberto，您還提到此次疫情實(shí)際上是一種催化劑，能夠促使我們以全新方式開展工作并獲得上級(jí)認(rèn)可。您能否跟我們說說您的這種看法從何而來以及您會(huì)為未來發(fā)展培養(yǎng)怎樣的技能？

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>> AMY WRIGHT：Roberto 和 Diane，非常感謝兩位。真是一場(chǎng)精彩的討論。如果說我從中學(xué)到了一件事，那就是，加速發(fā)展的時(shí)機(jī)到了。千萬不要止步不前。轉(zhuǎn)型之路道阻且長(zhǎng)，要想實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)力數(shù)字化、提升員工體驗(yàn)、培養(yǎng)符合未來趨勢(shì)的新技能以及永久改變我們的工作方式，我們還有許多工作要做。再次感謝兩位，我們都從兩位的分享中獲益良多。感謝大家參與討論會(huì)。