這注定是一場嚴(yán)峻的考驗

年初突如其來的戰(zhàn)疫給世界按下了“暫停鍵”，固守傳統(tǒng)運營模式的企業(yè)被打了個措手不及，然而“宅經(jīng)濟”卻在一夜之間迅猛發(fā)展，不僅有“云課堂”、“云打卡”、“云拜年”等全新的辦公和社交模式的涌現(xiàn)，更有數(shù)字化程度較高的行業(yè)在此時優(yōu)勢突顯，雖然難免受到?jīng)_擊，仍然維持企業(yè)的正常運營。

簡而言之，疫情嚴(yán)重打擊了線下與顧客密切接觸的業(yè)務(wù)，同時也促進了線上避免直接接觸顧客的業(yè)務(wù)?；诰€上業(yè)務(wù)需求的暴增，線上客服、電話客服以及呼叫中心等服務(wù)也迎接來了一場嚴(yán)峻的考驗——承接更多需求的同時提高服務(wù)質(zhì)量。

其實在企業(yè)的呼叫中心里，chat bot(聊天機器人)早已不是一個“新物種”，他們會幫助客服中心大幅提高工作效率，并且也逐漸脫離了誕生初期“文不對題”的回答方式，通過在核心技術(shù)層面的“意圖識別算法”越發(fā)精確地捕捉客戶關(guān)鍵詞。近年來更是加強了語義理解能力，通過在機器人內(nèi)部預(yù)制多種提問方式和語氣感知，在算法內(nèi)部進行重新組合從而給出更為精確的答案。

而在不斷加強核心技術(shù)能力同時，IBM 也十分注重運營層面的流暢，從“全渠道體驗”、“向客戶中心轉(zhuǎn)型”和“人工與數(shù)字客服結(jié)合”三方面入手打造智能化的客服中心，實現(xiàn)卓越的客服體驗，從而創(chuàng)造更大的價值。

Part1. 向全渠道體驗過渡

回過頭來看，無論是處于 AI 轉(zhuǎn)型過程中還是起步伊始，企業(yè)的客服中心都很難滿足客戶的需求，因為他們的行動速度還不夠快。

客戶不得不經(jīng)歷漫長的等待，進而感到失望甚至憤怒。其實在中國，隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的迅速崛起，在短短的 30年之間，客服行業(yè)已經(jīng)經(jīng)歷了三個階段的變革:

上世紀(jì)九十年代：通過傳統(tǒng)呼叫中心軟件，以電話溝通為主的硬交換技術(shù)模式。

二十一世紀(jì)初始：互聯(lián)網(wǎng)開始普及，基于軟交換技術(shù)的 PC 網(wǎng)頁端在線客服開始大范圍應(yīng)用，配合傳統(tǒng)客服軟 件進一步完善了呼叫中心的運營能力。

2010年至今：基于云計算技術(shù)、SaaS 的云呼叫中心以及云客服軟件開始進入市場。在深度學(xué)習(xí)算法的帶動下， 客服機器人也應(yīng)運而生，進入了商業(yè)化應(yīng)用時代。

近年來，消費者正逐漸向以消息傳遞為第一選擇的全渠道體驗過渡。許多企業(yè)也正處在基于人工智能 (AI) 的虛擬客服技術(shù)轉(zhuǎn)型的過程中，而今年的疫情就像是“半路殺出的程咬金”迫使客服行業(yè)必須加速轉(zhuǎn)型。對于這些企業(yè)而言，虛擬客服已經(jīng)在徹底顛覆客服中心的運營模式，使人工客服能夠?qū)Ｗ⒂诟鼜?fù)雜、更有意義的工作。

隨著人工智能技術(shù)水平的提高，需求領(lǐng)域和需求規(guī)模不斷上升。新一代科技滲透到各行各業(yè)，改變著各領(lǐng)域的服務(wù)需求方式。 “智能機器人”，“云服務(wù)”， “全渠道”，“全媒體”，“聲紋識別”等新型技術(shù)開始融合到呼叫中心系統(tǒng)中，中國智能客服行業(yè)向全渠道迅速發(fā)展已成為大勢所趨。

Part2. 客服中心向互動中心轉(zhuǎn)型

通過采用虛擬客服技術(shù)，同時加強對人工客服的培訓(xùn)，可以促進客服中心的角色轉(zhuǎn)變，從關(guān)注解決問題到關(guān)注客戶互動能夠預(yù)測、了解和滿足客戶需求，并贏得客戶的忠誠度。如果能在整體客戶體驗之旅中引入這樣的客服中心，那么，無論采用哪種互動渠道，這些中心都可以充當(dāng)所有互動的“安全網(wǎng)”。

來源:IBM 商業(yè)價值研究院

角色轉(zhuǎn)換：從故障排除，轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┙ㄗh。

即便在疫情之前，與客服中心以及其他觸點進行可靠而且有意義的互動，對于客戶來說也正在變得越發(fā)重要。目前，更先進的客服中心已發(fā)展成為互動中心。在這里，隨時訪問、 快速響應(yīng)、準(zhǔn)確應(yīng)答和換位思考變得比以往任何時候都更為重要。

疫情迫使客服中心轉(zhuǎn)移到遠(yuǎn)程工作，處理大量呼叫，并滿足客戶和員工的緊急需求，給客服中心帶來了更大的壓力。IBM 建議，要將客服中心從服務(wù)于單一解決客戶問題，轉(zhuǎn)變?yōu)樵黾涌蛻魠⑴c度的咨詢模式。

來源:IBM 商業(yè)價值研究院

模式轉(zhuǎn)換：縮短通話時間，改善服務(wù)效果

冗長而重復(fù)的交流在這個快節(jié)奏的是沒有價值的。

企業(yè)業(yè)在運行大型客戶互動中心時，無論是希望增加收入、削減成本，還是提高客戶滿意度和改善客戶體驗，都是通過節(jié)省時間來實現(xiàn)的。哪怕平均通話時間縮短 5秒鐘，也可以為企業(yè)節(jié)省數(shù)千萬元。

IBM 認(rèn)為，智能化工作流可以幫助實現(xiàn)卓越的智能客戶服務(wù)。無縫的人性化觸感、專業(yè)可靠的客服代表和主動的個性化參與都將大幅提高效率。通過對于智能客服的轉(zhuǎn)型以及升級，幫助企業(yè)在疫情的挑戰(zhàn)下，提供特定的應(yīng)對方案、針對性的政策提示、服務(wù)有關(guān)的 問題的解決方法，并使用戶能輕松尋求到所需要的幫助。

Part3. 人機偕行，事半功倍

簡化客戶操作，優(yōu)化客戶體驗

對于許多企業(yè)而言，客戶服務(wù)的秘訣在于簡化客戶在各個方面的操作步驟，比如下單、退貨或者尋求幫助。以通信行業(yè)為例，IBM 商業(yè)價值研究院的一項調(diào)研發(fā)現(xiàn)，評估并簡化客戶操作步驟的服務(wù)提供商，其市場份額的增長比同行高出 250% 以上。

如果能夠在問題升級之前解決客戶面臨的問題，就有很大可能降低購買周期中的“購物車”放棄率，減少客戶投訴，提高客戶和客服的滿意度。將人工客服與虛擬客服技術(shù)結(jié)合起來協(xié)同工作，就可以為客戶和員工都帶來更好的結(jié)果。

人工客服與數(shù)字客服相結(jié)合：1+1>2

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中流行這樣一句話：客戶體驗與客服體驗息息相關(guān)。意思就是說在一次順暢的溝通中，如果客服體驗感很好那么這種感覺也會在流動的對話中傳達(dá)給客戶本人。

如今新型數(shù)字員工可以智能地協(xié)助人工客服，在后臺訪問后端系統(tǒng)以完成處理工作，例如填寫表格、查找現(xiàn)有問題單、更新系統(tǒng)、采集文檔和發(fā)送電子郵件。數(shù)字客服還可以同時與多個系統(tǒng)互動，從而縮短處理時間，提升客服體驗進而改善客戶體驗。這是一個“1+1>2”的完美體驗，并且各行業(yè)的客服中心紛紛在轉(zhuǎn)型之路上已經(jīng)初見成效：

→銀行業(yè)：基于自然語言處理的虛擬客服極大提升了維護效率，工作量減少了至少 30%。維護人員只需要收集相關(guān)語料，再無需人工定義關(guān)鍵詞。

→保險業(yè)：基于圖知識庫的智能客服可回答用戶的復(fù)雜問題，提升用戶體驗。

→汽車業(yè)：智能 HR 助手大大降低了人力資源部門后臺和前臺接待壓力。

→電信業(yè)：客戶之聲熱點問題挖掘項目為企業(yè)建立了熱點問題業(yè)務(wù)閉環(huán)，監(jiān)控?zé)狳c問題改善情況及其對滿意度影響。

在全新的認(rèn)知時代里，前端與客戶的接觸中會產(chǎn)生越來越多的數(shù)據(jù)，而數(shù)據(jù)已不再局限于電子表格中的計算，而是已經(jīng)開始影響人們?nèi)粘Ｉ钪械臎Q策，甚至帶我們感受風(fēng)雨，聆聽音樂韻律，體驗家庭的舒適，品味全世界的美食……

在數(shù)據(jù)充斥的世界里，遠(yuǎn)見者企業(yè)并不會被洶涌而來的數(shù)據(jù)所嚇倒;相反，他們總是利用數(shù)據(jù)制定更明智的業(yè)務(wù)決策，構(gòu)建更強大的生態(tài)系統(tǒng)，并勇于嘗試新的業(yè)務(wù)模式。