近年，水滴基于業(yè)務(wù)場(chǎng)景積累的用戶、保險(xiǎn)、醫(yī)療健康等數(shù)據(jù)，依靠大數(shù)據(jù)、AI 等技術(shù)構(gòu)建了水滴的保險(xiǎn)科技，并在其保險(xiǎn)保障業(yè)務(wù)版塊和醫(yī)療健康版塊中得以落地應(yīng)用。

水滴CTO邱慧在接受藍(lán)鯨TMT專訪時(shí)表示，水滴的定位是一家產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)公司，扎根于大健康產(chǎn)業(yè)中，致力于用互聯(lián)網(wǎng)手段、科技手段改造和賦能產(chǎn)業(yè)。

邱慧認(rèn)為，“水滴作為產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)公司，既連接B端又連接C端，產(chǎn)業(yè)鏈條長(zhǎng)，反饋周期也很長(zhǎng)。而針對(duì)長(zhǎng)周期、多邊的行業(yè)，通過(guò)技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)流程化，拆解每個(gè)鏈條，把方差降到最小。”

依靠技術(shù)反向定制產(chǎn)品，智能理賠準(zhǔn)確率達(dá)99.7%

“依靠水滴的大數(shù)據(jù)系統(tǒng)和風(fēng)控系統(tǒng)等，我們可以知道用戶的需求、痛點(diǎn)等，再憑借自己的精算能力，聯(lián)合保司做保險(xiǎn)產(chǎn)品的反向定制和定價(jià)，給用戶更多選擇。”邱慧表示。

邱慧認(rèn)為，傳統(tǒng)保險(xiǎn)品種相對(duì)較少，用戶可選的產(chǎn)品不多，而且保障范圍、定價(jià)準(zhǔn)則等都是統(tǒng)一的。而現(xiàn)在95后的健康意識(shí)和保險(xiǎn)意識(shí)比較強(qiáng)，但中國(guó)老齡化逐漸明顯、部分慢性病患者比較難得到保障。

“水滴在做的是普惠的保障，即給盡可能多的家庭、用戶提供保險(xiǎn)保障產(chǎn)品服務(wù)。過(guò)去的保險(xiǎn)行業(yè)出于風(fēng)控角度考慮，對(duì)帶病體、亞健康、慢性病(高血壓、糖尿病等)等群體基本都排除在投保人群之外。能否從保險(xiǎn)產(chǎn)品供給側(cè)進(jìn)行創(chuàng)新，為這部分用戶提供保障，這是水滴持續(xù)在做的事情。”邱慧進(jìn)一步表示。

互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)在大數(shù)據(jù)方面最常見(jiàn)的應(yīng)用是千人千面，前提是必須有足夠用戶才能實(shí)現(xiàn)個(gè)性化推薦、做精準(zhǔn)營(yíng)銷，這樣用戶體驗(yàn)才會(huì)更好。

據(jù)邱慧介紹，從銷售側(cè)拆解，水滴擁有線上直賣和網(wǎng)銷團(tuán)隊(duì)兩種模式。在線上直賣過(guò)程中，每個(gè)用戶在小程序/APP等界面看到的內(nèi)容都不一樣，這是通過(guò)個(gè)性化推薦實(shí)現(xiàn)的。網(wǎng)銷團(tuán)隊(duì)有智能客服系統(tǒng)的支持，這個(gè)系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)分析用戶情緒、關(guān)鍵詞等，再基于分析用戶的需求和關(guān)注問(wèn)題，推薦對(duì)應(yīng)的應(yīng)答話術(shù)和產(chǎn)品方案。

而在運(yùn)營(yíng)側(cè)，邱慧著重介紹了智能理賠系統(tǒng)。“用戶買保險(xiǎn)其實(shí)買的是確定性，理賠就是這個(gè)確定性。用戶萬(wàn)一不幸出險(xiǎn)，這時(shí)候?qū)r(shí)效很關(guān)注，需要的是快速、便捷的理賠，而智能理賠系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)7X24小時(shí)工作，支持在線理賠。”

邱慧表示，智能理賠系統(tǒng)背后使用了神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法、OCR、NLP等技術(shù)，對(duì)于用戶提交的理賠材料進(jìn)行系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別，給出判斷和分類標(biāo)準(zhǔn)，這是技術(shù)發(fā)力點(diǎn)之一。用戶可以在任何時(shí)候提交理賠申請(qǐng)，然后系統(tǒng)開(kāi)始處理跟進(jìn)。

“理賠人員是壁壘很高的，需要醫(yī)學(xué)、保險(xiǎn)、法律等知識(shí)，而這類人才比較難規(guī)?；?。我們就依靠技術(shù)手段把人的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)附加到系統(tǒng)上，并通過(guò)不斷訓(xùn)練、積累和優(yōu)化、迭代模型等，最后輸出一個(gè)高準(zhǔn)確率的模型。我們現(xiàn)在智能理賠的準(zhǔn)確率達(dá)到99.7%，模型覆蓋案件的時(shí)效提高了44.5%，錄入人力節(jié)省了50%。”邱慧說(shuō)道，“我們近期最快的一個(gè)理賠案例，用戶提交完資料到收到確認(rèn)賠付的短信，時(shí)間只有3分鐘左右。”

“保險(xiǎn)行業(yè)價(jià)值鏈分為供給側(cè)、銷售側(cè)和運(yùn)營(yíng)側(cè)，技術(shù)主要圍繞這三點(diǎn)進(jìn)行探索。”邱慧總結(jié)道。

產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)創(chuàng)新要為業(yè)務(wù)場(chǎng)景服務(wù)

邱慧于2020年中加入水滴公司，擔(dān)任合伙人兼 CTO，負(fù)責(zé)打造和提升水滴公司的科技力和創(chuàng)新力。加入水滴之前，邱慧曾于2014年加入優(yōu)信擔(dān)任 CTO，參與孵化優(yōu)信二手車、優(yōu)信新車等業(yè)務(wù)，從零開(kāi)始組建了優(yōu)信近千人的產(chǎn)研體系，率先將二手車整個(gè)交易和服務(wù)環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)化、在線化和智能化，成為集團(tuán)推動(dòng)產(chǎn)業(yè)升級(jí)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

“之前在優(yōu)信六年的時(shí)間，我對(duì)技術(shù)研發(fā)最核心的認(rèn)知是：要懂業(yè)務(wù)。優(yōu)信和水滴都是產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)公司，都是極度垂直的需要深耕了解行業(yè)的公司。技術(shù)團(tuán)隊(duì)需要高頻次跟業(yè)務(wù)打交道，去傾聽(tīng)用戶的痛點(diǎn)和訴求，懂業(yè)務(wù)也是產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)公司技術(shù)團(tuán)隊(duì)第一能力要求，否則技術(shù)做的東西就是不實(shí)用的空中樓閣。”邱慧談道。

邱慧認(rèn)為，保險(xiǎn)保障行業(yè)是一個(gè)非常需要技術(shù)發(fā)揮的行業(yè)，保險(xiǎn)是一個(gè)非標(biāo)品行業(yè)，品類很多，每個(gè)人的身體健康情況、經(jīng)濟(jì)情況和保險(xiǎn)需求也不一樣，如果用傳統(tǒng)的方式、非技術(shù)的方式比較難服務(wù)和解答用戶。

“此外，買保險(xiǎn)相對(duì)低頻，這意味著對(duì)公司后續(xù)服務(wù)、履約環(huán)節(jié)要求比較高，這也是這類公司形成護(hù)城河很重要的一點(diǎn)。水滴在的健康保障行業(yè)里，客服咨詢、保險(xiǎn)理賠、醫(yī)療管理等都是一個(gè)很長(zhǎng)鏈路，需要很強(qiáng)的服務(wù)履約能力。”

基于此，邱慧表示，水滴的研發(fā)團(tuán)隊(duì)首要目標(biāo)是賦能業(yè)務(wù)，必須基于水滴的各個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景去做技術(shù)創(chuàng)新。

據(jù)介紹，水滴現(xiàn)在擁有數(shù)百人的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，支持各條業(yè)務(wù)線。一部分是大數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)，基于多元化的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，水滴有保險(xiǎn)數(shù)據(jù)、醫(yī)療健康數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)、基礎(chǔ)用戶畫(huà)像等，這些數(shù)據(jù)來(lái)自于水滴線上線下的業(yè)務(wù)場(chǎng)景內(nèi)。大數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行采集，然后脫敏、清晰、結(jié)構(gòu)化和整合等數(shù)據(jù)處理之后，為數(shù)據(jù)中臺(tái)和保險(xiǎn)科技提供基礎(chǔ)。

中臺(tái)團(tuán)隊(duì)則包括數(shù)據(jù)中臺(tái)、AI中臺(tái)和業(yè)務(wù)中臺(tái)。“在業(yè)務(wù)中臺(tái)團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)搭建過(guò)程中，我們考慮到的是如何更高效率的支持業(yè)務(wù)發(fā)展，所以會(huì)去開(kāi)發(fā)一些通用模塊，比如callcenter(籌款、保險(xiǎn)、好藥付等業(yè)務(wù)都可以用上)，這些可以通過(guò)中臺(tái)提供給各業(yè)務(wù)線。”

邱慧要求研發(fā)團(tuán)隊(duì)要分清楚 “拿錘子找釘子”和“拿釘子找錘子”。“在水滴，我們要拿好釘子去找錘子，研發(fā)團(tuán)隊(duì)要天天跟產(chǎn)品、業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)一起了解用戶痛點(diǎn)，以及怎樣幫助用戶解決問(wèn)題。研發(fā)團(tuán)隊(duì)‘前置’，了解并理解痛點(diǎn)后才能在系統(tǒng)設(shè)計(jì)、性能優(yōu)化等方面做到更具有實(shí)用性、前瞻性和穩(wěn)定性。我甚至?xí)笱邪l(fā)團(tuán)隊(duì)直接與用戶溝通或旁聽(tīng)業(yè)務(wù)與用戶溝通。”邱慧表示。

此外，邱慧表示，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部現(xiàn)在也在鼓勵(lì)各種創(chuàng)新，但前提是基于業(yè)務(wù)場(chǎng)景和解決用戶實(shí)際痛點(diǎn)的前提下。舉個(gè)例子，自動(dòng)駕駛就是人工智能很重要的一個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景，但對(duì)于水滴就沒(méi)有意義，所以水滴的人工智能創(chuàng)新會(huì)聚焦在智能理賠這部分，近一年來(lái)取得了一定的創(chuàng)新突破。

“我們近期即將上線的區(qū)塊鏈技術(shù)，將會(huì)應(yīng)用于水滴互助業(yè)務(wù)上。在保證用戶信息數(shù)據(jù)安全的前提下，區(qū)塊鏈技術(shù)的應(yīng)用可以有效避免欺詐等情況的發(fā)生。”邱慧透露。

用戶需求需要分析并喚醒，5G將發(fā)揮關(guān)鍵作用

8月20日，水滴公司創(chuàng)始人兼CEO沈鵬宣布，水滴公司獲得瑞士再保險(xiǎn)集團(tuán)和騰訊聯(lián)合領(lǐng)投的2.3億美元D輪融資，進(jìn)一步投資于AI、大數(shù)據(jù)等科技在業(yè)務(wù)中的應(yīng)用，也將圍繞用戶需求探索醫(yī)療健康等服務(wù)。

10月下旬，水滴公司上線CONF醫(yī)療知識(shí)圖譜，全面應(yīng)用于水滴公司旗下各項(xiàng)業(yè)務(wù)。11月，“水滴健康”APP在各大應(yīng)用市場(chǎng)上線，該APP除了銷售健康險(xiǎn)外，還提供在線問(wèn)診、體檢預(yù)約等服務(wù)。此外，水滴公司披露，旗下創(chuàng)新藥品支付平臺(tái)“好藥付”上線4個(gè)月后，已在國(guó)內(nèi)29個(gè)省202個(gè)城市覆蓋1123家DTP (Diret To Patient )藥房，將與數(shù)十家藥企合作上線藥企項(xiàng)目，累計(jì)服務(wù)超過(guò)3萬(wàn)名患者。

“我們基于各業(yè)務(wù)場(chǎng)景積累的醫(yī)療健康數(shù)據(jù)，搭建了自己的醫(yī)療知識(shí)圖譜，這個(gè)是發(fā)展醫(yī)療健康版塊業(yè)務(wù)的一個(gè)底層技術(shù)能力，現(xiàn)在應(yīng)用于水滴好藥付業(yè)務(wù)、水滴健康業(yè)務(wù)等，比如在線問(wèn)診、藥品推薦等服務(wù)。另外醫(yī)療健康領(lǐng)域也會(huì)用到OCR(光學(xué)字符識(shí)別)、NLP(自然語(yǔ)言處理)等技術(shù)，這個(gè)也在不斷訓(xùn)練模型準(zhǔn)確率。”邱慧介紹道。

邱慧認(rèn)為，AI更多是輔助人做出決策。通過(guò)系統(tǒng)的分析輸出一個(gè)結(jié)論，給到業(yè)務(wù)人員或醫(yī)生等作為參考。“人工智能難的不是模型、算法，而是需要具備人的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)、積累和認(rèn)知，這就得需要場(chǎng)景。”邱慧說(shuō)道，“水滴這樣的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)公司有足夠的場(chǎng)景去實(shí)際應(yīng)用驗(yàn)證這些AI能力。我們有場(chǎng)景，有專業(yè)的技術(shù)人才，輸出的技術(shù)能力能在場(chǎng)景里應(yīng)用，應(yīng)用結(jié)果再反饋到算法模型和技術(shù)人員，增加理解再進(jìn)而提高技術(shù)能力和模型準(zhǔn)確率。”

在發(fā)展用戶方面，邱慧認(rèn)為，用戶需求本身是潛在的，其保險(xiǎn)需求需要去分析并喚醒的。“我們可以通過(guò)大數(shù)據(jù)、AI等分析用戶需求，給用戶打上各類標(biāo)簽找到共性，然后在產(chǎn)品定制上創(chuàng)新，聯(lián)合保司反向定制，給用戶推薦基于數(shù)據(jù)判斷其可能會(huì)需要的保險(xiǎn)，或者我們保險(xiǎn)的LP(LifePartner)在長(zhǎng)期伴隨用戶，陪伴整個(gè)生命周期為其提供健康管理、保險(xiǎn)保障的服務(wù)，比如提醒用戶體檢，健康管理、海外就醫(yī)等。”

而面向未來(lái)，邱慧認(rèn)為5G將發(fā)揮關(guān)鍵作用，更加快速的傳輸速度可以提高數(shù)據(jù)處理效率，結(jié)合水滴對(duì)保險(xiǎn)保障和醫(yī)療健康的理解，可以探索更多新的方式提升用戶體驗(yàn)，幫助公司降本增效。