IT之家2月9日消息 日前《老年人數(shù)字適應(yīng)力調(diào)研報告》顯示，越來越多的老年人使用智能手機(jī)，他們想學(xué)習(xí)手機(jī)應(yīng)用，但往往缺少人一對一的耐心幫助，有近 7 成老人用手機(jī)全靠自學(xué)，超 4 成僅會使用通話、看新聞等基礎(chǔ)功能。

2 月 9 日，支付寶官方表示，將繼續(xù)升級 “藍(lán)馬甲”無障礙計劃，并推出針對老年人的 “暖洋洋專線”，開放一鍵呼入直連人工的快速通道。

IT之家獲悉，即日起，凡是 65 歲以上的老年人，撥打支付寶客服熱線 95188 后，可以直接進(jìn)入人工客服服務(wù)，無需再經(jīng)過數(shù)字選擇等操作，就能解決日常生活中遇到的難題，比如使用健康碼、乘坐公交、手機(jī)充值、繳水電煤等。

據(jù)了解，“暖洋洋專線”這一服務(wù)試運行 2 個月，平均每人每天會接 10 個以上的老年人求助電話。常見的問題是手機(jī)基本使用，“怎么發(fā)送？我只看到一個小飛機(jī)”、“怎么卸載？他們都在打哆嗦”，其次就是公交出行、健康醫(yī)療。

這次 “暖洋洋”專線服務(wù)還將提供預(yù)約功能。春節(jié)期間 2 月 12 日到 17 日，當(dāng)子女不在老人身邊時，上支付寶搜索 “暖洋洋”進(jìn)行預(yù)約后，客服會主動打電話，提供疫情播報等暖心服務(wù)。

支付寶稱，基于 AI 人工智能等技術(shù)，95% 的用戶咨詢都可以通過支付寶的智能客服處理。但技術(shù)的進(jìn)步無法取代人工的溫度，我們需要人和人真實的聯(lián)結(jié)，幫助老人家安心享受數(shù)字生活的便利。

支付寶一般人工服務(wù)約 7 分鐘解決問題，但老年人說話速度慢，聽不懂普通話，對發(fā)送、卸載等操作都不熟悉，需要從頭教起，平均服務(wù)時長 30 分鐘以上。為此，支付寶不僅對現(xiàn)有接線人員進(jìn)行培訓(xùn)，還招募了一批懂方言的接線客服。“很多時候需要用戶報手機(jī)號等，我們一些客服掌握包括粵語、四川話等 8 種方言數(shù)字的聽讀。”