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鑒于所涉及的過(guò)時(shí)和遺留流程，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和技術(shù)的結(jié)合聽(tīng)起來(lái)就像油和水一樣難以融合。然而在過(guò)去幾年中，人工智能、物聯(lián)網(wǎng)和區(qū)塊鏈等技術(shù)在保險(xiǎn)行業(yè)的日益普及，標(biāo)志著保險(xiǎn)行業(yè)和新技術(shù)整合的新浪潮。隨著客戶要求越來(lái)越高，勞動(dòng)力成本越來(lái)越高，保險(xiǎn)公司除了采用數(shù)字化技術(shù)之外別無(wú)選擇。本文講述了人工智能驅(qū)動(dòng)的聊天機(jī)器人將如何分擔(dān)保險(xiǎn)公司工作人員的一些工作。

人工智能聊天機(jī)器人在保險(xiǎn)行業(yè)中的作用

客戶體驗(yàn)個(gè)性化、無(wú)限的可擴(kuò)展性以及全天候的可用性是聊天機(jī)器人在各行業(yè)領(lǐng)域應(yīng)用的一些普遍優(yōu)勢(shì)。不過(guò)在保險(xiǎn)行業(yè)，人工智能聊天機(jī)器人可以通過(guò)一些方式簡(jiǎn)化運(yùn)營(yíng)，并為其客戶提供收益。

• 通過(guò)內(nèi)置的知識(shí)庫(kù)立即解決常見(jiàn)問(wèn)題，從而增強(qiáng)了客戶的知識(shí)和意識(shí)。因此，無(wú)論是比較不同的策略還是生成報(bào)價(jià)，聊天機(jī)器人都可以為客戶處理這些任務(wù)。
• 他們可以使銷售線索和潛在客戶保持在銷售渠道中。
• 聊天機(jī)器人可以為客戶解決與索賠相關(guān)的問(wèn)題提供幫助。這項(xiàng)任務(wù)可以釋放資源并以多種方式增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，從而提高利潤(rùn)。
• 可以跟蹤客戶，并通知他們有關(guān)索賠狀態(tài)或付款狀態(tài)的信息。
• 通過(guò)客戶細(xì)分和有針對(duì)性的營(yíng)銷，聊天機(jī)器人可以提高捕獲的潛在客戶數(shù)量和相應(yīng)的轉(zhuǎn)化率。
• 除了提供售前幫助之外，聊天機(jī)器人還可以提供售后服務(wù)，這將使客戶從得到服務(wù)的第一天就獲得價(jià)值。
• 它可以作為一個(gè)接觸點(diǎn)，捕捉客戶反饋并改進(jìn)列出的痛點(diǎn)。
• 聊天機(jī)器人提供了端到端集成，可加速在Messenger或WhatsApp等基于聊天的現(xiàn)有平臺(tái)上的部署。

人工智能驅(qū)動(dòng)的保險(xiǎn)行業(yè)聊天機(jī)器人的主要功能

選擇人工智能驅(qū)動(dòng)的保險(xiǎn)行業(yè)聊天機(jī)器人時(shí)，需要記住以下一些功能：

(1)智能對(duì)話

考慮到聊天機(jī)器人正在成為每個(gè)行業(yè)的規(guī)范，因此需要一個(gè)人性化、富有創(chuàng)造力且引人入勝的應(yīng)用程序。通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)和深度學(xué)習(xí)可以實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景理解，而像自然語(yǔ)言處理(NLP)這樣的技術(shù)可以進(jìn)行智能對(duì)話。

(2)交易

當(dāng)客戶與保險(xiǎn)公司客戶主管互動(dòng)時(shí)，他們想要得到結(jié)果。而進(jìn)行交易可以采取提出索賠、續(xù)簽保單、請(qǐng)求報(bào)價(jià)等形式。聊天機(jī)器人應(yīng)該能夠快速實(shí)施這些交易，并使客戶滿意。

(3)可靠性

盡管聊天機(jī)器人是一項(xiàng)領(lǐng)先技術(shù)，但它必須足夠可靠才能獲得客戶的信任。任何誤解或錯(cuò)誤都會(huì)影響客戶體驗(yàn)，因此需要構(gòu)建可靠的聊天機(jī)器人。

(4)全渠道實(shí)時(shí)地呈現(xiàn)

人工智能驅(qū)動(dòng)的聊天機(jī)器人可以部署在各種渠道上。客戶可以利用現(xiàn)有平臺(tái)(例如之前采用的Messenger和WhatsApp)或?yàn)槠錁I(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)原生環(huán)境。最終，保險(xiǎn)公司希望以最大可能的渠道實(shí)時(shí)顯示，以便客戶將其視為增值收益。

(5)安全性

鑒于聊天機(jī)器人將處理客戶的個(gè)人信息、標(biāo)識(shí)符和付款明細(xì)，因此聊天機(jī)器人必須在安全平臺(tái)上進(jìn)行交互。數(shù)據(jù)隱私是最受關(guān)注的問(wèn)題，擁有符合GDPR或HIPAA法規(guī)要求的應(yīng)用程序?qū)?huì)提高可信度。

聊天機(jī)器人的用例

基于人工智能的聊天機(jī)器人可以在以下情況使用：

• 客戶支持
• 潛在客戶捕獲和分析
• 服務(wù)個(gè)性化
• 交叉銷售和追加銷售
• 欺詐預(yù)防和檢測(cè)
• 內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理
• 索賠處理
• 付款協(xié)助
• 客戶評(píng)價(jià)

結(jié)論

在后疫情時(shí)代，客戶將會(huì)尋求更好的參與度、全天候可用性、場(chǎng)景服務(wù)、即時(shí)滿足感和自助服務(wù)能力。幸運(yùn)的是，基于人工智能的聊天機(jī)器人可以滿足這些要求，并執(zhí)行所有任務(wù)。選擇合適的聊天機(jī)器人平臺(tái)可以使保險(xiǎn)公司從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度考慮保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的未來(lái)發(fā)展。