人們需要了解人工智能對(duì)保險(xiǎn)公司和客戶以及客服人員提供什么樣的幫助。

保險(xiǎn)業(yè)是最重要的行業(yè)之一，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)可以避免企業(yè)和個(gè)人在發(fā)生危機(jī)或意外事件之后陷入財(cái)務(wù)困境。然而，它通常被認(rèn)為是最缺乏技術(shù)創(chuàng)新的行業(yè)，其流程過(guò)時(shí)、程序耗時(shí)且延誤、IT系統(tǒng)陳舊，以及很多客戶對(duì)服務(wù)不滿意。

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隨著人口結(jié)構(gòu)的變化以及精通技術(shù)、喜歡在網(wǎng)上進(jìn)行銀行和金融相關(guān)交易的千禧一代人口的快速增長(zhǎng)，銀行和金融部門(mén)需要滿足他們的需求。

調(diào)查表明，為了節(jié)省時(shí)間并且方便快捷，千禧一代更有可能在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)。而中老年人更喜歡在與保險(xiǎn)公司工作人員探討之后購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)。因此，保險(xiǎn)行業(yè)正在穩(wěn)步地?cái)[脫技術(shù)過(guò)時(shí)、提供不一致且充滿摩擦的客戶體驗(yàn)的狀況。

那么如何通過(guò)人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)引領(lǐng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型?為了有效了解技術(shù)和人工智能如何顛覆和革新保險(xiǎn)行業(yè)，首先必須了解保險(xiǎn)行業(yè)如何利用人工智能技術(shù)。

保險(xiǎn)行業(yè)如何利用人工智能?

• 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：保險(xiǎn)行業(yè)業(yè)務(wù)的核心是風(fēng)險(xiǎn)及其有效的衡量和評(píng)估。使用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，保險(xiǎn)公司可以利用海量數(shù)據(jù)更準(zhǔn)確地評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，了解新的相關(guān)性和模式，獲得更深入的見(jiàn)解，做出更好的預(yù)測(cè)，并相應(yīng)地制定保險(xiǎn)計(jì)劃并調(diào)整保費(fèi)。例如，通過(guò)人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)，如果保險(xiǎn)公司發(fā)現(xiàn)特定的承保人面臨火災(zāi)事故的風(fēng)險(xiǎn)更高，那么可以相應(yīng)地調(diào)整保費(fèi)。

• 承保：為了讓再保險(xiǎn)公司和承保人有效、無(wú)縫地執(zhí)行他們的任務(wù)，人工智能可以從不同的內(nèi)部和外部來(lái)源收集數(shù)據(jù)，并提供深入和智能的見(jiàn)解。通過(guò)控制和利用大量的數(shù)據(jù)，保險(xiǎn)公司的高管可以從檢測(cè)和補(bǔ)救思維轉(zhuǎn)變?yōu)轭A(yù)測(cè)和預(yù)防理念，減少保險(xiǎn)事項(xiàng)中的猜測(cè)，以做出準(zhǔn)確的、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策，并為保險(xiǎn)公司獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

• 為承保人提供全天候的幫助：對(duì)話機(jī)器人形式的人工智能系統(tǒng)能夠處理大量潛在客戶的咨詢和問(wèn)題。它們高效地處理大量查詢，通過(guò)多輪、自然和面向目標(biāo)的對(duì)話向客戶提供自動(dòng)化咨詢和個(gè)性化建議。因此，對(duì)話機(jī)器人使保險(xiǎn)公司能夠在很大程度上自動(dòng)化查詢管理過(guò)程。人工客服可以從處理常規(guī)查詢的繁瑣和單調(diào)工作中解脫出來(lái)，并在需要時(shí)介入以定制、說(shuō)服和轉(zhuǎn)化客戶。這種自動(dòng)化咨詢節(jié)省了向保險(xiǎn)客戶提供保險(xiǎn)報(bào)價(jià)的時(shí)間，使他們能夠快速做出數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的保險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)決策。

• 使用聊天機(jī)器人作為實(shí)時(shí)客服助手，增加人工客服的轉(zhuǎn)化率：人工客服不可能每天有效地處理大量數(shù)據(jù)并進(jìn)行轉(zhuǎn)換和追加銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品。保險(xiǎn)公司可以對(duì)具有機(jī)器學(xué)習(xí)功能的聊天機(jī)器人進(jìn)行編程和訓(xùn)練，使其充當(dāng)客服的實(shí)時(shí)銷售助理。聊天機(jī)器人收集、整理和分析來(lái)自各種來(lái)源的大量數(shù)據(jù)，使客服人員在向潛在客戶推銷時(shí)可以獲得關(guān)鍵見(jiàn)解。這些對(duì)話機(jī)器人及時(shí)向客服人員提供相關(guān)信息和高質(zhì)量見(jiàn)解，并根據(jù)客戶的個(gè)人資料推薦合適的產(chǎn)品。這樣，客服人員不僅可以轉(zhuǎn)換客戶，還可以追加銷售和交叉銷售正確的產(chǎn)品，并增加客戶的終身價(jià)值。

• 入職助理：從準(zhǔn)備和向客戶提供報(bào)價(jià)、讓他們選擇保單、準(zhǔn)備保單文件讓他們付費(fèi)并加入保單，這是一個(gè)漫長(zhǎng)而繁瑣的過(guò)程。被稱為報(bào)價(jià)到現(xiàn)金(QTC)流程，該流程給客服人員帶來(lái)的時(shí)間和麻煩成本導(dǎo)致他們銷售量較低以及無(wú)法產(chǎn)生足夠的額外收入。借助可以編程和教導(dǎo)充當(dāng)入職助理的對(duì)話機(jī)器人，可以使流程的重要部分實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，減少所需的時(shí)間和精力，并使銷售人員能夠?qū)Ｗ⒂谵D(zhuǎn)化新客戶。這些入職助理可以解決客戶的疑問(wèn)，為他們找到醫(yī)生或醫(yī)院，了解計(jì)劃覆蓋范圍等服務(wù)提供幫助。

• 索賠管理：提出索賠并獲得賠償金通常是一項(xiàng)令人筋疲力盡并且情緒化的任務(wù)，而且時(shí)間和麻煩的成本很高，因?yàn)榭蛻粼诎l(fā)生重大事件(例如事故或自然災(zāi)害或家庭成員的疾病/死亡)之后提出索賠。與為承保者提供個(gè)性化幫助一樣，對(duì)話機(jī)器人會(huì)自動(dòng)處理索賠過(guò)程中的大量問(wèn)題，這通常涉及重復(fù)性問(wèn)題?？头藛T可以在需要時(shí)介入并使用完整的對(duì)話記錄來(lái)處理更復(fù)雜的問(wèn)題。借助聊天機(jī)器人和人工智能，可以縮短索賠裁決時(shí)間，提高欺詐檢測(cè)率。

• 高質(zhì)量且一致的客戶體驗(yàn)：通過(guò)對(duì)話機(jī)器人以自然語(yǔ)言進(jìn)行的動(dòng)態(tài)和有意義的對(duì)話，可以減少客戶的等待時(shí)間和沮喪程度，使保險(xiǎn)公司能夠提供高質(zhì)量、無(wú)縫和一致的客戶體驗(yàn)。它們使客戶能夠進(jìn)行自助服務(wù)，更好地理解保險(xiǎn)術(shù)語(yǔ)，并使理賠流程變得簡(jiǎn)單。例如，汽車(chē)保險(xiǎn)客戶通過(guò)移動(dòng)應(yīng)用程序提交索賠內(nèi)容，幫助客戶減少了時(shí)間、費(fèi)用和麻煩。

如上所述，保險(xiǎn)行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型和人工智能的采用緩慢而穩(wěn)定。在某些方面，可以使用保險(xiǎn)聊天機(jī)器人進(jìn)行入職協(xié)助和個(gè)性化銷售協(xié)助。許多保險(xiǎn)公司已經(jīng)采用或正在采用人工智能技術(shù)。在未來(lái)，保險(xiǎn)行業(yè)將受益于人工智能的全面實(shí)施。