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內(nèi)蒙電力集團(tuán)攜手訊眾股份,打造新一代95598智能客服中心

企業(yè)動態(tài)
在國家電力發(fā)展“十三五”規(guī)劃的指引下,蒙電集團(tuán)積極踐行信息化、數(shù)字化戰(zhàn)略,狠抓服務(wù)體系建設(shè),圍繞打造一流客戶服務(wù)中心的使命,開展總體戰(zhàn)略部署

   內(nèi)蒙古電力(集團(tuán))有限責(zé)任公司(以下簡稱“蒙電集團(tuán)”)是全國唯一獨(dú)立的省級管理電網(wǎng)企業(yè),也是是內(nèi)蒙古自治區(qū)政府所屬的唯一國有獨(dú)資特大型電網(wǎng)管理企業(yè)。

  蒙電集團(tuán)負(fù)責(zé)除赤峰、通遼、呼倫貝爾、興安盟之外自治區(qū)其余9個盟市供電營業(yè)區(qū)的電網(wǎng)建設(shè)、經(jīng)營、管理和農(nóng)電工作,負(fù)責(zé)建設(shè)運(yùn)營自治區(qū)中西部電網(wǎng),承擔(dān)著區(qū)內(nèi)8個市(盟)工農(nóng)牧業(yè)生產(chǎn)及城鄉(xiāng)1429萬居民生活供電任務(wù),同時向華北、陜西榆林、蒙古國跨省區(qū)和跨國境供電。

  

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  在國家電力發(fā)展“十三五”規(guī)劃的指引下,蒙電集團(tuán)積極踐行信息化、數(shù)字化戰(zhàn)略,狠抓服務(wù)體系建設(shè),圍繞打造一流客戶服務(wù)中心的使命,開展總體戰(zhàn)略部署、規(guī)劃設(shè)計(jì)、落地實(shí)施工作。經(jīng)過充分的前期調(diào)研和嚴(yán)格的公開招標(biāo),歷經(jīng)功能性、系統(tǒng)性、壓力及安全等多輪測試,蒙電集團(tuán)決定攜手訊眾股份開展95598客服中心的智能化升級。

  訊眾股份為蒙電集團(tuán)打造的現(xiàn)代化95598服務(wù)體系,是一個以AI和大數(shù)據(jù)技術(shù)為載體的核心業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng),能有效承載當(dāng)?shù)?5598熱線的話務(wù)接聽、工單處理、網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理等業(yè)務(wù),不僅大大減輕了客服中心的業(yè)務(wù)壓力,還能實(shí)現(xiàn)更主動、更精準(zhǔn)的客戶服務(wù)與高效溝通,以及幫助企業(yè)基于數(shù)據(jù)信息做深度的客戶價值挖掘。

  

 

  蒙電集團(tuán)95598客服中心智能化升級,主要包含六大業(yè)務(wù)系統(tǒng):

  1、智能坐席實(shí)時輔助

  為坐席提供智能的解答話術(shù)引導(dǎo),實(shí)時將坐席與客戶的對話轉(zhuǎn)為文字,并提供話術(shù)建議、流程提醒、服務(wù)規(guī)范監(jiān)控與提醒,幫助坐席提升業(yè)務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)效。

  2、離線質(zhì)檢分析

  相對于傳統(tǒng)的人工抽檢模式,離線質(zhì)檢分析可以通過自動化手段實(shí)現(xiàn)客服通話100%質(zhì)檢,并對客戶來電的內(nèi)容做數(shù)據(jù)分析,挖掘了解市場和用戶訴求。比如對“故障報(bào)修原因”“某地區(qū)停電”等重點(diǎn)關(guān)鍵詞標(biāo)記、工單跟蹤和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),幫助企業(yè)做好突發(fā)事件檢測和預(yù)警。

  3、電子渠道智能導(dǎo)航(文本客服機(jī)器人)

  為坐席提供網(wǎng)頁、微信、APP等渠道的機(jī)器人多媒體對答,節(jié)省人工客服成本,提升服務(wù)效率和用戶滿意度。

  4、智能語音導(dǎo)航

  客戶撥打95598熱線后,不再需要一連串的語音、按鍵操作,可直接對話接入所需的服務(wù)或人工客服,還能自動識別客戶身份,例如對老人來電自動匹配轉(zhuǎn)接人工客服,大大提高熱線使用的便利性。

  5、智能語音外呼

  結(jié)合蒙電集團(tuán)的外呼場景,用智能語言機(jī)器人代替人工做大量簡單性和重復(fù)性較高的工作,例如客戶回訪、客戶關(guān)懷、欠費(fèi)通知、停電通知等服務(wù),大幅提升客服中心能效。

  6、智能知識庫

  將企業(yè)內(nèi)部知識庫、客戶幫助中心、客服機(jī)器人三大知識庫進(jìn)行有效整合,通過搜索關(guān)鍵詞匹配和智能推薦,快速獲取相關(guān)知識,節(jié)省坐席服務(wù)時間。

  訊眾股份為蒙電集團(tuán)打造的智能化客服中心即將于近期交付使用。

  上線之后,“六大系統(tǒng)、一個平臺”將整合蒙電內(nèi)部供電服務(wù)的各個業(yè)務(wù)鏈條,大大提高客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量,也將推動蒙電集團(tuán)在供電能力、供電質(zhì)量、故障搶修、營銷服務(wù)等業(yè)務(wù)水平的不斷提升。

責(zé)任編輯:張誠 來源: 互聯(lián)網(wǎng)
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