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RPA如何改變?nèi)藗兊墓ぷ鞣绞?

如今，各行業(yè)領(lǐng)域的組織越來(lái)越多地采用RPA，這是一種新興技術(shù)，可以對(duì)復(fù)雜的軟件系統(tǒng)或“機(jī)器人”進(jìn)行編碼以處理大容量、低價(jià)值、重復(fù)性的任務(wù)，從而讓工作人員解脫出來(lái)以從事更高價(jià)值的工作。

采用RPA的優(yōu)勢(shì)是顯著的。通過(guò)消除人為錯(cuò)誤，很多企業(yè)在質(zhì)量保證方面取得了顯著成績(jī)，顯著提高客戶滿意度，使用交付系統(tǒng)變得更加高效，生產(chǎn)成本大幅下降，提高了投資回報(bào)率。

RPA采用人工智能和深度機(jī)器學(xué)習(xí)協(xié)議，使“機(jī)器人”能夠從頭到尾處理幾乎任何后端流程。根據(jù)調(diào)研機(jī)構(gòu)Statista 公司的估計(jì)，2020年全球RPA市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到50億美元。RPA將在五年內(nèi)接管41%的企業(yè)財(cái)務(wù)后臺(tái)流程，到2030年將增至53%。

總部位于堪薩斯城的軟件開(kāi)發(fā)商Tricension公司的RPA專家認(rèn)為，面臨日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)格局挑戰(zhàn)的企業(yè)正在以一種重要的方式實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化，而RPA將從根本上改變?nèi)藗兊墓ぷ鞣绞健?/p>

以下了解RPA如何在全球各地給人們的工作和生活帶來(lái)的范式轉(zhuǎn)變。

在RPA工作場(chǎng)所的員工與過(guò)去的定位不同

日常重復(fù)性工作使很多企業(yè)的員工面臨重?fù)?dān)，并且用戶需要更好的服務(wù)和產(chǎn)品。很多員工期望企業(yè)能夠本著提高客戶滿意度的宗旨改善工作環(huán)境。而以自動(dòng)化形式出現(xiàn)的企業(yè)響應(yīng)正在擴(kuò)大員工的舒適區(qū)。但是，RPA也有負(fù)面的影響。

隨著自動(dòng)化的興起，很多員工擔(dān)心RPA解決方案將會(huì)取代他們，并將服務(wù)和產(chǎn)品交付的以人為本的核心邊緣化。RPA帶來(lái)這樣的威脅似乎有些夸張。RPA接管了重復(fù)單調(diào)的日常工作，并為員工在需要人性化、關(guān)懷和創(chuàng)造力的領(lǐng)域發(fā)揮更具決定性的作用奠定了基礎(chǔ)。

投資RPA的企業(yè)注意到員工工作方式的重大變化：

員工人際關(guān)系是有目的且富有成效的

隨著耗時(shí)瑣碎的任務(wù)被自動(dòng)化接管，企業(yè)可以釋放資本和時(shí)間用于員工之間的互動(dòng)。采用RPA的企業(yè)員工更愿意參與并相互聯(lián)系，而不是在工作場(chǎng)所單獨(dú)工作，因此將會(huì)創(chuàng)造信息收集和經(jīng)驗(yàn)分享的理想環(huán)境。

工作方法正在從隨機(jī)常規(guī)轉(zhuǎn)變?yōu)閼?zhàn)略敏感

有了大量的時(shí)間和更好的工具可供使用，員工對(duì)改變客戶滿意度的需求更加關(guān)心和敏感。越來(lái)越多的員工正在積極釋放他們的創(chuàng)造力?，F(xiàn)在看到很多員工轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;我們將為客戶提供難忘的體驗(yàn)，因此他們會(huì)想要更多服務(wù)”的戰(zhàn)略方法，而不是“我們將為客戶提供良好體驗(yàn)，讓他們感到滿意”的傳統(tǒng)方法。

員工更注重質(zhì)量和準(zhǔn)時(shí)交貨

由于裝配線錯(cuò)誤、有缺陷的產(chǎn)品和服務(wù)不足，可能導(dǎo)致數(shù)十億美元和數(shù)百萬(wàn)個(gè)工時(shí)的損失，而大量的時(shí)間、精力和費(fèi)用將用于糾正生產(chǎn)的問(wèn)題和缺陷。根據(jù)調(diào)查，RPA可以將人工錯(cuò)誤減少近57%。

通過(guò)RPA顯著降低容錯(cuò)率，員工可以接受培訓(xùn)，使其更加專注于客戶服務(wù)和產(chǎn)品交付。員工更愿意在零錯(cuò)誤環(huán)境中工作，在這種環(huán)境中，質(zhì)量和及時(shí)交付成為卓越運(yùn)營(yíng)的代名詞。

RPA投資將會(huì)以三種方式影響員工的工作：

• RPA對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了批判性重組，員工有更多的時(shí)間進(jìn)行互動(dòng)，釋放出激發(fā)創(chuàng)造力的能量。
• 員工將精力集中在有助于實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的戰(zhàn)略舉措上。
• 人工錯(cuò)誤的減少提高了客戶的信心，對(duì)于人類來(lái)說(shuō)過(guò)于復(fù)雜的任務(wù)變得可行和簡(jiǎn)單。

員工體驗(yàn)有望提升到另一個(gè)層次，因?yàn)镽PA正在改變?nèi)耸滦畔⒐芾?、員工定位、培訓(xùn)計(jì)劃和員工需求分析。

RPA部署正在從藍(lán)領(lǐng)員工擴(kuò)展到白領(lǐng)員工

可以理解的是，在工業(yè)裝配線生產(chǎn)中鼓勵(lì)采用RPA，因?yàn)闇p少人為錯(cuò)誤、節(jié)約成本、勞動(dòng)力管理和勞動(dòng)力敏感問(wèn)題是工業(yè)領(lǐng)域的主要因素。人們現(xiàn)在看到的是RPA也正在逐漸擴(kuò)展到白領(lǐng)領(lǐng)域，例如法律、人力資源、金融和技術(shù)。

• 醫(yī)療保健：RPA可以自動(dòng)歸檔和檢索患者病歷，組織記錄，處理索賠，分析賬單錯(cuò)誤，并向管理層提交報(bào)告。
• 保險(xiǎn)：RPA智能存檔客戶信息并提取格式化數(shù)據(jù)，用于發(fā)布新保單、執(zhí)行保單更新和處理索賠。
• 金融：除了金融交易的端到端處理之外，RPA還在外匯管理和貨幣轉(zhuǎn)移領(lǐng)域取得了成功。RPA還可以精簡(jiǎn)審計(jì)系統(tǒng)，以提高透明度以阻止欺詐。
• 客戶服務(wù)：隨著客戶尋求與大型企業(yè)的更多接觸，RPA正在自動(dòng)化支持操作，使員工能夠應(yīng)對(duì)這種情況，并以個(gè)性化的方式提供完美的服務(wù)。
• 零售：RPA正在向客戶實(shí)時(shí)更新產(chǎn)品在加工、包裝、運(yùn)輸和交付各個(gè)階段的旅程。庫(kù)存的實(shí)時(shí)共享為物流管理帶來(lái)了更多的準(zhǔn)確性和控制力。
• 供應(yīng)鏈管理：支持RPA的“智能機(jī)器人”被編程用于研究和自動(dòng)化標(biāo)準(zhǔn)的重復(fù)過(guò)程，以減少人為參與，消除人為錯(cuò)誤。供應(yīng)鏈的擴(kuò)展速度更快，滿足需求的速度更快，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的難度也更大。RPA可以負(fù)責(zé)物流，企業(yè)將員工轉(zhuǎn)移到最需要的地方，可以解決客戶問(wèn)題和應(yīng)對(duì)緊急情況。
• 人力資源(HR)：決定員工在職業(yè)道路上的橫向或縱向流動(dòng)涉及探索員工的角色、薪酬、和其他福利。在RPA體系中，信息可以即時(shí)訪問(wèn)，隨著人力資源流程變得更加靈活和以合規(guī)性為導(dǎo)向，員工可以通過(guò)他們的經(jīng)驗(yàn)和貢獻(xiàn)順利升職。
• 賦予法律團(tuán)隊(duì)權(quán)力：在法律實(shí)踐的核心，很多律師進(jìn)行深入研究并處理錯(cuò)綜復(fù)雜的文書工作，其中大部分是例行和重復(fù)的數(shù)據(jù)收集和信息管理。RPA負(fù)責(zé)日常工作，讓員工可以自由進(jìn)行構(gòu)思和更有價(jià)值的工作。

RPA可以提供與當(dāng)前類似的過(guò)去案件的詳細(xì)信息，并根據(jù)過(guò)去的司法案例預(yù)測(cè)結(jié)果，使律師能夠完善他們?cè)诜ㄍド系年愂觥?/p>

推動(dòng)員工在工作空間的體驗(yàn)轉(zhuǎn)型的三種RPA力量

RPA正在推動(dòng)企業(yè)管理層接觸員工和改變工作空間動(dòng)態(tài)的方式發(fā)生重大變化。人們看到人員、流程和技術(shù)的融合克服了對(duì)工作中斷、失業(yè)和績(jī)效焦慮的恐懼。

深思熟慮和有針對(duì)性的RPA擴(kuò)展不僅提高了流程效率，還提升了員工體驗(yàn)。從廣義上講，有三個(gè)因素可以幫助RPA帶來(lái)理想的變化。

(1)以經(jīng)濟(jì)高效的方式擴(kuò)展業(yè)務(wù)(從人工驅(qū)動(dòng)到機(jī)器驅(qū)動(dòng))：

理想的擴(kuò)展模型是企業(yè)的業(yè)務(wù)收入呈指數(shù)增長(zhǎng)，同時(shí)保持較低運(yùn)營(yíng)成本。并且應(yīng)對(duì)不斷增長(zhǎng)的工作量，提高運(yùn)營(yíng)效率。RPA將擴(kuò)展從以人員為導(dǎo)向的流程轉(zhuǎn)變?yōu)闄C(jī)器驅(qū)動(dòng)的流程。

使用RPA，業(yè)務(wù)擴(kuò)展不會(huì)過(guò)度依賴于企業(yè)處理材料基礎(chǔ)設(shè)施、人員和資本的方式。業(yè)務(wù)擴(kuò)展成為數(shù)字驅(qū)動(dòng)的過(guò)程，而不是機(jī)器驅(qū)動(dòng)的過(guò)程。這并不是讓工作人員的努力變得多余，而是將重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到擴(kuò)展的戰(zhàn)略和創(chuàng)造性方面。

(2)企業(yè)決策的轉(zhuǎn)變(人工輸入讓位于機(jī)器學(xué)習(xí))：

企業(yè)的發(fā)展主要取決于決策的質(zhì)量，在最糟糕的情況下，員工可能陷于重復(fù)單調(diào)的日常事務(wù)中可能無(wú)法專注于戰(zhàn)略營(yíng)銷。

RPA通過(guò)將決策從人類轉(zhuǎn)變?yōu)闄C(jī)器學(xué)習(xí)算法，重新定義了工作的未來(lái)。展望未來(lái)，看到更多的決策交給了機(jī)器，讓員工可以從事高價(jià)值的工作。

例如，制造商會(huì)希望通過(guò)RPA部署直接訂購(gòu)新零件來(lái)解決故障，而無(wú)需人工干預(yù)。雖然該算法控制機(jī)器、產(chǎn)品周期和庫(kù)存，但工作人員主要負(fù)責(zé)監(jiān)督與供應(yīng)商、分銷商、供應(yīng)商和客戶相關(guān)的關(guān)鍵問(wèn)題。

(3)從人力資產(chǎn)管理轉(zhuǎn)向機(jī)器學(xué)習(xí)替代方案(物理監(jiān)控到數(shù)字傳感)：

在任何特定時(shí)刻，都有數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的工人在管理和運(yùn)營(yíng)工廠、機(jī)器、設(shè)備和其他類型的物理基礎(chǔ)設(shè)施。他們傳遞信息以支持決策和變更管理。但是，過(guò)去十年的勞動(dòng)生產(chǎn)率增長(zhǎng)非常低。

RPA通過(guò)將資產(chǎn)管理從員工轉(zhuǎn)移到數(shù)字傳感器來(lái)提高效率，這些傳感器收集和分析大數(shù)據(jù)，并向企業(yè)決策者實(shí)時(shí)報(bào)告結(jié)果。

機(jī)器學(xué)習(xí)算法使用工業(yè)裝配線和營(yíng)銷鏈中的數(shù)字傳感器來(lái)收集和解釋大數(shù)據(jù)。隨著時(shí)間的推移，這些算法開(kāi)發(fā)和提高理解流程和做出決策的能力，而無(wú)需人工干預(yù)。

而讓員工更快樂(lè)、更投入的關(guān)鍵是創(chuàng)建一個(gè)有趣和刺激的工作環(huán)境，并且減少日常重復(fù)性工作。以上介紹的三個(gè)RPA范式的轉(zhuǎn)變正在順利實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。

員工受益于RPA部署的積極心理影響

回顧過(guò)去，擔(dān)心計(jì)算機(jī)會(huì)取代人類的工作是沒(méi)有根據(jù)的，這是因?yàn)閿?shù)字專家正在繼續(xù)創(chuàng)造新世界。雖然RPA會(huì)對(duì)某些職位產(chǎn)生不利影響的擔(dān)憂并非完全沒(méi)有根據(jù)，但RPA正在重新定義員工與機(jī)器人共存的方式。人們可能會(huì)在未來(lái)看到出現(xiàn)新的工作類別。

眾所周知，更快樂(lè)的員工會(huì)更有效率，因?yàn)樗麄冊(cè)敢飧冻龈嗯?lái)吸引和服務(wù)客戶，​​并保持客戶忠誠(chéng)度。在采用RPA的情況下，可以讓員工通過(guò)自動(dòng)化從日常任務(wù)中解脫出來(lái)，從而獲得心理上的提升。

在RPA部署下，企業(yè)正在優(yōu)先考慮新的員工友好目標(biāo)

(1)在RPA環(huán)境中引導(dǎo)和提高員工的新技能

企業(yè)越來(lái)越關(guān)注提高員工的技能組合，幫助他們更好地適應(yīng)自動(dòng)化，而不是覺(jué)得自己的工作是無(wú)足輕重。正如RPA的幕后工作以改進(jìn)業(yè)務(wù)處理一樣，員工在探索業(yè)務(wù)的創(chuàng)造性方面也獲得了更好的控制和自由。更快樂(lè)的員工更有可能建議并實(shí)施有效的措施來(lái)滿足客戶的需求。

在控制業(yè)務(wù)流程時(shí)，RPA并沒(méi)有取代員工，而是賦予員工更多的權(quán)力。通過(guò)適當(dāng)?shù)募寄芴嵘?，員工在改善與客戶的關(guān)系方面獲得了更多的利益，因?yàn)樗麄兛梢詾闄C(jī)器所做不到的事情做出貢獻(xiàn)，因?yàn)樗麄兙哂型樾摹?/p>

(2)通過(guò)回答“我的命運(yùn)是什么?”這樣的問(wèn)題來(lái)加強(qiáng)員工的情感聯(lián)系

將員工與實(shí)際RPA部署隔離開(kāi)來(lái)，并將兩者視為不同的關(guān)注領(lǐng)域是很魯莽的。企業(yè)必須傳達(dá)RPA實(shí)施的目的，并向員工解釋他們?nèi)绾卫^續(xù)在戰(zhàn)略上融入業(yè)務(wù)流程。除非解決核心焦慮，否則企業(yè)可能會(huì)面臨員工疏遠(yuǎn)的風(fēng)險(xiǎn)。

人們將看到，在讓員工感覺(jué)到他們正在與RPA合作以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略方面付出了很多努力。必須明確RPA提高員工生產(chǎn)力的多重好處。重要的是員工為此不會(huì)失去工作;為了更好地為客戶服務(wù)，即使工作崗位正在發(fā)生變化。因此，RPA對(duì)員工敬業(yè)度的影響可能會(huì)創(chuàng)造出與企業(yè)目標(biāo)完全一致的大力提供支持的員工。

(3)通過(guò)充滿活力、熱情和敬業(yè)的員工實(shí)現(xiàn)RPA規(guī)模化是可能的

面向RPA的員工意識(shí)到自動(dòng)化可以減少人工錯(cuò)誤，可以更快地完成任務(wù)，并且業(yè)務(wù)流程經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的審計(jì)以防止欺詐。

企業(yè)通過(guò)RPA技術(shù)改造的業(yè)務(wù)生態(tài)系統(tǒng)更有可能讓員工精力充沛、熱情、富有吸引力。

進(jìn)行RPA實(shí)施與效益分析的業(yè)務(wù)內(nèi)部人士提到了三個(gè)要點(diǎn)

(1)RPA消除冗余并提高人類生產(chǎn)力途徑

人們現(xiàn)在意識(shí)到RPA以比員工更快、更具成本效益的方式控制了大量重復(fù)性、基于規(guī)則的任務(wù)。人們看到采用RPA比以前變得更有效率，更具生產(chǎn)力。

(2)RPA對(duì)員工的角色扮演和效率產(chǎn)生積極影響

大多數(shù)擁有積極RPA計(jì)劃的企業(yè)都注意到客戶服務(wù)有了明顯的改善，而這一因素正在將業(yè)務(wù)擴(kuò)展到未知的高度。隨著RPA接管重復(fù)瑣碎的任務(wù)，員工更樂(lè)意面對(duì)面地與客戶互動(dòng)并追求以客戶為中心的任務(wù)。

隨著RPA改善工作環(huán)境，工作人員會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的角色更加清晰，并在支持、實(shí)施和管理自動(dòng)化協(xié)議方面變得更加有效。

(3)RPA“智能搜索”和“智能分析”功能正在隨著人工智能不斷發(fā)展

人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)算法確保RPA繼續(xù)成為一種不斷發(fā)展的范式，同時(shí)與不斷變化的業(yè)務(wù)需求一起工作并不斷適應(yīng)。機(jī)器學(xué)習(xí)算法正在為更智能的搜索鋪平道路，能夠根據(jù)過(guò)去的研究預(yù)測(cè)最有可能的結(jié)果。

員工在瀏覽RPA檔案中的客戶資料后，就可以提供定制的服務(wù)。同樣的技術(shù)使企業(yè)能夠訪問(wèn)員工檔案，這些檔案有助于提高員工敬業(yè)度和確保員工效率。

決策者的重要教訓(xùn)：RPA僅在運(yùn)營(yíng)效率提高員工敬業(yè)度時(shí)才起作用

(1)讓員工參與RPA的構(gòu)思、規(guī)劃和執(zhí)行

在業(yè)務(wù)、IT和人力資源團(tuán)隊(duì)的交匯處，員工希望感受到價(jià)值和安全感，需要獲得幫助來(lái)克服對(duì)自動(dòng)化負(fù)面后果的擔(dān)憂。

成功的RPA實(shí)施計(jì)劃鼓勵(lì)溝通渠道保持程序的公開(kāi)和透明。一旦員工失去了對(duì)未知算法的恐懼，并了解RPA的好處，他們就與確保RPA的成功息息相關(guān)。

在理想情況下，實(shí)施協(xié)議和員工反饋機(jī)制應(yīng)該在RPA實(shí)施的每個(gè)階段并存。

(2)實(shí)施企業(yè)范圍的RPA解決方案，而不是部分采用RPA

如果RPA顯著改變企業(yè)的運(yùn)作方式并改進(jìn)員工的工作方式，RPA實(shí)施不應(yīng)將自身限制在某一個(gè)部門或團(tuán)隊(duì)中。

企業(yè)范圍的RPA解決方案確保所有未來(lái)的部署共享積累的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。人們將會(huì)看到運(yùn)營(yíng)效率和員工敬業(yè)度同時(shí)提高。

(3)對(duì)實(shí)施RPA發(fā)起變革的員工采取關(guān)愛(ài)和同情的態(tài)度

就其本性而言，員工對(duì)變化的反應(yīng)是情緒化而非理性的，尤其是具有顛覆性的變化。通過(guò)在RPA實(shí)施的早期克服恐懼因素，可以阻止偏離自動(dòng)化目標(biāo)的消極情緒。

富有同情心的變革管理協(xié)議直接消除了技術(shù)顛覆帶來(lái)的情緒影響，而不是強(qiáng)調(diào)理性因素。如果員工確信RPA不是在取代他們而是在增強(qiáng)他們能力，那么RPA的部署就會(huì)減輕壓力。

如何減少RPA局限性

“垃圾輸入，垃圾輸出(GIGO)”是一個(gè)眾所周知的原則，它解釋了不正確的輸入會(huì)導(dǎo)致不正確的結(jié)果。RPA也是如此。

在嘗試RPA實(shí)施之前，必須消除底層業(yè)務(wù)流程中的缺陷。如果業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)在結(jié)構(gòu)上存在缺陷且效率低下，那么RPA可能會(huì)反映并可能放大這種低效率。通過(guò)提高業(yè)務(wù)流程的結(jié)構(gòu)質(zhì)量和完整性，可以增加RPA成功的機(jī)會(huì)。

業(yè)務(wù)流程通過(guò)策略的增刪改查、安全升級(jí)等方式不斷變化。機(jī)器人需要定期維護(hù)和保養(yǎng)，以保持其靈活性并適應(yīng)不斷變化的系統(tǒng)。任由機(jī)器人自己完成的任務(wù)將無(wú)法完成預(yù)期的任務(wù)。

如果希望RPA發(fā)揮作用，需要避免將RPA視為解決技術(shù)問(wèn)題的通用工具，將RPA視為企業(yè)在業(yè)務(wù)流程工程工具包中使用的眾多工具之一。

各種規(guī)模的企業(yè)現(xiàn)在都在聘請(qǐng)專家或使用專業(yè)工具選擇適合的業(yè)務(wù)流程。在采取RPA之前，很多企業(yè)正在采取措施解決生產(chǎn)率問(wèn)題、返工成本考慮，并提高交付效率。

企業(yè)需要信任具有大數(shù)據(jù)的RPA軟件以及處理數(shù)據(jù)的所有責(zé)任。企業(yè)應(yīng)該只選擇具有可靠且值得信賴的內(nèi)置分析協(xié)議的軟件，這些協(xié)議可為企業(yè)定期審查程序效率、錯(cuò)誤和故障。

RPA的局限性還有另一個(gè)重要方面，就是不知道需要自動(dòng)化的流程和不需要自動(dòng)化的流程之間的區(qū)別。當(dāng)企業(yè)采用自動(dòng)化模式時(shí)，只考慮遵循不同規(guī)則的業(yè)務(wù)流程、在不破壞模式的情況下重復(fù)自己的流程，以及結(jié)果可以輕松預(yù)測(cè)的地方。

結(jié)論

我們?nèi)缃裉幵谠O(shè)備不斷連接到互聯(lián)網(wǎng)的物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，這將優(yōu)化業(yè)務(wù)流程的效率。與此同時(shí)，人們就會(huì)看到RPA從常規(guī)、重復(fù)性任務(wù)中解脫出來(lái)，并簡(jiǎn)化了后臺(tái)，為與物聯(lián)網(wǎng)更舒適的集成鋪平了道路。

人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)算法為RPA提供動(dòng)力，并以各種方式為物聯(lián)網(wǎng)提供補(bǔ)充。因此，企業(yè)需要使用RPA改進(jìn)其業(yè)務(wù)流程，使其員工積極參與，并在技能方面做好準(zhǔn)備，以應(yīng)對(duì)未來(lái)可能遇到的每一個(gè)挑戰(zhàn)。