培訓(xùn)視頻遭泄，蘋果被爆拉踩第三方修理商，教員工誘導(dǎo)客戶花更多錢買官方維修
大數(shù)據(jù)文摘出品
蘋果手機(jī)的屏碎了，怎么辦?
很多人會選擇走進(jìn)一家手機(jī)維修店，為了更加放心，他們可能還會選擇蘋果官方授權(quán)店換上全新的原裝蘋果屏幕。
但是有一群人卻覺得，如果花更少的錢可以換到一些質(zhì)量差不多的或者二手的拆機(jī)屏幕，也是一個很好的選擇，畢竟在他們眼里摔過的手機(jī)就像已經(jīng)喝過一口的可樂——再也沒有那么強烈的感覺了。
蘋果公司對此態(tài)度如何呢?
根據(jù)一些蘋果公司為其授權(quán)維修合作伙伴制作的泄露的培訓(xùn)視頻顯示，蘋果公司似乎不太歡迎這樣的客戶，蘋果更希望所有客戶都能通過蘋果官方進(jìn)行維修，這意味著要花更多的錢。
這些視頻的內(nèi)容是用來培訓(xùn)蘋果授權(quán)維修伙伴的維修技術(shù)人員的話術(shù)，在視頻中，有人扮演消費者，有人扮演維修店員，店員會通過各種話術(shù)來削弱第三方公司，并說服客戶購買更昂貴的蘋果官方維修。
蘋果話術(shù)培訓(xùn)視頻
這些視頻引發(fā)了很多消費者的不滿，他們認(rèn)為官方維修更貴是理所當(dāng)然，但是這個商品的維修權(quán)應(yīng)該在消費者自己手里。
模擬各種情境下的客戶，培訓(xùn)針對性話術(shù)
“我打碎了手機(jī)上的玻璃屏幕，我在比較維修成本。這個維修要多少錢?”在其中一個視頻中，一個扮演顧客的男人問道。
“在我們開始之前，我可以告訴你這個零件(玻璃屏幕)的價格，”另一個扮演維修技師角色的男人說。
“哇，”顧客說，伸出雙手。“那可比街上的那家店貴多了。為什么這里這么貴?”
這位技術(shù)人員表示：“這份報價是蘋果公司‘真正’的零件。”
“你說的‘真正’是什么意思?”顧客問道。“我想省點錢。他們真的是同一個東西嗎?”
在這之后，技術(shù)人員開始解釋為什么人們最好用真正的蘋果產(chǎn)品來替換損壞的蘋果部件。“真正的蘋果零件必須通過AppleCare的工程標(biāo)準(zhǔn)，”這位技術(shù)人員表示。他解釋說，蘋果的每一塊屏幕將被測試，就像剛從工廠里拿出來一樣。“有了真正的蘋果顯示屏，你所依賴的所有功能都可以無縫對接... ... 第三方顯示屏就不是這樣了。”
值得注意的是，網(wǎng)上流傳的一些視頻似乎是最終稿，而其他視頻正在編輯過程中，似乎是臨時畫外音以及視頻和圖像，不是最終稿。
當(dāng)蘋果的授權(quán)維修店，太艱難了
從培訓(xùn)視頻可以看出，蘋果公司對于授權(quán)合作商的把控是非常嚴(yán)格的。
2016年蘋果推出AASP專賣店計劃，規(guī)定了一些獨立商店對蘋果設(shè)備進(jìn)行基本維修的方式。蘋果公司會對AASP專賣店進(jìn)行突擊審計，并且在能修復(fù)和不能修復(fù)的問題上進(jìn)行如山的限制。
在一段介紹蘋果如何與維修伙伴合作的視頻中，一位蘋果代表向AASP商店表示，蘋果希望他們“為所有產(chǎn)品提供服務(wù)”。
“為了強化品牌信息，我們強烈鼓勵授權(quán)服務(wù)提供商為所有產(chǎn)品提供維修解決方案，”該代表說。“重要的是，當(dāng)消費者看到‘授權(quán)’時，他們知道他們可以為在本國銷售的任何產(chǎn)品獲得支持。這為客戶提供了可信賴的蘋果維修經(jīng)驗，由受過培訓(xùn)的技術(shù)人員使用真正的蘋果零件完成。”
然而，這些授權(quán)專賣店并沒有修理所有產(chǎn)品的能力。一位不愿透露姓名的AASP店員工告訴 媒體: “我們的地點只能在店內(nèi)修理Iphone，蘋果授權(quán)的Macbook會被郵寄到服務(wù)中心，幾乎所有其他東西——Ipad、 AirPods、手表——都被送到蘋果公司進(jìn)行整臺更換... ... 或者是郵寄到修理中心，由蘋果公司修理，或者在更換之前進(jìn)行額外的篩選。”根據(jù)員工的說法，什么可以修理，如何修理，在不同的商店是不同的。
壟斷維修權(quán)，消費者不干了
這種方式盡管一定程度上規(guī)范了蘋果零件的市場，但是很多消費者卻覺得這侵犯了自己的“維修權(quán)”。
這些視頻的流出正是出于這種不滿。
安德烈·舒梅科是一個蘋果愛好者社區(qū)的成員，這個社區(qū)尋求、宣傳和交易任何蘋果想要保密的信息，他向媒體發(fā)送了這八個視頻。
這些視頻是不公開的，因為它們只針對蘋果商店的員工和授權(quán)的獨立維修技術(shù)人員(這些被稱為蘋果授權(quán)服務(wù)提供商(AASP)。舒梅科說，這些視頻存儲在蘋果的一個平臺上，一個漏洞讓他無需登錄就可以訪問這些視頻。
這八個視頻中，有六個是關(guān)于培訓(xùn)維修技術(shù)人員如何處理顧客對修理蘋果設(shè)備的巨大成本的擔(dān)憂。
還有一個視頻致力于幫助客戶理解為什么真正的蘋果屏幕往往比第三方的屏幕更好。在一個示例中，分界線兩側(cè)的一個手指輸入一個電話號碼。該視頻聲稱，在第三方屏幕上通話時，無意中觸摸屏幕可能會使手機(jī)掉線。
值得注意的是，盡管有一些劣質(zhì)的第三方部分，蘋果在這方面還是有著非常寬泛的概念。有許多第三方維修公司只使用非常高質(zhì)量的售后零部件、使用過的二手蘋果零部件或翻新零部件，并且能夠以比蘋果便宜得多的價格提供良好的維修服務(wù)。
因此，一些消費者認(rèn)為自己應(yīng)該有權(quán)自己決定使用什么樣的維修服務(wù)，但這些視頻表明，蘋果正在投資于削弱其競爭對手的信譽。
甚至蘋果AASP專賣店的一些員工也如此認(rèn)為。“作為一名蘋果授權(quán)維修技術(shù)員，我每天都能看到制造商(蘋果)聲稱有多少設(shè)備無法修復(fù)，但是第三方維修店一次又一次地表明他們可以解決這些問題，讓人們恢復(fù)珍貴的文件和記憶，由于制造商的限制，我不允許幫忙，”一名 AASP員工告訴媒體。
還有員工表示: “當(dāng)蘋果告訴用戶他們的設(shè)備需要更換，而非授權(quán)的服務(wù)提供商實際上可能更有效，但蘋果卻故意阻止消費者從第三方那里尋求更好的解決方案時，人們不得不與混亂的局面作斗爭，這令人沮喪。”
一些人士則認(rèn)為這些視頻反過來說也說明了蘋果的維修款壟斷地位在下降，靠強硬的規(guī)定已經(jīng)無效，只能通過培訓(xùn)話術(shù)來爭取更多的維修消費者。
iFixit的首席執(zhí)行官Kyle Wiens說，這些培訓(xùn)視頻標(biāo)志著蘋果處理獨立維修的方式發(fā)生了明顯的變化。“在我看來，他們似乎正在認(rèn)真面對現(xiàn)實，”韋恩斯告訴媒體。“在我看來，這是他們一直以來就應(yīng)該做的事情——教育他們的技術(shù)人員，讓他們知道市場上存在競爭，他們需要根據(jù)維修的質(zhì)量和價值進(jìn)行競爭，而不是他們一直在使用的壟斷做法。”
美國公共利益研究組織的權(quán)利修復(fù)運動負(fù)責(zé)人Nathan Proctor對此表示贊同。“我認(rèn)為這是一個進(jìn)步的跡象，制造商沒有把他們鎖在沒有選擇的地方，而是試圖把他們爭取到自己的陣營，”他談到這些視頻時說。“也許蘋果正在為這樣一個世界做準(zhǔn)備：他們再也不能合法地剝奪這些選擇，他們需要通過說服消費者為他們的產(chǎn)品、服務(wù)或部件支付更多費用來進(jìn)行競爭。維修權(quán)的目標(biāo)一直是讓客戶能夠自由選擇。”
在過去的六個月里，維修權(quán)取得了令人難以置信的進(jìn)展。美國總統(tǒng)拜登已經(jīng)簽署了一項行政命令，旨在使人們更自由地修理自己的東西。
【本文是51CTO專欄機(jī)構(gòu)大數(shù)據(jù)文摘的原創(chuàng)譯文，微信公眾號“大數(shù)據(jù)文摘（ id: BigDataDigest）”】
