近日，由訊眾股份實(shí)施的蘇州市姑蘇區(qū)12345熱線智能語音質(zhì)檢項(xiàng)目，正式上線試運(yùn)營。上線后的數(shù)據(jù)顯示：該系統(tǒng)可顯著減少人工每日質(zhì)檢的工作量與工作時(shí)長，降低人工服務(wù)壓力，同時(shí)節(jié)省運(yùn)營成本投入。

　　圖為蘇州市姑蘇區(qū)社會(huì)綜合治理中心12345熱線是政府重要的民情收集入口。隨著錄音工單量的迅速增長，人工質(zhì)檢的工作量與工作時(shí)長極度飽和。以蘇州市姑蘇區(qū)12345熱線為例，每日約有4000條錄音工單，每月產(chǎn)生約12萬條錄音工單，需占用30人/月的工作時(shí)間進(jìn)行質(zhì)檢。面對如此龐大的錄音數(shù)據(jù)和工作量，用AI語音質(zhì)檢替代人工錄音質(zhì)檢是大勢所趨。

　　圖為訊眾語音質(zhì)檢系統(tǒng)功能根據(jù)《蘇州市推進(jìn)數(shù)字經(jīng)濟(jì)和數(shù)字化發(fā)展三年行動(dòng)計(jì)劃(2021—2023年)》，姑蘇區(qū)響應(yīng)政府要求，將12345熱線中的錄音工單質(zhì)檢系統(tǒng)進(jìn)行智能化升級，建設(shè)成響應(yīng)政府?dāng)?shù)字化應(yīng)用要求的AI智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)，將每月約12萬條錄音工單進(jìn)行全量機(jī)器質(zhì)檢，提升工作效率的同時(shí)降低了人力成本。

　　訊眾股份為姑蘇區(qū)12345熱線配置的智能語音系統(tǒng)，通過語音識別服務(wù)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析、智能質(zhì)檢服務(wù)等一系列服務(wù)，無縫對接現(xiàn)有12345平臺(tái)進(jìn)行工單和錄音收入，實(shí)現(xiàn)錄音工單的全量實(shí)時(shí)質(zhì)檢，實(shí)現(xiàn)錄音質(zhì)檢自動(dòng)化，為服務(wù)質(zhì)量提升提供高效工具。

　　圖為姑蘇區(qū)12345熱線系統(tǒng)流程如上圖所示，市12345平臺(tái)形成錄音工單后，定時(shí)傳送給智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)，智能語音系統(tǒng)根據(jù)質(zhì)檢任務(wù)進(jìn)行錄音質(zhì)檢，輸出質(zhì)檢結(jié)果和數(shù)據(jù)分析;質(zhì)檢人員也可單獨(dú)上傳錄音進(jìn)行質(zhì)檢，得出質(zhì)檢結(jié)果與數(shù)據(jù)分析。該系統(tǒng)包含七大功能模塊：質(zhì)檢計(jì)劃管理、質(zhì)檢流程管理、質(zhì)檢規(guī)則管理、質(zhì)檢結(jié)果管理、申訴管理、數(shù)據(jù)分析、系統(tǒng)管理。

　　訊眾智能語音質(zhì)檢實(shí)施后，可實(shí)現(xiàn)綜治中心錄音工單全量質(zhì)檢，為坐席人員的服務(wù)提供全方位參考;用人工智能代替重復(fù)性質(zhì)檢工作，從而提高坐席和質(zhì)檢人員的工作能效;節(jié)省人力成本支出，同時(shí)降低中心的運(yùn)營成本;最后，還助力綜治中心實(shí)現(xiàn)管理的智能化和數(shù)據(jù)的智能化利用，符合政務(wù)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型的趨勢，利國利民。

　　訊眾智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)，符合國家自主可控、安全可控的信創(chuàng)需求，系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)和性能測試在同行業(yè)中均位于前列，適用于各類政府熱線和企業(yè)熱線智能化升級。目前已成功應(yīng)用于北京市東城區(qū)12345熱線、蘇州市姑蘇區(qū)12345熱線，以及建信金融、中移智行、蒙電集團(tuán)、上海電力、陜西電力、順豐速運(yùn)等金融、政企、電力、物流類知名客戶。