IT服務(wù)管理已發(fā)展成為維持企業(yè)運轉(zhuǎn)的關(guān)鍵功能。下述平臺可以幫助您跟蹤和完善服務(wù)工作流程。

很久以前，運行一個IT服務(wù)臺只需要幾臺備用臺式機、一條電話線和一種糟糕的幽默感?，F(xiàn)在，信息化成為企業(yè)的支柱，這份工作也隨著責(zé)任的增加而發(fā)展變化。如果持續(xù)停電導(dǎo)致部分業(yè)務(wù)關(guān)閉，許多企業(yè)將遭受重大打擊。當(dāng)計算機負責(zé)處理每個工作流程的每一步時，沒有計算機也就意味著無法完成任何工作。這也使得IT服務(wù)臺成為維持企業(yè)運轉(zhuǎn)和收入流動的關(guān)鍵功能之一。

當(dāng)然，自過去的服務(wù)臺時代以來，為企業(yè)服務(wù)的復(fù)雜性已經(jīng)大大增加。市場已經(jīng)響應(yīng)了一系列迅速發(fā)展的產(chǎn)品來應(yīng)對這種需求增長。這些IT服務(wù)管理(ITSM)平臺的范圍涉及獨立產(chǎn)品，以及處理其他瑣事——例如資產(chǎn)跟蹤、架構(gòu)規(guī)劃和性能測量——的全套工具。

票務(wù)門戶是ITSM的核心，用于跟蹤請求并確保沒有人忘記它們。在月末或季度末，ITSM平臺會生成報告，以幫助公司標(biāo)記差的服務(wù)質(zhì)并在其危及底線之前進行修復(fù)。

市場上許多軟件包都突出了“自助服務(wù)”功能，可以節(jié)省IT時間并幫助有能力的用戶在沒有IT參與的情況下，診斷甚至解決一些問題。至少，它們使用戶能夠填寫故障單并跟蹤他們的進度。許多軟件包還擁有一個知識庫，IT人員可以在其中填寫常見問題解答和入門指南。

一些ITSM工具還可以將工單發(fā)送給合適的人，從而使管理人員免于集中決策。這些工具通?；陉P(guān)鍵字運行，監(jiān)控工單隊列以將工作發(fā)送給最符合描述的技能人群中最不忙的人員。一些平臺還會使用人工智能來撥打電話。

后端報告儀表板使管理人員能夠了解團隊的整體績效。某些地區(qū)的門票等待時間是否太長?雇用某人是否有所作為?……這些問題的答案都將以圖表的形式呈現(xiàn)。

在選擇ITSM工具時，一個重要的考慮因素是特定軟件包能否與為您的業(yè)務(wù)提供支持的軟件系統(tǒng)集成。一款好的ITSM工具能夠讓你見證秩序和混亂的差異，即便它們不能幫助最終用戶自己解決問題，也至少可以提供一種穩(wěn)定、可預(yù)測的途徑來讓事情重新開始。

下面為大家列舉當(dāng)今可用的12款頂級ITSM工具(按字母順序)：

1. Atlassian Jira Service Managemen

最開始，開發(fā)人員創(chuàng)建了Jira來跟蹤軟件創(chuàng)建，但隨后Atlassian的管理層注意到一些團隊正在調(diào)整Jira來處理服務(wù)臺請求。從那時起，他們創(chuàng)建了一個名為Jira Service Management的單獨產(chǎn)品線，其基本架構(gòu)已擴展為更易于普通用戶訪問，同時專注于工作流程并為自助服務(wù)增加了更多的手持自動化。

Jira Service Management工具有多個服務(wù)級別，從免費的入門版本到高級/企業(yè)級工具，企業(yè)級具有更高級的集成選項和額外功能，例如用于管理重大問題的事件指揮中心。

2. Cherwell

Cherwell的ITSM工具只是現(xiàn)在與Ivanti合并的大量工作流管理系統(tǒng)中的一個。其ITSM解決方案提供全渠道參與，用于管理配置和引導(dǎo)更改付諸實踐。其核心是一個低代碼配置模型，它可以對從簡單到復(fù)雜的工作流程進行建模，而無需腳本或一般編程技能。該核心側(cè)重于11個標(biāo)準ITIL管理流程，但它可以擴展以應(yīng)對更大的挑戰(zhàn)。其目標(biāo)是為用戶提供一站式解決方案和自助服務(wù)。

3. Freshworks Freshservice

據(jù)供應(yīng)商Freshworks稱，F(xiàn)reshservice的目標(biāo)是幫助每個團隊為他們的用戶“傳遞快樂”。Freshservice與各種討論板(Slack、Teams等)集成，因此可以討論、分配問題，甚至可以將問題轉(zhuǎn)移到一組標(biāo)準文檔中。分類后，可以使用變更管理數(shù)據(jù)庫跟蹤任何解決方案。有時，該工具的AI引擎(稱為“Freddy”)還可以幫助自動化工作流程并加快解決速度。

4. InvGate Service Desk

InvGate的Service Desk工具旨在提供可擴展的自動化、靈活的知識庫和以吸引最終用戶的形式進行的更改跟蹤。跟蹤資產(chǎn)并確保它們?yōu)槊總€人服務(wù)有助于組織服務(wù)臺范圍內(nèi)的所有硬件和軟件。重復(fù)性任務(wù)可以通過旨在加快工作流程的低代碼可視化編程IDE實現(xiàn)自動化。

5. ManageEngine ServiceDesk Plus

ManageEngine提供了一系列工具來解決面向用戶的IT服務(wù)臺可能遇到的所有問題，它們都以ServiceDesk Plus的名義呈現(xiàn)。標(biāo)準版通過知識庫解決ITSM問題，例如事件管理或自助服務(wù)。專業(yè)版跟蹤資產(chǎn)，企業(yè)版包括通過項目管理組織變更的所有工具。現(xiàn)在，ManageEngine 希望通過其Enterprise Service Desk將其中一些功能推廣到其他部門，例如人力資源(HR)等。

6. ProProfs Help Desk

ProProfs以電子郵件為中心的幫助臺使服務(wù)團隊能夠查看傳入的請求，將它們分配給各個代理，并通過類似儀表板的報告集合跟蹤團隊績效。一些重要的工作(例如分配傳入請求)可以自動化，以確保工作盡可能均勻地分布。該工具還可以與實時聊天會話集成，以擴展用戶的選擇。

7. ServiceNow

ServiceNow的應(yīng)用程序集合能夠處理現(xiàn)代辦公室的所有工作流雜務(wù)，但它們尤為專注IT桌面雜務(wù)，例如資產(chǎn)管理、訪問治理和服務(wù)臺操作。ServiceNow的ITSM產(chǎn)品旨在成為一個單一的參與場所，供每個人提交工單并跟蹤他們的進度。它結(jié)合了移動和基于Web的門戶，依靠預(yù)測智能來路由票證并推動快速解決方案。該產(chǎn)品具有三個基本層，從一個堅實的基礎(chǔ)開始，在最低層包含所有標(biāo)準功能，并為更大的運營而構(gòu)建的更高層添加更好的跟蹤和更智能的路由。廣泛的集成選項可以自動連接到其他跟蹤系統(tǒng)，例如Jira。

8. Spiceworks

ITSM工作負載只是Spiceworks生態(tài)系統(tǒng)的一部分，其中還包括用于合同管理和庫存管理的工具。主要的基于云的幫助臺是一個專門構(gòu)建的票務(wù)系統(tǒng)，用于跟蹤請求。該界面基于瀏覽器，但它也可以很好地響應(yīng)電子郵件或自定義智能手機應(yīng)用程序，從而使IT人員可以更輕松地在工作流程中移動工單。此外，它還可以與生態(tài)系統(tǒng)中的其他軟件包有一些有用的集成，例如，幫助臺事件也可以觸發(fā)庫存管理的變化。

9. SysAid

自動化是SysAid的一大特色。從本質(zhì)上講，它是一個用于跟蹤工作流程的票務(wù)工具，但它旨在自動執(zhí)行重復(fù)的雜務(wù)，例如分配任務(wù)或關(guān)閉已完成的票務(wù)。該產(chǎn)品分為多個級別，包括基礎(chǔ)級別以及ITSM 或 ITSM+ 級別，在后者中可以找到更多功能，例如資產(chǎn)管理或復(fù)雜報告。還有各種各樣的集成模塊和插件用于添加額外的功能。

10. TOPdesk

TOPDesk的票務(wù)產(chǎn)品旨在管理廣泛的領(lǐng)域，例如建筑維護或通用企業(yè)工作流程。IT服務(wù)臺的工具針對跟蹤事件和技術(shù)支持變更請求進行了優(yōu)化。知識庫和自助服務(wù)前端可以幫助用戶自行創(chuàng)建、跟蹤甚至關(guān)閉工單?？窗搴推渌媱潈x表板可幫助團隊敏捷地做出反應(yīng)。良好的移動、條形碼和電子郵件界面也是他們所謂的“全渠道支持”的一部分。

11. Wrike

一些團隊喜歡定制用于管理IT桌面的通用項目管理軟件。Wrike就是這樣一款用于組織和跟蹤團隊進度的通用工具，其中包含充滿甘特圖(Gantt charts)和看板的完整報告工具。其為ITSM定制的模板通過靈活的工作流程專注于實現(xiàn)請求的變更跟蹤。

12. Zendesk

Zendesk的Sunshine平臺充滿了使用低代碼和無代碼選項自定義工作流程的機會。該系統(tǒng)希望能夠滿足每個人的需求——IT人員可以獲得跟蹤和管理工單的完全訪問權(quán)限;而用戶可以獲得一個簡化的UI用于收集信息。其目標(biāo)是創(chuàng)建全渠道對話，收集所有相關(guān)信息并指導(dǎo)團隊成員和客戶直至解決問題。如果這些功能本身還不夠，Zendesk市場還有1,200多個插件和模塊，可以擴展該工具并將其與其他工作流程集成。

本文翻譯自：https://www.cio.com/article/222223/top-itsm-tools.html如若轉(zhuǎn)載，請注明原文地址。