企業(yè)有多少員工因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)過程過于繁瑣而避免開服務(wù)臺(tái)票據(jù)?

首席信息官和其他IT領(lǐng)導(dǎo)者已經(jīng)開始擁抱數(shù)字化轉(zhuǎn)型，他們改善客戶體驗(yàn)、變得更加數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)并賦予員工權(quán)力。根據(jù)企業(yè)所在行業(yè)、目標(biāo)和客戶需求的不同，數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要采取不同的舉措，但是對(duì)于所有企業(yè)來說，有些IT功能至關(guān)重要。例如，IT服務(wù)管理(ITSM)是IT領(lǐng)導(dǎo)者做出簡單、快速、有效和高效的決策所需的最基本的服務(wù)。

如果IT無法提供基本服務(wù)，那么IT領(lǐng)導(dǎo)者將很難部署更具戰(zhàn)略意義的實(shí)踐變更并推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

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推動(dòng)部署的ITSM功能

哪些ITSM功能推動(dòng)部署?移動(dòng)!

在深入研究移動(dòng)設(shè)備的ITSM服務(wù)之前，讓我們看看企業(yè)移動(dòng)趨勢的數(shù)據(jù)。在《2019年企業(yè)移動(dòng)》調(diào)查中，在 ​​IT領(lǐng)導(dǎo)者之間，將近三分之二的受訪者(64.5%)將移動(dòng)性列為首要企業(yè)技術(shù)投資。實(shí)際上，59.2%的IT領(lǐng)導(dǎo)者允許員工訪問可穿戴設(shè)備的數(shù)據(jù)和應(yīng)用程序。我的理解是：如果你不考慮移動(dòng)和可穿戴設(shè)備如何改善員工體驗(yàn)，那么你將落后于很多已經(jīng)在這些功能上進(jìn)行投資的其他公司。

當(dāng)員工可以在需要的時(shí)間和地點(diǎn)使用企業(yè)服務(wù)時(shí)，他們通常會(huì)更快樂。2018年移動(dòng)企業(yè)應(yīng)用程序使用情況摘要如下：

• 71%的員工每周花費(fèi)超過兩個(gè)小時(shí)來訪問移動(dòng)設(shè)備上的公司信息。
• 59%的受雇美國人工作時(shí)間在9到5小時(shí)之間。
• 當(dāng)公司允許員工使用企業(yè)移動(dòng)應(yīng)用程序時(shí)，工作效率提高34%

但是，不是任何移動(dòng)應(yīng)用程序都會(huì)提高員工的工作效率。如果移動(dòng)設(shè)備應(yīng)用程序過于繁瑣，并不會(huì)吸引員工使用它。如果移動(dòng)設(shè)備彈出大型數(shù)據(jù)輸入表單，要求用戶回答一系列問題，以對(duì)事件進(jìn)行分類、確定優(yōu)先級(jí)和定位事件時(shí)，這會(huì)讓員工感到恐懼，且費(fèi)時(shí)費(fèi)力。同樣，要求用戶提供有關(guān)IT服務(wù)請(qǐng)求的所有詳細(xì)信息也很困難。

移動(dòng)設(shè)備上的ITSM服務(wù)需要有不同的用戶體驗(yàn)范例。與消費(fèi)者應(yīng)用程序一樣，這些服務(wù)應(yīng)針對(duì)最終用戶而設(shè)計(jì)，與他們的工作職能保持一致，并簡化以捕獲必要的信息。

引導(dǎo)式導(dǎo)航可簡化打開請(qǐng)求和升級(jí)事件的過程。ITSM移動(dòng)應(yīng)用程序必須設(shè)計(jì)為利用以下信息：這個(gè)員工是誰，他在哪個(gè)部門工作，他在企業(yè)中的資歷水平以及員工所在位置?；诖?，你的ITSM服務(wù)移動(dòng)應(yīng)用程序應(yīng)通過一兩個(gè)問題來指導(dǎo)用戶，以便為事件或請(qǐng)求建立足夠的背景信息。

例如，假設(shè)我在法律部門工作，我出國旅行時(shí)難以用手機(jī)打開文檔。當(dāng)我打開ITSM移動(dòng)應(yīng)用程序時(shí)，它會(huì)立即識(shí)別出我是誰以及我的位置。引導(dǎo)式導(dǎo)航使我可以依次回答一些問題。我不知道這是硬件還是應(yīng)用程序問題，但是我可以指定要訪問的資源。ITSM移動(dòng)應(yīng)用程序還允許我截屏并上傳嘗試打開文檔時(shí)在手機(jī)上看到的內(nèi)容。

針對(duì)服務(wù)執(zhí)行者的移動(dòng)設(shè)備ITSM

使用戶輕松提交服務(wù)臺(tái)票據(jù)僅是成功的一半。為了提高解決時(shí)間和員工滿意度，IT必須確保服務(wù)請(qǐng)求的執(zhí)行者還可以通過移動(dòng)應(yīng)用程序查看、響應(yīng)和解決越來越多的事件和請(qǐng)求。

我的移動(dòng)ITSM請(qǐng)求–打開法律文件的請(qǐng)求，可能會(huì)排在隊(duì)列的頂部，這是因?yàn)槲以谄髽I(yè)中的資歷很高，并且企業(yè)為法律團(tuán)隊(duì)分配了更高的服務(wù)級(jí)別。Gabriella被分配為處理該請(qǐng)求，因?yàn)樗钍煜し蓤F(tuán)隊(duì)的工作，但是當(dāng)請(qǐng)求到來時(shí)，她不在辦公桌前。

這不是問題，因?yàn)榧词顾x開辦公桌，她也可以查看并通?？山鉀Q問題。她通過移動(dòng)ITSM應(yīng)用程序與我聊天，并確認(rèn)我正在嘗試打開網(wǎng)絡(luò)上的特定文檔。然后她意識(shí)到這是一個(gè)很大的文檔，而我正在通過一個(gè)相對(duì)較慢的網(wǎng)絡(luò)打開它。于是，她向我共享文件的壓縮版本，并提供有關(guān)如何打開文件的說明來解決該問題。隨即問題解決，票據(jù)關(guān)閉。

移動(dòng)設(shè)備ITSM消除審批工作的麻煩

在上面的例子中，IT界面不是瓶頸，Gabriella可以快速輕松地解決問題。

而其他類型的需求通常需要服務(wù)批準(zhǔn)者采取措施，例如新設(shè)備的采購、請(qǐng)求訪問應(yīng)用程序或數(shù)據(jù)源、簽收已完成工作或?qū)π聠T工的審核。同樣重要的是，使服務(wù)批準(zhǔn)者的工作流程輕松且無縫。經(jīng)理和領(lǐng)導(dǎo)者最不想做的是，花時(shí)間在辦公桌上登錄多個(gè)系統(tǒng)并查看詳細(xì)的等待批準(zhǔn)的工作任務(wù)。他們不想成為瓶頸，也不想在不考慮請(qǐng)求性質(zhì)的情況下批準(zhǔn)工作。

在移動(dòng)設(shè)備上提供ITSM服務(wù)可以合并來自多個(gè)系統(tǒng)的批準(zhǔn)請(qǐng)求，并簡化顯示信息，以快速進(jìn)行批準(zhǔn)。移動(dòng)通知會(huì)通知領(lǐng)導(dǎo)者和經(jīng)理需要他們關(guān)注的批準(zhǔn)，并使其能夠在更方便的時(shí)間和地點(diǎn)查看批準(zhǔn)。

因此，在移動(dòng)設(shè)備提供ITSM服務(wù)可幫助提高事件或請(qǐng)求的生命周期涉及的三組員工的體驗(yàn)和效率。對(duì)于試圖推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的IT領(lǐng)導(dǎo)者來說，改善這些基本工作流程會(huì)吸引更多的員工、領(lǐng)導(dǎo)者和技術(shù)人員合作開展更廣泛的戰(zhàn)略計(jì)劃。