如今，客服行業(yè)正在發(fā)生質(zhì)的改變，AI智能技術(shù)讓客戶服務(wù)步入全新的時(shí)代。

客服機(jī)器人的出現(xiàn)，直擊企業(yè)普遍面臨的管理難、成本高、效率低等痛點(diǎn)問題，成為了企業(yè)智能化服務(wù)的必備產(chǎn)品。

目前，市面上的客服機(jī)器人品牌眾多，質(zhì)量良莠不齊。

比價(jià)格、比性能、比品牌、比服務(wù)……最終，管理者還是不知道該如何選擇。

其實(shí)，拋開諸如ASR、NLP、TTS、深度學(xué)習(xí)等讓人頭暈?zāi)垦５膶I(yè)詞匯不談。

企業(yè)首先需要思考的問題就是我的應(yīng)用場(chǎng)景是什么？

對(duì)于簡(jiǎn)單類的服務(wù)場(chǎng)景，很多企業(yè)選擇客服機(jī)器人的目的是對(duì)人工客服進(jìn)行補(bǔ)充支持。

客服機(jī)器人一方面可以輔助人工，通過語義分析用戶問題，自動(dòng)匹配答案供人工選擇。

另一方面，可以將大量重復(fù)、簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)問答，托管給客服機(jī)器人解決。

與人工相比，機(jī)器人的響應(yīng)速度快，處理效率高，客戶體驗(yàn)感也更佳。

如遇特殊問題，支持轉(zhuǎn)接至人工，分流客戶，在減少客服工作壓力的同時(shí)，降低企業(yè)的用人成本。

對(duì)于業(yè)務(wù)類型多樣、服務(wù)場(chǎng)景較為復(fù)雜，需要客服機(jī)器人實(shí)現(xiàn)與用戶順暢溝通、準(zhǔn)確解決問題的情況下。

這時(shí)候，就需要一個(gè)能夠更準(zhǔn)確進(jìn)行自然語言理解的客服機(jī)器人。

通過語義理解、對(duì)話管理、深度學(xué)習(xí)等技術(shù)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)同用戶的智能溝通交互。

根據(jù)客戶需求自動(dòng)回答有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的問題，對(duì)智能程度要求更高。

管理者只有先想清楚自己的應(yīng)用場(chǎng)景是什么，才能找準(zhǔn)選擇的側(cè)重點(diǎn)。

考慮清楚了這一點(diǎn)后，接下來要考察產(chǎn)品的性能。

或許機(jī)器人不會(huì)和人一樣高興難過，但是卻不能保證他不會(huì)鬧機(jī)器情緒。

比如系統(tǒng)崩潰、卡慢，甚至是胡言亂語，性能決定著客服機(jī)器人能否穩(wěn)定、高效且精準(zhǔn)的完成工作。

目前，客服機(jī)器人的性能主要由自然語義理解技術(shù)的能力來決定。

自然語義理解主要是通過句法分析、上下文理解、模糊推理等技術(shù)，讓機(jī)器更好的理解用戶意圖，準(zhǔn)確的為用戶解決問題。

這項(xiàng)能力直接決定了客服機(jī)器人是否好用，是否達(dá)到了智能化。

為了提升理解能力，客服機(jī)器人還可以輔助抓取客戶行為數(shù)據(jù)。

基于客戶的畫像和語義兩方面分析理解，確保理解客戶意圖的準(zhǔn)確性。

客服機(jī)器人的回復(fù)還依賴于知識(shí)庫(kù)情況，知識(shí)庫(kù)越完善，回復(fù)的準(zhǔn)確率便會(huì)越高。

而且，人機(jī)協(xié)作已然普及，機(jī)器人可以實(shí)時(shí)輔助人工處理業(yè)務(wù)。

因此，一個(gè)內(nèi)容充實(shí)、架構(gòu)合理的知識(shí)庫(kù)對(duì)于人工客服也能提供很大助益。

另外，用戶的語音通常是口語化且模糊的，因此系統(tǒng)還加之對(duì)話管理功能。

在用戶輸入請(qǐng)求時(shí)適當(dāng)引導(dǎo)用戶選擇標(biāo)準(zhǔn)化的表達(dá)方式。

既能夠提升用戶輸入效率，又能明確用戶意圖，確保機(jī)器人回復(fù)的效率和高準(zhǔn)確性。

最后，比較重要的一點(diǎn)是要考察服務(wù)商的實(shí)力，購(gòu)買智能系統(tǒng)不是一錘子買賣，而是牽涉到眾多后續(xù)服務(wù)。

客服機(jī)器人屬于技術(shù)密集型產(chǎn)品，如果沒有強(qiáng)大的核心技術(shù)支撐，那么，穩(wěn)定性、功能性都難以得到保障。

除了客服機(jī)器人本身以外，還涵蓋配置、部署、培訓(xùn)、維護(hù)、版本更新等一系列的服務(wù)行為。

因此，有無完善的服務(wù)體系，以及服務(wù)響應(yīng)速度如何也是需要納入考察范圍的。