每當(dāng)發(fā)生重大IT事件(例如勒索軟件攻擊)時(shí)，IT團(tuán)隊(duì)就會(huì)進(jìn)入救火模式，并將其解決過(guò)程提升到一個(gè)全新的水平。如果遵循規(guī)范的實(shí)踐步驟和流程，這些IT事件就不會(huì)成為常態(tài)。

而在任何時(shí)候都可以從容地解決重大IT事件，采取一些實(shí)踐是值得的。因此，人們要了解網(wǎng)絡(luò)安全方面的優(yōu)秀實(shí)踐和最新預(yù)測(cè)。

1.明確定義重大IT事件

當(dāng)一個(gè)問(wèn)題對(duì)很多用戶造成巨大的業(yè)務(wù)影響時(shí)，可以將其歸類為重大事件。它迫使企業(yè)偏離現(xiàn)有的事件管理流程。

在通常情況下，高優(yōu)先級(jí)IT事件被錯(cuò)誤地視為重大事件，許多企業(yè)沒(méi)有針對(duì)安全漏洞的事件計(jì)劃。這可能是由于缺乏明確的ITIL指南。因此為了避免混淆，企業(yè)必須根據(jù)緊急性、影響和嚴(yán)重性等因素明確定義重大事件。

2.擁有專屬的工作流程

實(shí)施強(qiáng)大的工作流程可幫助企業(yè)快速恢復(fù)中斷的服務(wù)，重大事件的單獨(dú)工作流程有助于無(wú)縫解決問(wèn)題。在為重大事件制定工作流程時(shí)，專注于自動(dòng)化和簡(jiǎn)化以下工作：

• 確定重大事件。
• 與受影響的利益相關(guān)者溝通。
• 分配合適的人員。
• 在整個(gè)生命周期內(nèi)跟蹤重大事件。
• 違反服務(wù)等級(jí)協(xié)議(SLA)時(shí)升級(jí)。
• 解決和關(guān)閉。
• 生成和分析報(bào)告。

企業(yè)需要確保有一個(gè)無(wú)需批準(zhǔn)的流程來(lái)解決重大IT事件。

3.投入正確的資源

企業(yè)確保其最佳資源正在處理重大IT事件。此外，由于這些事件對(duì)業(yè)務(wù)的影響很大，因此需要明確定義他們的角色和職責(zé)。企業(yè)需要設(shè)立一個(gè)專門(mén)的或臨時(shí)的團(tuán)隊(duì)，具體取決于重大事件發(fā)生的頻率。

一些企業(yè)有一個(gè)由重大事件管理人員領(lǐng)導(dǎo)的專門(mén)處理重大事件的團(tuán)隊(duì)，而另一些企業(yè)則有一個(gè)由各部門(mén)專家組成的充滿活力的臨時(shí)團(tuán)隊(duì)。企業(yè)的主要目標(biāo)必須是保持其資源參與，并避免時(shí)間和優(yōu)先事項(xiàng)的沖突。

4.培訓(xùn)員工并為他們配備正確的工具

IT團(tuán)隊(duì)并不知道什么時(shí)候會(huì)發(fā)生重大事件，但處理事件的第一步是做好準(zhǔn)備。企業(yè)可以將重大事件管理團(tuán)隊(duì)分成幾個(gè)小組，并對(duì)他們進(jìn)行重大事件管理方面的培訓(xùn)，并通過(guò)將技能與需求相對(duì)應(yīng)來(lái)分配職責(zé)。

定期運(yùn)行模擬測(cè)試，以確定優(yōu)勢(shì)、評(píng)估性能，并根據(jù)需要解決問(wèn)題。這也將幫助企業(yè)的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)壓力，并在面對(duì)實(shí)時(shí)場(chǎng)景時(shí)做好準(zhǔn)備。企業(yè)為團(tuán)隊(duì)配備合適的工具，例如具有無(wú)縫連接的智能手機(jī)、平板手機(jī)和平板電腦，以便他們?cè)诰o急情況下隨時(shí)隨地工作。

5.配置嚴(yán)格的服務(wù)等級(jí)協(xié)議(SLA)和分層升級(jí)

企業(yè)需要為重大IT事件定義嚴(yán)格的服務(wù)等級(jí)協(xié)議(SLA)，可以設(shè)置單獨(dú)的響應(yīng)和解決服務(wù)等級(jí)協(xié)議(SLA)，并為任何違反流程的行為提供明確的升級(jí)點(diǎn)。如果指定的技術(shù)人員缺乏解決事件的專業(yè)知識(shí)，需要遵循人工升級(jí)的流程。此外，確保備份技術(shù)人員始終可用。

6.讓利益相關(guān)者了解情況

在重大IT事件的整個(gè)生命周期中，需要向利益相關(guān)者發(fā)送公告、通知和狀態(tài)更新。自助服務(wù)門(mén)戶中的公告將防止最終用戶提出重復(fù)的問(wèn)題并使服務(wù)臺(tái)超載。

此外，在由重大事件引起的服務(wù)停機(jī)期間，每小時(shí)或每?jī)尚r(shí)發(fā)送一次更新。企業(yè)還要設(shè)立專線，立即響應(yīng)重大事件，并為利益相關(guān)者提供支持。企業(yè)可以使用最快的通信方式，例如電話、直接預(yù)約、實(shí)時(shí)聊天和遠(yuǎn)程桌面控制，而不是依賴電子郵件。

7.將重大IT事件與其他ITIL流程聯(lián)系起來(lái)

在解決重大事件之后，通過(guò)問(wèn)題管理方法進(jìn)行根本原因分析。然后，遵循變更管理流程，實(shí)施組織范圍內(nèi)的變更，以防止將來(lái)發(fā)生類似事件。

通過(guò)使用資產(chǎn)管理提供有關(guān)所涉及資產(chǎn)的詳細(xì)信息，加快整個(gè)事件、問(wèn)題和變更管理流程。通過(guò)確保事件響應(yīng)與網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)政策保持一致，需要覆蓋所有資產(chǎn)。

8.創(chuàng)建知識(shí)庫(kù)

可以創(chuàng)建簡(jiǎn)單的知識(shí)庫(kù)文章模板來(lái)捕獲關(guān)鍵細(xì)節(jié)，例如文章涉及的重大事件的類型、使用文章解決的最新問(wèn)題、文章的所有者以及實(shí)施解決方案所需的資源。

為重大IT事件單獨(dú)創(chuàng)建和跟蹤解決方案，以便可以輕松快速地訪問(wèn)它們。

9.重大IT事件的審查和報(bào)告

記錄和分析所有主要的IT事件，以便確定需要改進(jìn)的地方。這將幫助企業(yè)的團(tuán)隊(duì)在未來(lái)有效地處理類似問(wèn)題。

此外，生成特定于重大事件的報(bào)告，用于分析、評(píng)估和決策?？梢陨梢韵聢?bào)告以幫助進(jìn)行有效的決策：

• 每月提出和關(guān)閉的重大事件數(shù)量。
• 重大事件的平均解決時(shí)間。
• 造成重大事故的停機(jī)時(shí)間百分比。
• 與重大事件相關(guān)的問(wèn)題和變化。

10.記錄重大事件流程以持續(xù)改進(jìn)服務(wù)

最好的做法是記錄主要事件流程和工作流程以供參考。這可以捕獲詳細(xì)信息，例如所涉及的人員數(shù)量、他們的角色和職責(zé)、溝通渠道、用于修復(fù)、批準(zhǔn)和升級(jí)工作流的工具，以及總體戰(zhàn)略以及響應(yīng)和解決的基線指標(biāo)。

企業(yè)的管理層必須定期評(píng)估流程，以檢查是否達(dá)到了重大事件管理的目標(biāo)績(jī)效水平。這可以幫助糾正缺陷，并為持續(xù)的服務(wù)改進(jìn)服務(wù)。

結(jié)語(yǔ)

雖然發(fā)生重大IT事件在所難免，但處理每一次事件都是企業(yè)IT團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)過(guò)程。堅(jiān)持實(shí)施這些優(yōu)秀實(shí)踐可能是掌握處理重大事件技能的第一步。

原文標(biāo)題：??10 best practice processes for dealing with major IT incidents??，作者：Prithiv RajKumar