作者 | 劉一穎

寫在前面

To B系統(tǒng)的交付項(xiàng)目，往往是新手BA(Business Analyst，業(yè)務(wù)分析師)經(jīng)歷項(xiàng)目時(shí)最難上手的類型之一。

其原因是一般企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)業(yè)務(wù)邏輯復(fù)雜，年代久遠(yuǎn)，集成的系統(tǒng)繁多，同時(shí)經(jīng)常又遠(yuǎn)離終端用戶，很難產(chǎn)生共情。其次，由于B端產(chǎn)品往往涉及垂直領(lǐng)域較多，如車企、制造業(yè)、金融... 撲面而來的專業(yè)名詞，讓從未接觸過的小白們應(yīng)接不暇。

于是，新手BA可能會(huì)給那些還未曾謀面的客戶們不自覺打上 “行業(yè)專家”，“深耕多年”，“經(jīng)驗(yàn)豐富” 等標(biāo)簽。但實(shí)際上，由于項(xiàng)目行業(yè)，和客戶類型的不同，一些“先入為主“的標(biāo)簽，反而會(huì)不自覺的成為我們工作時(shí)的隱形障礙。

通過下面這幾個(gè)小故事，看看下面這幾個(gè)“標(biāo)簽”，是否也曾在你的腦海中徘徊？

1. 用戶應(yīng)該是“小白”

小A在一個(gè)遺留系統(tǒng)改造項(xiàng)目中發(fā)現(xiàn)，原有后臺(tái)管理人員系統(tǒng)中一些功能的操作異常復(fù)雜，甚至整個(gè)界面只有兩個(gè)按鈕，很多操作還要在系統(tǒng)外進(jìn)行，對(duì)用戶仿佛很不友好。

當(dāng)小A在提出可能的風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，資深BA給出了解釋：

• 第一，當(dāng)時(shí)客戶確實(shí)資金有限，部分功能連前端界面都沒做，因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)量大且系統(tǒng)間依賴太強(qiáng)，不如用excel再上傳順手。
• 第二，這個(gè)賬號(hào)的操作人員都是客戶側(cè)資深的同事，大家都已經(jīng)系統(tǒng)非常熟悉。

一番話，小A受到了很大啟發(fā)。

原來“MVP"的思想不僅多用于To C 產(chǎn)品創(chuàng)意驗(yàn)證, B端系統(tǒng)的設(shè)計(jì)同樣適用。在該類場景下用戶往往都不是“小白”，用戶的“資深”程度和對(duì)系統(tǒng)的熟悉程度是產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)很重要的考慮因素。

在之后項(xiàng)目的過程中，小A還遇到了很多類似的場景：

“某鏈接本不應(yīng)支持該類跳轉(zhuǎn)，為什么我們還要給用戶這個(gè)入口?“

“某輸入框?yàn)槭裁礇]有做類型校驗(yàn)，而是可以隨意輸入?”

“某選項(xiàng)在真實(shí)場景下沒有用戶去選，為什么還要保留?“

......

在初步的業(yè)務(wù)梳理和系統(tǒng)走查的過程中，新手BA經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，很多看似”不合邏輯“的功能或校驗(yàn)缺失的情況。但每次和客戶溝通下來都發(fā)現(xiàn)，背后有很多的歷史和限制原因。比如一些看似“重要“校驗(yàn)的缺失，也許會(huì)影響大家的一些操作效率，但是在對(duì)effort 與風(fēng)險(xiǎn)權(quán)衡，和對(duì)歷史用戶的使用習(xí)慣調(diào)研后，“線上”+“線下”，“系統(tǒng)邏輯”+ “規(guī)則約束” 等方式往往可能是客戶更青睞的選擇。比如上面故事中，對(duì)于小A有些復(fù)雜的操作，對(duì)于”資深客戶“來說，卻有著不太高的學(xué)習(xí)成本和較低的出錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn)。

所以，在B端系統(tǒng)設(shè)計(jì)中，我們不能一味地只追求要想“全“所有的場景和校驗(yàn)條件，以“完全小白”的角度來對(duì)待“老玩家”，而更應(yīng)該集中精力抓住問題的主要矛盾，想”準(zhǔn)確“，想”必要“，想“適合”。同時(shí)，在該類場景下，不妨多問自己和客戶幾個(gè)問題，功能優(yōu)先級(jí)可能隨之就清晰起來：

如果沒有xx功能，

• “是不是會(huì)阻礙核心業(yè)務(wù)邏輯和場景？”
• “是否會(huì)帶來非常嚴(yán)重的管理上的漏洞和風(fēng)險(xiǎn)？”
• “是否會(huì)帶來金融或法務(wù)上的風(fēng)險(xiǎn)？”
• “根據(jù)用戶平時(shí)的熟悉程度和習(xí)慣，是否是必要？”
• “最壞的場景是什么，客戶是否能接受？”
• .....

以上只是列舉其中一些可能的角度，更多的也需要大家在實(shí)踐中不斷積累。

2. 上了新系統(tǒng)，用戶的習(xí)慣要“大改變”？

隨著項(xiàng)目的進(jìn)展，小A又遇到一件“奇事”：在對(duì)某功能回歸測試時(shí)，測試環(huán)境中發(fā)現(xiàn)一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)較高的bug，但在生產(chǎn)環(huán)境中卻從未發(fā)現(xiàn)，且該功能已運(yùn)行多年。在QA小伙伴細(xì)細(xì)探查之后發(fā)現(xiàn)，生產(chǎn)系統(tǒng)雖然存在同樣的漏洞，但幸運(yùn)的是，在系統(tǒng)沒有任何提示和校驗(yàn)的情況下，客戶的后臺(tái)管理人員憑借自己多年的使用經(jīng)驗(yàn)并保持著良好的習(xí)慣，總在不會(huì)產(chǎn)生問題的時(shí)間段進(jìn)行操作，使得問題恰好沒有發(fā)生。

這個(gè)事情讓小A意識(shí)到，很多時(shí)候系統(tǒng)僅僅是服務(wù)于用戶工作的工具。即使我們?cè)O(shè)計(jì)了再詳密的系統(tǒng)規(guī)則，考慮再全的場景，很多一線業(yè)務(wù)人員的遇到的真實(shí)問題，我們還是會(huì)遺漏。

為了避免這類情況發(fā)生，我們可以考慮：

• 首先，在用戶調(diào)研階段，充分了解用戶真實(shí)的使用習(xí)慣和場景，而不應(yīng)僅僅憑借已有系統(tǒng)的流程而想當(dāng)然;
• 其次，重視后期上線前商家教育環(huán)節(jié)和操作指南的撰寫。重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)目前無法覆蓋的一些場景，或需要商家自己注意和人工配合的案例;
• 最后，和客戶著重強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)上新后，用戶流程都有了哪些改變，是否需要商家額外增加流程管理與規(guī)范。

【習(xí)慣和制度的約束】 有時(shí)候會(huì)大于 【軟件的約束】。這就是為什么大多數(shù)公司依舊保留著巡店，業(yè)務(wù)抽查等必要的監(jiān)督手段。我們無法只依賴于任何一個(gè)系統(tǒng)就滿足整個(gè)公司的業(yè)務(wù)所有流轉(zhuǎn)的環(huán)節(jié)。習(xí)慣的力量，我們往往不能忽視!

3. 客戶的優(yōu)先級(jí)應(yīng)該“最”重要

小A在經(jīng)歷了幾個(gè)項(xiàng)目后，遇到了那道經(jīng)典命題 ——用戶和客戶的價(jià)值“不吻合”。

在和客戶討論某方案的過程中，小A發(fā)現(xiàn)，目前的方案雖然滿足了 靈活的【系統(tǒng)用戶(商家)使用場景】的需求，但某些場景下，要犧牲【終端的服務(wù)用戶(顧客)】的體驗(yàn)。在交流方案改進(jìn)點(diǎn)時(shí)，客戶重申了該次系統(tǒng)改造的三個(gè)訴求：

• 整個(gè)流程可以跑通，不要阻礙系統(tǒng)用戶的操作;
• 不會(huì)增加系統(tǒng)的不穩(wěn)定性和bug;
• 用戶不會(huì)因?yàn)槲覀兿到y(tǒng)的原因提t(yī)icket，造成總公司額外的工作量

用戶體驗(yàn)嘛，其實(shí), 我覺得沒那么必要。

短短幾句，“降本增效”這四個(gè)大字，被客戶詮釋得淋漓盡致。往往這種情況下， B端系統(tǒng)中的用戶體驗(yàn)就草草被犧牲掉。但其實(shí)換一個(gè)角度，只要能滿足和強(qiáng)調(diào)客戶的基本價(jià)值點(diǎn)，就可以在有限的框架內(nèi)發(fā)揮。例如該故事中，小A之后的方案便在不損害用戶體驗(yàn)的前提下，著重強(qiáng)調(diào)客戶方更加關(guān)心的系統(tǒng)穩(wěn)定性，和特殊流程出現(xiàn)頻率低等方面，成功說服了客戶，達(dá)到了更加“三贏”的結(jié)果。

其實(shí)，新手BA經(jīng)常會(huì)遇到這種兩難的境地，不妨從以下角度考慮：

• 首先需要從產(chǎn)品愿景、價(jià)值定位、當(dāng)前戰(zhàn)略目標(biāo)等出發(fā)衡量，客戶口中的優(yōu)先級(jí)是否和產(chǎn)品戰(zhàn)略層的價(jià)值相符合(詳見：“當(dāng)用戶不是客戶，需求價(jià)值怎么定?”);
• 其次，不妨翻出來產(chǎn)品/項(xiàng)目規(guī)劃時(shí)，干系人對(duì)于價(jià)值優(yōu)先級(jí)的定義。當(dāng)然，在產(chǎn)品發(fā)展不同的生命周期，價(jià)值優(yōu)先級(jí)會(huì)隨之改變，需要定時(shí)回顧和迭代。
• 最后，很多情況下，客戶真正關(guān)心的優(yōu)先級(jí)和價(jià)值，早已初見端倪。比如強(qiáng)成本導(dǎo)向的客戶可能會(huì)很關(guān)心每個(gè)功能的估點(diǎn)，而強(qiáng)體驗(yàn)的用戶可能會(huì)在初期調(diào)研階段參與度很高。

故事中“用戶體驗(yàn)”的價(jià)值只是一個(gè)例子，往往當(dāng)我們被戴上了【價(jià)值優(yōu)先級(jí)】的“緊箍咒”之后，如何在客戶可能“不那么關(guān)心”的角落做文章，爭取最優(yōu)解，就看我們BA自己”討價(jià)還價(jià)“的真本事了。

4. 客戶應(yīng)該“什么都懂”!

對(duì)于新手BA來說，很容易陷入被客戶需求“牽著鼻子”走的情況，但有時(shí)候，客戶可能真的不知道自己要什么。大部分場景下，客戶對(duì)于業(yè)務(wù)邏輯會(huì)較為熟悉，但是對(duì)于系統(tǒng)化語言或者數(shù)字化實(shí)現(xiàn)方案的術(shù)語可能存在盲區(qū)。當(dāng)然，偶爾也會(huì)遇到對(duì)接人是新調(diào)來該產(chǎn)品線的PO, 或者是和其他部門協(xié)調(diào)集成系統(tǒng)時(shí)的PO。

那么當(dāng)遇到PO是“新人“，小A也是新人的情況時(shí), 可能會(huì)出現(xiàn)從客戶處輸入較少，需求確認(rèn)不清等風(fēng)險(xiǎn)。此時(shí)，需要考慮：

(1) 和客戶統(tǒng)一語言?？蛻艨赡懿皇煜は到y(tǒng)語言，或者是使用一些比較過時(shí)或非正式描述。所以，在確認(rèn)需求的過程中，最好能用他聽得懂的語言進(jìn)行講解，并強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)和現(xiàn)實(shí)中的mapping關(guān)系。

(2) 從真實(shí)業(yè)務(wù)場景出發(fā)?？蛻艨赡軐?duì)一線系統(tǒng)操作人員的細(xì)節(jié)更熟悉，但對(duì)系統(tǒng)整體設(shè)計(jì)的邏輯不清晰。我們可以先嘗試從物理世界的操作出發(fā)再還原到系統(tǒng)上，便于他更好地理解

(3) 從宏觀到微觀。曾經(jīng)有客戶不認(rèn)同迭代開發(fā)的方式，原因是沒有功能全景，零散的故事卡確認(rèn)會(huì)議，使得需求看似沒有邏輯。由于對(duì)系統(tǒng)的整體性理解不夠，項(xiàng)目進(jìn)展和迭代間的功能聯(lián)系總處于黑盒狀態(tài)。針對(duì)這種情況，我們可以考慮

• 首先，在寫故事卡的時(shí)候，針對(duì)客戶不熟悉的一些細(xì)節(jié)，可以適當(dāng)展開描述，或者配系統(tǒng)圖、流程圖，方便其理解；
• 其次，在每次需求確認(rèn)會(huì)開始時(shí)，就明確該迭代的需求對(duì)應(yīng)整個(gè)用戶旅程中的哪個(gè)部分(比如，采購商品)和 完成客戶/用戶的哪些預(yù)期目標(biāo)(采購流程中可以創(chuàng)建訂單 和 添加基本商品)；
• 最后，將有完整故事線的卡盡量放在相近的時(shí)間點(diǎn)去確認(rèn)，并提前告知客戶主題，方便客戶去邀請(qǐng)相關(guān)更熟悉業(yè)務(wù)的干系人一同參會(huì)。

總結(jié)

期望通過幾個(gè)小故事，分享一些新手BA在與客戶“心理戰(zhàn)”的過程中，可能會(huì)遇到的情況。其實(shí)，歸根到底， 充分熟悉和理解項(xiàng)目背景，產(chǎn)品愿景和干系人關(guān)系永遠(yuǎn)是重要的第一步。如果你與小A一樣，無法理解客戶做的一些決定，遇到無數(shù)卡住的瞬間，不如回到最初的起點(diǎn)，也許一切都有了答案。

最后的最后，在拒接“標(biāo)簽化”客戶的同時(shí)，也不要“標(biāo)簽化”自己，在認(rèn)清當(dāng)前不足的前提下，也要敢于質(zhì)疑，勇敢嘗試, 最終才能自信地和客戶"say no“。

歡迎大家討論你曾經(jīng)給客戶打過的那些“標(biāo)簽”吧!