一、基礎(chǔ)描述

圍繞客戶管理通常分為售前、售中、售后、三個(gè)核心階段，即營(yíng)銷、銷售、服務(wù)三個(gè)核心流程與策略，在之前的文章中有聊過(guò)CDP系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，本篇從客戶檔案模型來(lái)看看設(shè)計(jì)上的細(xì)節(jié)；

首先說(shuō)明在客戶檔案管理中的幾個(gè)常用概念，先統(tǒng)一基本的共識(shí)，然后從開(kāi)發(fā)的角度，進(jìn)行各個(gè)模塊的實(shí)現(xiàn)和流轉(zhuǎn)分析；

對(duì)于客戶相關(guān)的系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，不管是偏向數(shù)據(jù)的CDP平臺(tái)，還是偏向銷售管理的CRM應(yīng)用，其基礎(chǔ)能力需要對(duì)客戶的檔案信息進(jìn)行不斷的維護(hù)，以提高客戶數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，用來(lái)支撐數(shù)據(jù)發(fā)掘分析，分層管理，客群營(yíng)銷等；

二、業(yè)務(wù)流程

對(duì)于客戶的檔案模型管理，可以做的很簡(jiǎn)單，也可以做的很智能，比如流程的自動(dòng)觸發(fā)，在業(yè)務(wù)場(chǎng)景中對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行精準(zhǔn)的識(shí)別與判斷，從而引導(dǎo)各種方案策略的執(zhí)行；

客戶模型的管理如果簡(jiǎn)單化，只需要提供相關(guān)實(shí)體結(jié)構(gòu)用來(lái)存儲(chǔ)相應(yīng)維度的信息即可，更多的操作來(lái)自客戶經(jīng)理的個(gè)人判斷，流程的推進(jìn)需要手動(dòng)的方式介入；

很顯然在客群規(guī)模大的情況下，這種方式并不適用，需要程序在一定程度上替代人工行為，進(jìn)行自動(dòng)化的識(shí)別并執(zhí)行相應(yīng)的運(yùn)營(yíng)策略，或者跟進(jìn)方式，從而維持與客戶之間的關(guān)系；

關(guān)于客戶檔案的另一個(gè)關(guān)鍵在于數(shù)據(jù)的不斷采集和更新維護(hù)，任何觸點(diǎn)下的信息反饋都可能成為商機(jī)挖掘的核心點(diǎn)，所以客群的優(yōu)質(zhì)與否很大程度來(lái)自檔案模型中的直觀信息；

三、數(shù)據(jù)管理

客戶分層

這里說(shuō)的客戶分層與上圖中的劃分手段不是一個(gè)概念，站在開(kāi)發(fā)的角度來(lái)看，分層是一種對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)籌分析的計(jì)算過(guò)程，在不同的需求下植入不同維度的計(jì)算權(quán)重，自然會(huì)得到數(shù)據(jù)角度的分層結(jié)果；

公海識(shí)別

客戶的公海與私海是客群是否優(yōu)質(zhì)的直觀體現(xiàn)，通常根據(jù)配置的識(shí)別規(guī)則，比如客戶靜默時(shí)間，跟進(jìn)靜默時(shí)間，主體注銷等，以任務(wù)的方式將客群調(diào)度到公海池中，這樣可以將商務(wù)資源集中在優(yōu)質(zhì)客群中；

在某些特定的情況下還需要將客戶從公海重新分配到私海中，比如靜默許久的客戶，突然出現(xiàn)交易，咨詢行為，產(chǎn)品瀏覽等，此時(shí)需要快速將客戶從公海劃分到指定私海，并提供跟進(jìn)服務(wù)，最大限度的降低客群流失；

客群分析

客群運(yùn)營(yíng)的兩大核心能力：方案策略制定，數(shù)據(jù)識(shí)別分析；將不同的策略方案觸達(dá)到不同的目標(biāo)客群，以此連接客戶與產(chǎn)品或者服務(wù)之間的關(guān)系，滿足客戶的差異化需求與平臺(tái)的差異化資源投入；

四、模型結(jié)構(gòu)

客戶的檔案模型通常分為兩塊，基礎(chǔ)信息與業(yè)務(wù)屬性；基礎(chǔ)信息的管理自然不必多說(shuō)，采集并錄入到主表即可；但是業(yè)務(wù)屬性則具備很大的靈活度，通常會(huì)使用配置模板動(dòng)態(tài)維護(hù)；

對(duì)于業(yè)務(wù)檔案的數(shù)據(jù)管理難度比較大，這部分?jǐn)?shù)據(jù)更多是來(lái)自客戶的行為分析，跟進(jìn)反饋，線下觸點(diǎn)等，可以不斷的完善業(yè)務(wù)層面的畫像，也是客戶檔案模型維護(hù)的核心內(nèi)容，并且要根據(jù)相應(yīng)數(shù)據(jù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)識(shí)別，挖掘有效信息；

五、技術(shù)實(shí)踐

數(shù)據(jù)權(quán)限：客戶數(shù)據(jù)對(duì)于商務(wù)人員來(lái)說(shuō)屬于核心機(jī)密，所以數(shù)據(jù)在采集的時(shí)候會(huì)校驗(yàn)諸多的唯一性，以確保內(nèi)部商務(wù)人員不出現(xiàn)客戶競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題，并且在數(shù)據(jù)分配上有絕對(duì)的權(quán)限控制，在特定客群中，數(shù)據(jù)字段維度的授權(quán)都要精細(xì)管理，避免出現(xiàn)數(shù)據(jù)安全問(wèn)題；

搜索能力：客戶檔案中存在大部分模板表單的動(dòng)態(tài)配置，即字段庫(kù)組合成業(yè)務(wù)表單，基于動(dòng)態(tài)業(yè)務(wù)表單和基礎(chǔ)信息組裝完整的客戶數(shù)據(jù)模型，然后構(gòu)建靈活的搜索結(jié)構(gòu)，最終才能支撐業(yè)務(wù)側(cè)對(duì)數(shù)據(jù)的多維度識(shí)別能力，該路徑的實(shí)現(xiàn)比較復(fù)雜；

參數(shù)維護(hù)：對(duì)于客戶模型中字段維度的數(shù)據(jù)內(nèi)容，通?；诮y(tǒng)一的可選項(xiàng)或者指定類型進(jìn)行限制，不會(huì)由商務(wù)人員自行隨意錄入，這樣會(huì)在無(wú)形中降低數(shù)據(jù)分析的難度，所以需要在庫(kù)中管理字段維度的枚舉值及類型，這樣在數(shù)據(jù)調(diào)度的過(guò)程中有識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)，才能提高識(shí)別結(jié)果的準(zhǔn)確性。

六、參考源碼

編程文檔：https://gitee.com/cicadasmile/butte-java-note

應(yīng)用倉(cāng)庫(kù)：https://gitee.com/cicadasmile/butte-flyer-parent