根據(jù)美國信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)委員會（ITIC）在2021年進(jìn)行的調(diào)查，每小時(shí)停機(jī)成本在過去7年中上升了32%。對于91%的企業(yè)來說，每小時(shí)停機(jī)的損失超過30萬美元，其中44%的企業(yè)表示停機(jī)損失超過100萬美元。

如何破題？事實(shí)表明，增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（AR）是一項(xiàng)關(guān)鍵的使能技術(shù)，其能夠幫助企業(yè)采用主動服務(wù)模式，去規(guī)避或減少因停機(jī)和設(shè)備故障帶來的重大損失。

雖然難以承受停機(jī)和設(shè)備故障，但許多企業(yè)仍處于被動狀態(tài)，只有在出現(xiàn)問題并造成嚴(yán)重破壞時(shí)才考慮徹底修復(fù)。由于遭遇新冠疫情和其他挑戰(zhàn)，零部件短缺或服務(wù)技術(shù)人員獲得的機(jī)會有限，企業(yè)解決停機(jī)或設(shè)備問題的時(shí)間可能延長。

停機(jī)時(shí)間會顯著影響企業(yè)在客戶中的聲譽(yù)，如果客戶的期望得不到滿足，企業(yè)就有可能失去他們的風(fēng)險(xiǎn)。在研究機(jī)構(gòu)去年進(jìn)行的一項(xiàng)研究中，80%的客戶表示，由于經(jīng)歷糟糕的客戶體驗(yàn)而更換了合作的企業(yè)，43%的受訪者表示，他們至少有可能在一次消極的客戶服務(wù)互動后更換合作的企業(yè)。

應(yīng)運(yùn)而生的AR是一項(xiàng)關(guān)鍵的使能技術(shù)，它使企業(yè)能夠?qū)⑵渚S護(hù)模式從傳統(tǒng)的被動方式轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代的主動方式，從而更好地支持服務(wù)技術(shù)人員，并提供卓越的客戶體驗(yàn)。該技術(shù)可以將“見我所見”視頻與場景視覺指導(dǎo)結(jié)合起來，使用智能設(shè)備實(shí)現(xiàn)修復(fù)設(shè)備故障的遠(yuǎn)程支持并更快解決。 

許多決策者正在尋求采用更加積極主動的方法，因?yàn)檫@對企業(yè)來說既具有成本效益，又節(jié)省時(shí)間。這種“左移（shift left）”方法降低了成本，因?yàn)樵诹鞒淘缙诎l(fā)現(xiàn)的問題修復(fù)起來成本更低。它還促進(jìn)了內(nèi)部團(tuán)隊(duì)和技術(shù)支持代表之間更好的溝通，從而創(chuàng)建了一個(gè)更高效的組織。 

以下了解企業(yè)如何利用AR“左移”，采用更積極主動、響應(yīng)更迅速的服務(wù)模型：

啟用主動故障排除和預(yù)測性維護(hù) 

通過AR支持的實(shí)時(shí)可視化指令，在事情達(dá)到臨界點(diǎn)并成為可能導(dǎo)致災(zāi)難性設(shè)備故障的主要問題之前，員工能夠排除潛在問題并實(shí)施主動維護(hù)。“見我所見”的視覺顯示為所有客戶提供了可以進(jìn)入的更低門檻，為他們提供了關(guān)鍵的幫助，無論技術(shù)專長、熟悉程度或處理重大設(shè)備問題如何。在這些AR交互過程中收集的數(shù)據(jù)可用于識別隨時(shí)間變化的趨勢，并提醒維護(hù)人員或遠(yuǎn)程技術(shù)人員注意即將出現(xiàn)的問題。

提前診斷問題和提高可持續(xù)性 

即使在積極主動的企業(yè)中，也不能避免出現(xiàn)問題。然而，可以而且應(yīng)該最大限度地減少服務(wù)派遣。三分之一的服務(wù)派遣會讓工作人員現(xiàn)場訪問站點(diǎn)，并導(dǎo)致不必要的額外成本。采用AR技術(shù)，技術(shù)人員可以預(yù)先診斷潛在問題，并確保適當(dāng)?shù)牧慵唾Y源首先到達(dá)現(xiàn)場，從而盡快解決問題。 

但成本方面的影響只是一部分。過多的服務(wù)派遣活動還有其他影響，例如對氣候和空氣質(zhì)量的負(fù)面影響。根據(jù)美國環(huán)保署的數(shù)據(jù)，2020年交通運(yùn)輸部門占溫室氣體排放的27%，是排放量最多的部門。各種卡車的碳排放占運(yùn)輸排放的83%。作為額外的一個(gè)好處，積極主動的服務(wù)方式意味著企業(yè)可以確保設(shè)備正常高效地運(yùn)行，從而減少碳足跡。這有助于企業(yè)實(shí)現(xiàn)并超越他們的ESG目標(biāo)，而且隨著公眾對氣候危機(jī)的日益關(guān)注，這可以提高客戶忠誠度，并促進(jìn)業(yè)務(wù)增長。 

促進(jìn)知識轉(zhuǎn)移和留住勞動力 

“辭職潮”繼續(xù)影響著勞動力市場：截至今年7月底，美國有1120萬個(gè)職位空缺，其中有420萬人辭職。與此同時(shí)，麥肯錫公司的研究表明，40%的員工正在考慮辭去目前的工作。由于大規(guī)模的勞動力流動，很多企業(yè)發(fā)現(xiàn)處在一個(gè)不斷重組的時(shí)代，以應(yīng)對知識和技能的流失。除此之外，隨著勞動力年齡的增長，人員數(shù)量也在減少：2021年第三季度，55歲及以上的美國人有一半以上退休。 

除了提高現(xiàn)有員工的技能之外，招聘和培訓(xùn)新員工的成本可能很高。企業(yè)現(xiàn)在正在積極行動，利用AR技術(shù)獲取離職員工的寶貴知識，從而實(shí)現(xiàn)無縫的知識轉(zhuǎn)移過程。使用AR頭顯設(shè)備的技術(shù)人員可以捕捉診斷和修復(fù)過程的每一步，并將這些信息保存在數(shù)據(jù)庫中，在數(shù)據(jù)庫中可以提供完整的視頻或短片來編譯有用的培訓(xùn)模塊。AR可以成為一個(gè)很好的工具，無論員工的技術(shù)背景如何，都可以對其進(jìn)行培訓(xùn)并提高其培訓(xùn)速度。

為成功做好準(zhǔn)備

企業(yè)根本無法再按照傳統(tǒng)規(guī)則運(yùn)營。在當(dāng)今競爭激烈的商業(yè)環(huán)境中，企業(yè)將會尋找每一個(gè)可能的機(jī)會來獲得競爭優(yōu)勢。AR有很多的用途和功能，使其成為希望在行業(yè)中快速發(fā)展的企業(yè)的一種理想實(shí)現(xiàn)。當(dāng)前的企業(yè)還要求敏捷性、可擴(kuò)展性和靈活性，新冠疫情帶來的總體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的巨大轉(zhuǎn)變就證明了這一點(diǎn)。如果企業(yè)在采用新技術(shù)時(shí)不夠靈活和開放，那么在未來將落后于更具創(chuàng)新精神的競爭對手。 

如今從被動的方法“左移”到主動的模式，將使企業(yè)在設(shè)備出現(xiàn)挑戰(zhàn)或勞動力問題時(shí)能夠快速反應(yīng)并取得長期成功。