服務(wù)，用戶最需求卻得不到，廠商最想做好卻難以做到極致的事情，尤其是對(duì)于傳統(tǒng)的硬件企業(yè)而言，隨著市場(chǎng)進(jìn)入瓶頸期，龐大的用戶基數(shù)和已經(jīng)進(jìn)入生命周期末端的設(shè)備，服務(wù)成為了硬件企業(yè)最大的成本。

　　如何將企業(yè)成本部門，轉(zhuǎn)變成企業(yè)業(yè)務(wù)部門，也許在傳統(tǒng)行業(yè)里這是一個(gè)完全不可能實(shí)現(xiàn)的夢(mèng)想。但是，在IT行業(yè)伴隨著用戶硬件遭遇到業(yè)務(wù)發(fā)展瓶頸，更有預(yù)見(jiàn)性的增值服務(wù)，卻成為每一個(gè)CIO都不能拒絕的誘惑。

　　戴爾，這個(gè)傳統(tǒng)的IT硬件企業(yè)，在進(jìn)入中國(guó)之初，就建立了最大的服務(wù)呼叫中心和覆蓋中國(guó)的售后團(tuán)隊(duì)，十幾年的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和數(shù)據(jù)積累，為今天的轉(zhuǎn)型奠定了成功的基石。戴爾服務(wù)全球支持與部署業(yè)務(wù)副總裁Doug Schmitt先生在接受采訪的時(shí)候表示：“戴爾將傳統(tǒng)的被動(dòng)售后服務(wù)，成功轉(zhuǎn)化為主動(dòng)的企業(yè)IT服務(wù)的解決方案。”

　　如今，戴爾的端到端的解決方案正在幫助用戶了解業(yè)務(wù)發(fā)展的變化，用戶利用戴爾提供的主動(dòng)性的報(bào)告，可以避免很多不必要的業(yè)務(wù)中斷，也提高用戶的運(yùn)行效率。

　　變被動(dòng)服務(wù) 為主動(dòng)出擊

　　傳統(tǒng)服務(wù)，是一種企業(yè)的被動(dòng)行為，當(dāng)用戶遇到問(wèn)題之后，再聯(lián)絡(luò)廠商客服，廠商客服將問(wèn)題反映給售后部門，這樣往往需要至少1-2個(gè)工作日才能幫助用戶解決問(wèn)題，而這樣的傳統(tǒng)服務(wù)，在云計(jì)算時(shí)代，顯然是不能滿足企業(yè)用戶對(duì)與24小時(shí)不間斷IT服務(wù)的需求。

　　Doug Schmitt先生表示，戴爾希望通過(guò)四個(gè)大的服務(wù)的模塊，能夠帶給用戶一個(gè)完整生命周期的解決方案，這其中包括售前的咨詢?cè)O(shè)施，售中的用戶安全效率、使用過(guò)程中的應(yīng)用與業(yè)務(wù)流程外包以及售后的咨詢服務(wù)，產(chǎn)品全生命周期的每一個(gè)環(huán)節(jié)戴爾經(jīng)過(guò)整合，已經(jīng)全面打通，這樣的動(dòng)作，讓戴爾擁有了服務(wù)的主動(dòng)性和創(chuàng)新性，而將這些服務(wù)匯集在一起，就是戴爾獨(dú)有ProSupport企業(yè)套件。

　　近兩年來(lái)隨著云計(jì)算技術(shù)的成熟，數(shù)據(jù)機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施建中，用戶會(huì)設(shè)會(huì)涉及到端到端的的咨詢、建議、評(píng)估、實(shí)施等問(wèn)題，這就需要具有豐富經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)，來(lái)提供一套完整并行之有效的解決方案來(lái)做支持。在早期階段采購(gòu)和部署方面，戴爾憑借在硬件市場(chǎng)的經(jīng)驗(yàn)，更可以提供具體的配置和系統(tǒng)優(yōu)化解決方案，甚至可以幫助用完成實(shí)施、安裝等服務(wù)。豐富的硬件設(shè)計(jì)研發(fā)經(jīng)驗(yàn)，戴爾有是擁有的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，這就激打的提升了用戶的實(shí)施效率，減少了不必要的工作量。

　　與其它IT服務(wù)的企業(yè)一個(gè)很大的差別，是戴爾的工具性的創(chuàng)新應(yīng)用，它能夠確保這個(gè)服務(wù)是更加主動(dòng)性的，更加預(yù)防性的，戴爾的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，可以為用戶提供定期的報(bào)告，定期的服務(wù)的會(huì)議，通過(guò)與客戶的互動(dòng)，了解機(jī)器運(yùn)行狀態(tài)，并像用戶提供改進(jìn)建議，這包括最新驅(qū)動(dòng)升級(jí)、容量升級(jí)、配置升級(jí)、系統(tǒng)安全備份、網(wǎng)絡(luò)調(diào)整等建議，這樣的話給用戶一個(gè)非常有價(jià)值的參考，來(lái)幫助用戶避免運(yùn)用過(guò)程中可能遇到的問(wèn)題，從而提高運(yùn)營(yíng)效率。

　　服務(wù)解決CIO后顧隱憂

　　Doug Schmitt先生認(rèn)為，端到端的解決方案戴爾擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)，在戴爾公布的數(shù)據(jù)來(lái)看，戴爾軟件工程師通過(guò)改寫了超過(guò)1.5億的行業(yè)的代碼，來(lái)優(yōu)化用戶的軟件。另外，戴爾全球支持全球160個(gè)國(guó)家，包括55種語(yǔ)言，客戶的數(shù)量超過(guò)1億，其中包括250萬(wàn)的管理的桌面座席數(shù)。

　　如今，戴爾全球服務(wù)部門已經(jīng)成為戴爾內(nèi)部最大的團(tuán)隊(duì)，全球超過(guò)4萬(wàn)人，在中國(guó)就有超過(guò)2000人的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，在備件方面，戴爾在全球擁有六百多個(gè)備件庫(kù)，中國(guó)有47個(gè)4小時(shí)的備件庫(kù)，中國(guó)最主要的城市都可以享受4小時(shí)的送達(dá)的備件服務(wù)，并且還在還不斷地增加新的人手支持服務(wù)的業(yè)務(wù)發(fā)展。不僅如此，即使在非洲、中東這些國(guó)家戴爾都有直接服務(wù)的能力，這些成為全球最大、最專業(yè)、最具效率的服務(wù)商。

　　Doug Schmitt先生表示，戴爾ProSupport企業(yè)服務(wù)支持項(xiàng)目已經(jīng)推出五年之久，客戶滿意度高達(dá)95%。如今，戴爾進(jìn)一步推出了ProSupport企業(yè)服務(wù)套件，包含了幫助提高關(guān)鍵企業(yè) IT系統(tǒng)的性能和穩(wěn)定性的戴爾ProSupport Plus、用于發(fā)現(xiàn)潛在威脅的SupportAssist自動(dòng)化支持技術(shù)、面向數(shù)據(jù)中心的ProSupport Flex以及TechDirect在線案例管理和自調(diào)度工具。Doug Schmitt表示，戴爾升級(jí)ProSupport企業(yè)套件的目的就是提供更高的主動(dòng)支持和自動(dòng)化水平，更輕松地提高客戶的工作效率。

　　戴爾經(jīng)過(guò)近年來(lái)的收購(gòu)整合及創(chuàng)新已經(jīng)有能力為企業(yè)級(jí)用戶提供端到端的全部解決方案，從基礎(chǔ)架構(gòu)、到應(yīng)用、到云，再到服務(wù)。而對(duì)于用戶來(lái)講，一站式的采購(gòu)加上全方位支持服務(wù)也未嘗不是個(gè)極佳的選擇。