作者 | 汪澤遠(yuǎn)&馬彥青

1. 未來不似昨日

設(shè)計思維的盛行

“設(shè)計思維”常常被認(rèn)為是解決復(fù)雜問題, 突出重圍并實現(xiàn)創(chuàng)新的有效手段。

世界正趨于“復(fù)雜”，問題正趨于“棘手”，這幾乎是社會認(rèn)知的“主旋律”。設(shè)計思維的通用性促使它在當(dāng)今的社會環(huán)境中不斷跨界，被廣泛應(yīng)用于醫(yī)療、教育、社會、環(huán)境、商業(yè)等領(lǐng)域來解決這些領(lǐng)域的“棘手問題” （Wicked Problem）。在商業(yè)領(lǐng)域，“設(shè)計思維”幾乎成了企業(yè)走出“創(chuàng)新者窘境”，實現(xiàn)突破性創(chuàng)新所依賴的關(guān)鍵法寶。

在這樣的推崇下，我們往往用一套雙鉆模型（雙鉆模型是英國設(shè)計協(xié)會提出的一套經(jīng)典的設(shè)計思維應(yīng)用框架）來作為解決復(fù)雜問題的基本范式，從而實現(xiàn)大規(guī)模、標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)用。

設(shè)計思維 — “探針式”的思考方式

那么，這套雙鉆模型是如何解決問題的？我們不妨回顧一下：

• 通過用戶調(diào)研，充分地挖掘目標(biāo)人群的痛點
• 在發(fā)現(xiàn)的眾多問題中，篩選出高優(yōu)先級的痛點。
• 基于高優(yōu)先級的痛點，從各個不同方向出發(fā)，發(fā)散可能的解決方案。
• 從發(fā)散出來的眾多點子中，再次篩選出高優(yōu)先級方案，然后制定實施計劃。

這樣的方式，的確體現(xiàn)了設(shè)計思維的精髓——“分析性思考”、“化繁為簡”、“快速構(gòu)建方案”。這是一種“探針式”的思考方式，它的思想在于：

• 通過把復(fù)雜問題層層分解、分而析之，來化解這種復(fù)雜度。
• 聚焦于分解過后的單個問題，在可控的復(fù)雜度下，快速形成解決問題的點子。
• 反復(fù)進(jìn)行1-2步，逐一解決高優(yōu)先級的問題。
• 不斷試錯、持續(xù)迭代。

直到所有分解后的問題得到解決，那么原本的整體問題也就得到了解決。

這種“探針式”的方式的確能大幅降低試錯成本，從而不斷通過嘗試幫我們找到一個“可能解”。因此，大家也普遍把設(shè)計思維當(dāng)做是在解決社會或者商業(yè)問題時，快速、低成本地形成創(chuàng)意方案的強(qiáng)大工具。然而當(dāng)我們在談?wù)撘粋€工具是如何好用的同時，也需要意識到，任何一個工具一定有它的適用場景和邊界。

系統(tǒng)性的復(fù)雜

設(shè)計思維擅長于應(yīng)對“復(fù)雜”，但對于某些“復(fù)雜問題”，它似乎也差強(qiáng)人意。比如，在社會創(chuàng)新領(lǐng)域中，我們經(jīng)常著眼于解決某些弱勢群體遇到的生活挑戰(zhàn)。經(jīng)過深入了解之后，往往會發(fā)現(xiàn)這些問題背后蔓延的巨大關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。這些問題不僅僅是個人的問題，還跟社會環(huán)境、政府、公益組織、家庭、社區(qū)等息息相關(guān)，個人身處于一個系統(tǒng)之中，問題因此變得錯綜復(fù)雜。而僅僅使用設(shè)計思維來解決這些問題時，會難以找到切入點下手。即便找到了一個解決方案，也常常讓人懷疑其價值究竟幾何，放置于全局系統(tǒng)之中，又能產(chǎn)生什么影響。

以上所說的問題，便是我們所謂的“系統(tǒng)性的復(fù)雜”，一般來說它有這么三個特點：

• 模糊性：問題本身很難被定義，且每個人對問題的看法都不一樣。
• 多面性：問題/方案涉及的面很廣，涉及的部門、角色、相關(guān)方眾多。
• 非線性：問題產(chǎn)生的原因都有可能是多方面的，且原因之間也并不是全部獨立或并列的，可能有不同的相關(guān)性并相互影響。

設(shè)計思維的局限

不止于社會創(chuàng)新領(lǐng)域，在不同的行業(yè)和領(lǐng)域，這種“系統(tǒng)性的復(fù)雜”正在凸顯。在面對這種問題時，我們很難利用設(shè)計思維這個探針來“探”到問題的切入點、分而析之。這時，設(shè)計思維的局限便開始顯現(xiàn)，它們包括：

• 邊界模糊：界定問題邊界是設(shè)計思維當(dāng)中很重要的步驟。但就像上文所提，社會環(huán)境、政府、機(jī)構(gòu)、家庭、社區(qū)等等這些相關(guān)方的介入，可能使得問題已經(jīng)超出了原本定義的邊界。
• 難以篩選：設(shè)計思維通過篩選來聚焦高優(yōu)先級的問題和方案。但系統(tǒng)性問題往往環(huán)環(huán)嵌套，彼此之間互為因果，問題可能存在于任何的相關(guān)方之中。比如，我們很難說，家庭和社區(qū)誰對于個人問題的影響更重要。
• 局部優(yōu)化：設(shè)計思維聚焦于某個問題而創(chuàng)造的方案，往往只是局部優(yōu)化。但當(dāng)我們面對復(fù)雜的社會問題時，如果只是給出一個局部優(yōu)化的方案，我們不禁會思考這種結(jié)果是這些處于困境中的人們想要的答案嗎？

設(shè)計方法的演進(jìn)

其實，在討論設(shè)計思維的局限的時候，有必要從整個設(shè)計發(fā)展的歷史來看待這件事。設(shè)計方法演進(jìn)的過程伴隨著人們對于當(dāng)下設(shè)計方法局限性的不斷探討。從最開始的視覺設(shè)計，到工業(yè)設(shè)計，再到2000前后隨著互聯(lián)網(wǎng)而蓬勃發(fā)展的用戶體驗設(shè)計和服務(wù)設(shè)計?？梢钥吹?，設(shè)計的對象變得越來越復(fù)雜，從針對視覺符號的設(shè)計，到變成實體物品的設(shè)計，再到交互模式的設(shè)計。每當(dāng)設(shè)計對象發(fā)生變化，當(dāng)下設(shè)計方法就可能產(chǎn)生新的局限，新的設(shè)計方法也自然開始被談?wù)摵蜆?gòu)思。所以，每一次設(shè)計方法的迭代，就是對種種局限性的突破。

今日，我們的設(shè)計對象甚至超出了交互和服務(wù)的范疇，我們往往不再只關(guān)注客戶和產(chǎn)品、服務(wù)之間的交互，而是延展到了客戶和企業(yè)所處的整個生態(tài)系統(tǒng)。我們需要設(shè)計的也不再只是一個產(chǎn)品或者服務(wù)，而是一個復(fù)雜的適應(yīng)性系統(tǒng)。所以，有理由相信，一種新的設(shè)計方法需要被引入。正如蘋果公司早期的體驗負(fù)責(zé)人，也是UCD的創(chuàng)始人——唐.諾曼教授所言，這種新方法應(yīng)當(dāng)秉承這樣的理念——“任何問題都是一個更大整體的一部分，要想獲得解決方案可能需要理解整個系統(tǒng)”。

在下文中，我們將為大家介紹一種新的解決問題的思考角度 —— 系統(tǒng)思維。

2. 他山之石可以攻玉

什么是系統(tǒng)思維

從字面上看，系統(tǒng)思維和設(shè)計思維類似，是一門具有浩瀚知識和實踐的學(xué)科。而且追溯起來，系統(tǒng)思維的歷史更加悠長，所涉及的內(nèi)容也會更加多樣。僅僅通過本文的篇幅難以勾勒這門學(xué)科的全景，而且這也不是我們的目標(biāo)。我們更想從實踐者的角度，來提煉一下系統(tǒng)思維的精髓。

系統(tǒng)思維與設(shè)計思維在理念上有著根本不同。設(shè)計思維是以用戶為中心的理念所延伸出的實踐方法，往往是一種由人向外的視角。而系統(tǒng)思維則是著眼于系統(tǒng)，從整體的角度來理解業(yè)務(wù)/系統(tǒng)是如何運轉(zhuǎn)的，內(nèi)部各元素之間有什么關(guān)聯(lián)。

舉一個例子：如果要設(shè)計一家門店，那需要考慮的便是門店與周邊社區(qū)/街道的關(guān)系——尤其是街邊店的這種業(yè)態(tài)。記得北京一家開在胡同里的咖啡廳，為社區(qū)的老人和兒童單獨開辟了活動區(qū)域，成為社區(qū)的一部分； 另外一個例子是我們之前曾和一家制造企業(yè)合作，梳理了產(chǎn)業(yè)鏈條上的上下游合作方，并基于此找到了在物流環(huán)節(jié)通過協(xié)同運輸，降本增效的方式。

所以說，系統(tǒng)思維讓我們得以看到事物間的相互關(guān)系而不局限于事物本身，看到變化的模式而不滿足于靜態(tài)信息的呈現(xiàn)。

系統(tǒng)思維的兩個思考工具

對于思維模式的描述往往是比較抽象的。但我們可以從系統(tǒng)思維的兩個核心的實踐工具入手，來具象地解讀背后的思考范式。

(1) 冰山模型 - 系統(tǒng)思維之深度思考

冰山模型這個詞匯和概念大家應(yīng)該并不陌生，它的理念在于透過現(xiàn)象看本質(zhì)，看到冰山之下的問題。問題在于，什么才是本質(zhì)？ 在系統(tǒng)思維里，這個冰山被分成了4個部分：事件、模式、結(jié)構(gòu)和心智模型。系統(tǒng)思維所強(qiáng)調(diào)的深度思考就是在說，在面對一個問題時，我們能不能挖到這個問題背后真正的本質(zhì)。這個本質(zhì)不僅僅是到表象行為背后的模式，而且還更要深入到這個模式背后的底層結(jié)構(gòu)、甚至行為人群的心智模型。只有這樣，才算是真正的“深度思考”。

(2) 系統(tǒng)循環(huán)圖 - 系統(tǒng)思維之動態(tài)思考

系統(tǒng)思維關(guān)注的不僅僅是每個獨立的問題，而且還關(guān)注問題之間的因果鏈條。系統(tǒng)循環(huán)圖可以很好地幫助我們做到這一點：

• 基于已經(jīng)識別到的問題集：分析每個問題產(chǎn)生的原因和影響結(jié)果，找到某個問題所關(guān)聯(lián)的上下游問題。
• 串聯(lián)問題之間的因果鏈，洞察問題之間的循環(huán)結(jié)構(gòu)（Loops）。
• 整合識別到的多個循環(huán)，總結(jié)問題域的底層核心結(jié)構(gòu)（Core Loop）。
• 基于以上內(nèi)容，用系統(tǒng)循環(huán)圖（System Map）可視化整個問題域的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。

可見，相比于關(guān)注問題本身，系統(tǒng)思維更加關(guān)注問題之間關(guān)系。從關(guān)系出發(fā)，我們洞察問題的動態(tài)發(fā)展趨勢，識別問題背后的“惡性循環(huán)”。

系統(tǒng)思維 vs 設(shè)計思維

以上，我們從理念層解釋了系統(tǒng)思維和設(shè)計思維的不同之處，接著介紹了兩個思維工具，來進(jìn)一步解釋系統(tǒng)思維的思考范式。如果你還是對系統(tǒng)思維有著模糊的認(rèn)知，沒有關(guān)系，我們最后來跟設(shè)計思維做個對比，總結(jié)一下系統(tǒng)思維的特點。

• 設(shè)計思維是以人為本的設(shè)計理念，所以強(qiáng)調(diào)從人出發(fā)來向外看。它是一種“探針式”的思考方式，通過找到問題切片來化繁為簡。
• 系統(tǒng)思維是則更加關(guān)注人所處的系統(tǒng)，強(qiáng)調(diào)先洞察系統(tǒng)全局，然后在系統(tǒng)的上下文中定位人的問題，所以系統(tǒng)思維更加接受“復(fù)雜未知”的天然現(xiàn)狀。
• 設(shè)計思維探索發(fā)掘問題集合，并獨立分析個中問題。而系統(tǒng)思維更加關(guān)注問題之間的關(guān)系，不把問題看做獨立的個體。
• 設(shè)計思維關(guān)注于問題在當(dāng)下的情況，忽略了問題可能的發(fā)展態(tài)勢。而系統(tǒng)思維認(rèn)為，動態(tài)變化是問題的本質(zhì)特征，通過動態(tài)分析問題的前因后果來洞察問題發(fā)展的蛛絲馬跡。

寫在最后

創(chuàng)新的核心是認(rèn)知能力。不同的看待問題的角度，往往會牽引出不同的解決問題的思路。系統(tǒng)思維給了我們一個理解和解決問題的新視角，就像設(shè)計思維曾經(jīng)帶給我們的驚喜一樣，系統(tǒng)思維也可能給我們帶來創(chuàng)新范式的變革。

一種變革不僅需要起于理念，而且需要深入實踐。

本篇在理念層面解讀了系統(tǒng)思維的精髓，在下篇中我們將深入到實踐中，進(jìn)一步討論如何在實踐層面應(yīng)用系統(tǒng)思維。希望通過一些案例的介紹，能讓大家在日常工作中找到應(yīng)用系統(tǒng)思維的切入點。

敬請期待。