客戶關(guān)系管理是規(guī)模最大、增長最快的應(yīng)用軟件類別之一，據(jù)Forrester數(shù)據(jù)預(yù)測，到2023年，市場規(guī)模將達(dá)到800億美元。SaaS的蔓延可能是這種市場滲透成功的一個丑陋結(jié)果。

在過去的十年中，CRM供應(yīng)商通過分解CRM的應(yīng)用程序足跡和向部門銷售離散點解決方案(例如，將SFA銷售給銷售組織或?qū)⒖蛻舴?wù)應(yīng)用程序銷售給聯(lián)絡(luò)中心)給行業(yè)造成了傷害。這意味著，如今的企業(yè)有幾十個孤島——不相連的、功能重疊的CRM應(yīng)用程序。他們努力創(chuàng)建客戶的單一視圖，統(tǒng)一流程，并從CRM中獲得有助于推動決策的見解。

在經(jīng)濟不景氣的情況下，企業(yè)面臨著減少技術(shù)債務(wù)的壓力。此練習(xí)還通過標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略供應(yīng)商套件來改善CRM操作的衛(wèi)生性。它有助于減少管理crm所需的人員數(shù)量，并統(tǒng)一跨部門流程以及目標(biāo)和關(guān)鍵業(yè)務(wù)結(jié)果。

如何減少CRM運營中的技術(shù)債務(wù)

Forrester公司開發(fā)了一個框架，通過五個指導(dǎo)原則來解決減少技術(shù)債務(wù)的機會：

1)通過“由外而內(nèi)”的方法構(gòu)建正確的業(yè)務(wù)案例。這意味著要了解客戶在與你的公司互動或交易的每一個階段的期望。這使整個企業(yè)與關(guān)鍵目標(biāo)和結(jié)果保持一致。

2)價值至上。以價值為基礎(chǔ)的方法了解市場上可用的技術(shù)能力和CRM軟件的新特性。

3)了解CRM產(chǎn)品提供的功能級別，以減少冗余。

4)評估CRM運營狀態(tài)，以確定能力差距和最佳結(jié)果的關(guān)鍵機會領(lǐng)域。

5)在合理化或轉(zhuǎn)移到正式的RFP技術(shù)選擇過程之前，對文檔修復(fù)和集成依賴項目進(jìn)行更廣泛的審計。