通過(guò)快速解析復(fù)雜的數(shù)據(jù)集并根據(jù)這些數(shù)據(jù)生成見(jiàn)解，人工智能可以幫助企業(yè)識(shí)別并采取行動(dòng)，以簡(jiǎn)化其IT服務(wù)。

但這并不意味著人工智能可以優(yōu)化每家企業(yè)的每項(xiàng)IT服務(wù)。IT團(tuán)隊(duì)將人工智能應(yīng)用于其服務(wù)優(yōu)化策略的程度存在重要限制。

人工智能對(duì)服務(wù)優(yōu)化的好處

在深入研究人工智能在服務(wù)優(yōu)化領(lǐng)域可以做什么和不能做什么之前，讓我們首先討論一下為什么要使用人工智能來(lái)優(yōu)化服務(wù)。

主要原因是服務(wù)優(yōu)化通常需要分析大量數(shù)據(jù)，而人工智能可以讓人類更快、更高效、更可擴(kuò)展地執(zhí)行這項(xiàng)工作。

考慮到這一點(diǎn)，假設(shè)想要簡(jiǎn)化企業(yè)內(nèi)的IT流程。為此，可以讓IT團(tuán)隊(duì)手動(dòng)查看數(shù)據(jù)源，確定哪些類型的請(qǐng)求需要最長(zhǎng)的時(shí)間才能完成，然后就如何加快這些流程提出建議。這是可行的，但需要很長(zhǎng)時(shí)間，并且會(huì)嚴(yán)重干擾IT團(tuán)隊(duì)的注意力。

或者，可以部署一個(gè)人工智能工具，自動(dòng)分析所有數(shù)據(jù)源，可以深入了解為什么某些請(qǐng)求需要很長(zhǎng)時(shí)間才能完成，然后生成有關(guān)在何處以及如何優(yōu)化服務(wù)的建議。這種方法將在人工收集相同見(jiàn)解所需時(shí)間的一小部分內(nèi)產(chǎn)生結(jié)果。

人工智能可以幫助優(yōu)化的IT服務(wù)

我們可以將基于AI的服務(wù)優(yōu)化方法，用于滿足以下條件的幾乎任何類型的IT流程：

•  擁有大量數(shù)據(jù)，人工智能工具可以對(duì)其進(jìn)行分析，以了解流程的運(yùn)作方式并找到改進(jìn)流程的機(jī)會(huì)。
•  該過(guò)程不涉及需要情商才能完全理解的復(fù)雜的人際互動(dòng)。

許多核心IT服務(wù)都符合這兩個(gè)要求。除了使用人工智能分析數(shù)據(jù)，以改進(jìn)針對(duì)終端用戶的IT服務(wù)的示例之外，其他適合人工智能優(yōu)化的服務(wù)包括：

基礎(chǔ)設(shè)施管理：人工智能可以分析日志、指標(biāo)和其他基礎(chǔ)設(shè)施數(shù)據(jù)，以了解企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施需求，并提供優(yōu)化基礎(chǔ)設(shè)施管理的指導(dǎo)。反過(guò)來(lái)，它可以幫助減少不必要的基礎(chǔ)設(shè)施支出、規(guī)劃硬件更新流程等。

網(wǎng)絡(luò)管理：人工智能可以分析網(wǎng)絡(luò)流量模式，幫助識(shí)別瓶頸或預(yù)測(cè)中斷，從而為企業(yè)帶來(lái)更好的網(wǎng)絡(luò)性能。

軟件開(kāi)發(fā)：構(gòu)建軟件的企業(yè)可以利用人工智能來(lái)優(yōu)化其軟件交付流程，例如，預(yù)測(cè)沖刺應(yīng)持續(xù)多長(zhǎng)時(shí)間，或在每個(gè)發(fā)布周期中可以合理實(shí)施多少更改。人工智能工具可以通過(guò)分析CI/CD工具的日志，以及應(yīng)用部署速度和頻率等數(shù)據(jù)來(lái)實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。

這樣的例子不勝枚舉，但重點(diǎn)很簡(jiǎn)單，幾乎所有生成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的IT服務(wù)，以及涉及技術(shù)資源或流程的IT服務(wù)，都可能在基于人工智能的洞察力的幫助下得到改進(jìn)。

何時(shí)不使用人工智能進(jìn)行服務(wù)優(yōu)化

當(dāng)服務(wù)具有以下一個(gè)或多個(gè)特征時(shí)，它們通常不適合人工智能輔助優(yōu)化：

•  與數(shù)據(jù)源無(wú)關(guān)時(shí)，無(wú)法通過(guò)分析數(shù)據(jù)的人工智能工具進(jìn)行優(yōu)化
•  需要道德決策時(shí)，人工智能通常無(wú)法處理這一點(diǎn)
•  涉及創(chuàng)造性的決策或構(gòu)思無(wú)法產(chǎn)生全新的概念
•  需要情商或建立信任時(shí)，人工智能無(wú)法很好地執(zhí)行這些任務(wù)
•  涉及適應(yīng)非結(jié)構(gòu)化或不可預(yù)測(cè)的環(huán)境，例如遭受前所未見(jiàn)的網(wǎng)絡(luò)攻擊的服務(wù)器。在這種情況下，人工智能的用處不大，因?yàn)樗鼰o(wú)法可靠地預(yù)測(cè)需要處理的條件。

作為基于人工智能的服務(wù)優(yōu)化不太可能產(chǎn)生價(jià)值的現(xiàn)實(shí)情況的一個(gè)例子，請(qǐng)考慮項(xiàng)目管理，可以自動(dòng)化項(xiàng)目管理的某些方面，并且可以通過(guò)工具記錄一些有關(guān)項(xiàng)目操作的數(shù)據(jù)。但這些數(shù)據(jù)僅代表有效項(xiàng)目的一部分。每個(gè)項(xiàng)目都有獨(dú)特的要求，因此很難根據(jù)收集的過(guò)去項(xiàng)目數(shù)據(jù)來(lái)優(yōu)化即將進(jìn)行的項(xiàng)目。

另外，大多數(shù)項(xiàng)目都涉及人與人之間的廣泛互動(dòng)。它們還需要利益相關(guān)者之間的信任和問(wèn)責(zé)。這些都是人工智能工具不擅長(zhǎng)評(píng)估或優(yōu)化的因素。

這意味著優(yōu)化項(xiàng)目管理流程，需要的不僅僅是部署人工智能工具并查看其建議。您需要對(duì)每個(gè)項(xiàng)目的要求有細(xì)致入微的了解，以及如何建立信任和管理人際關(guān)系的知識(shí)。

與供應(yīng)商談判是使用人工智能很難簡(jiǎn)化的常見(jiàn)流程的另一個(gè)例子。與項(xiàng)目管理一樣，談判也涉及復(fù)雜的人為因素。盡管人工智能工具可能能夠在談判的某些方面提供幫助，例如幫助了解供應(yīng)商定價(jià)趨勢(shì)如何隨時(shí)間變化，但它們無(wú)法準(zhǔn)確說(shuō)出如何與供應(yīng)商互動(dòng)，或確切要求哪些定價(jià)條款。他們也無(wú)法建立信任關(guān)系，而信任關(guān)系是灌輸供應(yīng)商兌現(xiàn)承諾的信心所必需的。

結(jié)論

人工智能提供了巨大的潛力，可以使各種常見(jiàn)的IT和業(yè)務(wù)流程更快、更高效、更具可擴(kuò)展性且成本更低。但了解人工智能作為服務(wù)優(yōu)化解決方案的局限性非常重要。當(dāng)冒險(xiǎn)超越純技術(shù)領(lǐng)域時(shí)，人工智能就不再是有用見(jiàn)解的來(lái)源，將需要人類做出人工智能無(wú)法做出的決定。